Dieter Kiwus hat 37 Jahre Branchenerfahrung und ist seit nunmehr 25 Jahren Trainer und Berater für Finanzdienstleister.

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Covid hat die Arbeit für selbstständige Finanzdienstleister gleich auf mehrere Arten nachhaltig verändert. Zum einen nehmen viele Menschen diese neue, unstete Situation zum Anlass, um ihre Finanzplanung zu überdenken und umzugestalten. Versicherungspakete, Kapitalanlagen und Investitionen in Immobilien und Co. sind sehr gefragt - und damit auch Beratungsgespräche für diese Themen.

Andererseits bringt die Natur von diesem Virus aber auch mit sich, dass zwischenmenschliche Kontakte reduziert werden sollen, wo es geht. Das bedeutet für Makler, Vertriebler und Verkäufer ein Umdenken in ihrer Arbeitspraxis.

Der Trend zur Online-Beratung wurde zwar schon weit vor Covid geboren, kommt aber aus der Not heraus bei vielen jetzt erst so richtig ins Rollen. Das ist an sich eine sehr freudige, weil zukunftsfähige Entwicklung. Wäre da nicht der kleine Haken, dass ein Gespräch über den Bildschirm eine völlig andere Dynamik mit sich bringt, als ein persönliches Treffen.

Für eine erfolgreiche Online-Beratung müssen Finanzdienstleister ihre Methoden und Strategien anpassen. Ein Beispiel für eine solche Adaptation ist der verbale Schulterschluss.

Mehr Vertrauen aufbauen trotz Distanz

Für ein besseres Verständnis dient uns als Hintergrund eine der wichtigsten Regeln, die bei keiner Basisschulung für den Verkauf von Finanzprodukten fehlen sollte: positionieren Sie sich räumlich möglichst nie entgegengesetzt vom Kunden.

Warum? Die Kommunikations- und Sozialforschung hat es bereits ergründet: Streitgespräche finden in der Regel einander gegenüber statt. Nicht umsonst heißt es Konfrontation. Entsprechend versuchen erfolgreiche Berater bei einem Kundengespräch die Atmosphäre von vornherein aufzulockern, indem sie sich entweder seitlich oder über Eck platzieren. Sie schaffen damit quasi einen Schulterschluss zu ihrem Gesprächspartner.

Eine Online-Beratung bringt diesbezüglich aber eine Pattsituation für den Finanzdienstleister mit sich. Denn die Kommunikation per Bildschirm lässt nunmal nur die Frontansicht des Gegenübers zu. Sofern Sie also bei Ihren Kunden nicht durch seltsam anmutende Verrenkungen vor der Kamera auffallen wollen, müssen Sie hier neu ansetzen.

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Ein verbaler Schulterschluss ist in diesem Fall die ideale Lösung. Statt im gleichen Raum körperlich Nähe zum Kunden herzustellen, können Sie das online genauso gut mit Worten.
Ich selbst habe in zahlreichen Coachings Top-Verkäufer dabei beobachten können, wie sie diese Brücke gekonnt schlagen. Es gelingt mit magischen Begriffen wie “wir”, “uns”, “zusammen” und “gemeinsam”.

Den Teamgeist beim Kunden wecken

Stellen Sie sich einen Kunden vor, der mit Interesse, aber vielleicht auch etwas verunsichert Ihr Online-Beratungsgespräch wahrnimmt. Für diese Person kann Ihre Wortwahl einen deutlichen Unterschied machen. „Haben Sie mich bis hierher verstanden?” drückt eine ganz andere Botschaft aus als „Lassen Sie uns einmal gemeinsam anschauen, was das konkret bedeutet”.

Wenn Sie verbale Schulterschlüsse durch inklusive Sprache gekonnt einsetzen, vermitteln Sie Ihrem Gesprächspartner das positive Gefühl, gut aufgehoben zu sein. Sie verdeutlichen Ihrem Gegenüber, dass Sie gemeinsam an einer Problemlösung arbeiten.

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Natürlich macht die Dosis das Gift. Ein inflationärer und nicht authentischer Gebrauch von Floskeln wird der Qualität des Beratungsgesprächs sicher nicht zuträglich sein.
Hinzu kommt, dass es in manchen Momenten einer solchen Unterhaltung auch durchaus wichtig ist, Distanz zu halten. Vor allem, wenn es um Kaufentscheidungen geht. Ein „Ja, welches Produkt wählen wir denn jetzt?” wirkt in solchen Momenten eher deplatziert.

Wenn es Ihnen aber gelingt, verbale Schulterschlüsse bewusst und unbewusst im richtigen Maß einzusetzen, so kann das die Qualität Ihrer Online-Beratung entscheidend verbessern. Das Gespräch zwischen Ihnen und dem Kunden wird deutlich angenehmer ablaufen. Spannung fällt ab, weil Ihr Gegenüber sich sicher sein kann, dass Sie beide zusammen an einem Strang ziehen.

Das bringt den weiteren positiven Effekt, dass Ihr Kunde Sie als Partner anerkennt und einordnet, wodurch er sich automatisch mit ihrer Beratung bzw. dem Verkauf wesentlich wohler fühlen wird. Diesen Zustand wollen Sie erreichen.

Denn man braucht keine Basisschulung im Verkauf, um zu wissen: Kunden die sich bei Ihnen wohlfühlen, kaufen auch mit größerer Wahrscheinlichkeit bei Ihnen. Der Einsatz von vertraglichen Schulterschlüssen in der Online-Beratung kann Ihnen also deutlich mehr Abschlüsse verschaffen.

So verbessern Sie Ihre Online-Beratung mit verbalem Schulterschluss

Probieren Sie es doch einfach mal aus! Falls Ihnen derzeit kein Coach zur Seite steht, mit dem Sie dieses Prinzip einmal üben können, so geht das auch im Selbstversuch. Bitten Sie bei Ihrem nächsten Beratungs- oder Verkaufsgespräch Ihren Kunden, das Gespräch für eigene Zwecke aufzeichnen zu dürfen. Nach einer kurzen Erklärung, dass Sie damit Ihre Beratungsqualität weiter verbessern möchten, wird er sicher damit einverstanden sein. Vor allem wenn Sie ihm anbieten, ihm die Aufnahme hinterher auch zur Verfügung zu stellen.

Schauen und vor allem hören Sie sich anschließend die Aufnahme intensiv an. Wie oft verwenden Sie Wörter wie „gemeinsam”, „miteinander”, „wir” und „uns”? Wie viele Male kommen hingegen konfrontative Begriffe wie „Sie” und „ich” zum Tragen? Arbeiten Sie so Ihr Kundengespräch durch und erkennen Sie Aspekte, in denen es Verbesserungspotential gibt.

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Sie werden schon bei ihrer nächsten Online-Beratung merken, wie die Interaktion mit dem Kunden viel lockerer erfolgt und Ihr Gegenüber schneller Vertrauen zu Ihnen fasst. So klappt es nicht nur mit mehr Leichtigkeit am Bildschirm, sondern auch mit mehr erfolgreichen Abschlüssen!

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