Dieter Kiwus hat 37 Jahre Branchenerfahrung und ist seit nunmehr 25 Jahren Trainer und Berater für Finanzdienstleister.

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Covid hat die Arbeit für selbstständige Finanzdienstleister gleich auf mehrere Arten nachhaltig verändert. Zum einen nehmen viele Menschen diese neue, unstete Situation zum Anlass, um ihre Finanzplanung zu überdenken und umzugestalten. Versicherungspakete, Kapitalanlagen und Investitionen in Immobilien und Co. sind sehr gefragt - und damit auch Beratungsgespräche für diese Themen.

Andererseits bringt die Natur von diesem Virus aber auch mit sich, dass zwischenmenschliche Kontakte reduziert werden sollen, wo es geht. Das bedeutet für Makler, Vertriebler und Verkäufer ein Umdenken in ihrer Arbeitspraxis.

Der Trend zur Online-Beratung wurde zwar schon weit vor Covid geboren, kommt aber aus der Not heraus bei vielen jetzt erst so richtig ins Rollen. Das ist an sich eine sehr freudige, weil zukunftsfähige Entwicklung. Wäre da nicht der kleine Haken, dass ein Gespräch über den Bildschirm eine völlig andere Dynamik mit sich bringt, als ein persönliches Treffen.

Für eine erfolgreiche Online-Beratung müssen Finanzdienstleister ihre Methoden und Strategien anpassen. Ein Beispiel für eine solche Adaptation ist der verbale Schulterschluss.

Mehr Vertrauen aufbauen trotz Distanz

Für ein besseres Verständnis dient uns als Hintergrund eine der wichtigsten Regeln, die bei keiner Basisschulung für den Verkauf von Finanzprodukten fehlen sollte: positionieren Sie sich räumlich möglichst nie entgegengesetzt vom Kunden.

Warum? Die Kommunikations- und Sozialforschung hat es bereits ergründet: Streitgespräche finden in der Regel einander gegenüber statt. Nicht umsonst heißt es Konfrontation. Entsprechend versuchen erfolgreiche Berater bei einem Kundengespräch die Atmosphäre von vornherein aufzulockern, indem sie sich entweder seitlich oder über Eck platzieren. Sie schaffen damit quasi einen Schulterschluss zu ihrem Gesprächspartner.

Eine Online-Beratung bringt diesbezüglich aber eine Pattsituation für den Finanzdienstleister mit sich. Denn die Kommunikation per Bildschirm lässt nunmal nur die Frontansicht des Gegenübers zu. Sofern Sie also bei Ihren Kunden nicht durch seltsam anmutende Verrenkungen vor der Kamera auffallen wollen, müssen Sie hier neu ansetzen.

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Ein verbaler Schulterschluss ist in diesem Fall die ideale Lösung. Statt im gleichen Raum körperlich Nähe zum Kunden herzustellen, können Sie das online genauso gut mit Worten.
Ich selbst habe in zahlreichen Coachings Top-Verkäufer dabei beobachten können, wie sie diese Brücke gekonnt schlagen. Es gelingt mit magischen Begriffen wie “wir”, “uns”, “zusammen” und “gemeinsam”.