Kommunikation, Erreichbarkeit und Beratung sind die Schlüsselfaktoren für eine vertrauensvolle Beziehung zwischen dem Versicherungsnehmer und seiner Versicherung. Das geht aus dem Serviceatlas Krankenversicherer 2020 einmal mehr hervor. Vertrauen lebt vom zwischenmenschlichen Kontakt - durch die Corona-Pandemie sind persönliche Gespräche allerdings zur Ausnahme geworden. Beratungsleistungen finden momentan hauptsächlich über den Computer oder per Telefon statt. Die Krise ruft zum digitalen Aufbruch. Was für viele Berater, Versicherungsmakler und -vermittler einen herausfordernden Strukturwandel darstellt, kann gleichzeitig eine Chance sein, die Kundenkommunikation nachhaltig umzulenken – auf Zukunftskurs!

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Corona als Geburtshelfer digitaler Kanäle

Vor allem während des Lockdowns, als viele Servicestellen und Büros vorübergehend schließen mussten, hat sich gezeigt, dass immer mehr Kunden offen für neue Kommunikationskanäle sind. So berichtet der aktuelle Techmonitor Assekuranz zum Beispiel von deutlich gestiegenen digitalen Kontakten aufseiten der Versicherungen.

Auch die Art und Weise, wie wir kommunizieren, befindet sich im digitalen Wandel. Gerade die Digital Natives haben andere Kommunikationsgewohnheiten entwickelt als etwa ihre Eltern – privat wie geschäftlich. Griffen Kunden früher noch zum Hörer, um mit einem Berater in Kontakt zu treten, suchen jüngere Generationen heutzutage eher den direkten Kontakt über Social-Media-Kanäle, WhatsApp oder Live-Chats – wie sie das von der Kommunikation im privaten Umfeld gewohnt sind. Und selbst die ältere Generation ist inzwischen auf Messenger-Kommunikation umgestiegen: Nicht wenige Großeltern schreiben mit ihren Enkeln per WhatsApp. Wen reizt da noch eine telefonische Beratung mit der immer gleichen Warteschleifenmelodie?

Grundsätzlich gilt: Eine einzige Anlaufstelle ist für Kunden heutzutage nicht mehr ausreichend. Zu den wichtigsten Merkmalen eines guten Kundenservice zählt die kanalübergreifende Erreichbarkeit. Daher sollten auch Versicherungsberater und -vermittler überdenken, wo, wann und wie sie für ihre Kunden am besten zu erreichen sind. Nicht immer ist das Telefon dafür die beste oder von den Kunden präferierte Lösung. Vielmehr sollten mehrere Kanäle für die Kommunikation angeboten werden, um den unterschiedlichen Vorlieben der Kunden entgegenzukommen.

Online statt offline

Vor allem junge Zielgruppen suchen vorwiegend online nach den besten Versicherungsangeboten. Versicherungen tun daher gut daran, ihnen direkt als Ansprechpartner zur Seite zu stehen, denn bei der Auswahl der richtigen Police kommen natürlich viele Fragen auf. Eine unmittelbare Beratung ist hier umso wichtiger, geht es doch ganz konkret um den Verkauf einer Versicherung. Ein Live-Chat erlaubt hierbei eine Beratung direkt auf der Webseite mittels eines Chat-Fensters. So können Fragen zu Beitragssatz oder Abdeckung „vor Ort“ schnell geklärt werden, ohne dass Kunden die Webseite wieder verlassen müssen. Natürlich können Vermittler auch per Chat durch den anschließenden Antrag leiten. Es entsteht also kein Medienbruch und eine fließende Userjourney wird somit sichergestellt.

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Auf der Webseite ist dafür ein Chatsymbol eingeblendet, auf das Kunden klicken können. Alternativ können die Vermittler und Berater interessierte Nutzer auch proaktiv ansprechen, wenn diese scheinbar planlos herumsurfen oder sich ein bestimmtes Produkt genauer ansehen. Hierfür kann das Chat-Fenster individuell angepasst werden, mit Name, Bild und kurzem Profiltext des Experten. Das hilft sehr dabei, eine persönliche Ebene herzustellen und die Kunden selbst wählen zu lassen, ob sie den Gesprächsfaden aufnehmen möchten oder nicht. Denn gerade wenn es um wichtige Themen wie eine Versicherung geht, möchten sich potenzielle Versicherte gut aufgehoben wissen und genau verstehen, mit wem sie sprechen. Aus der Anonymität heraus entsteht selten Vertrauen.

...wenn der persönliche Kontakt leidet

Auch für die eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bietet das Chatten mit Kunden viele Vorteile. Per Live-Chat sind sie in der Lage mehrere Anfragen gleichzeitig zu bedienen, so wird der Prozess effizienter und Kosten werden eingespart. Dabei helfen beispielsweise vorformulierte Textbausteine. Auch können sie Kunden zu ergänzenden Produkten beraten und sie zu den entsprechenden Seiten weiterleiten. Gute Vermittler zeigen damit auch, dass sie das ureigene Interesse ihres Kunden im Sinn haben – ohne dabei aufdringlich zu wirken. Wird die Beratung doch einmal sehr komplex, kann der Mitarbeiter direkt aus der Chat-Software heraus ein Telefongespräch anbieten.

Persönlicher Kontakt per WhatsApp

Erreichbarkeit und Schnelligkeit sind die Basis. Im Versicherungswesen geht es allerdings um viel mehr: In der Kundenberatung sind Vertrauen, Empathie und Persönlichkeit wichtige Schlüsselfaktoren. Gerade Versicherungsmakler in ländlichen Gebieten leben vom persönlichen Kontakt zu ihren Kunden und von persönlichen Weiterempfehlungen. Dass diese nicht nur im professionellen Umfeld, sondern durchaus auch bei Volksfesten oder einer Begegnung auf dem Marktplatz gepflegt werden, sollte für niemanden neu sein. Doch genau diese persönlichen Begegnungen sind seit Beginn der Pandemie zur Ausnahme geworden.

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Im privaten Kreis gehören WhatsApp und andere Messenger-Dienste zu den beliebtesten Kommunikations-Apps. Die Beliebtheit dieser Kanäle überträgt sich auch immer mehr auf Geschäftsbeziehungen: Denn Versicherungsberater und -vermittler können sich diesen Kanal zu eigen machen und damit Kundenkontakte sehr persönlich pflegen. Da Messaging im persönlichen Kontext weit verbreitet ist, färbt der ungezwungene Charakter dieser Kanäle positiv auf die professionelle Beratungssituation ab. Das ist nicht nur eine Chance für Versicherungsunternehmen, ihr zugeknöpftes Image abzustreifen, sondern auch die Möglichkeit zusätzliches Vertrauen aufzubauen. Der Dialog ist nicht nur sympathisch, individuell und zielgerichtet, Berater und Vermittler rücken im Chatverlauf der Nutzer zwischen Freunden und Familien buchstäblich auch näher an ihre Kunden heran.

Digitaler Kundenservice als Wettbewerbsvorteil

Die LVM Versicherung ist der Gewinner des Serviceatlas Krankenversicherer. Auch sie nutzt einen Live-Chat auf der Webseite, um mit Kunden ins Gespräch zu kommen. Dieser ist an das Design der Webseite angepasst und bietet einen sofortigen digitalen Ansprechpartner. Vor allem junge Menschen nutzen den Chat häufig. Somit erreicht der Versicherer viele Versicherungsnehmer, die vorher keinen Kontakt aufgenommen hätten. „Die Chatlösung erlaubt es auch kleinere Fragen zu stellen und sich zu informieren. Es muss keine passende Telefonnummer gesucht werden, die Nutzenden sind schnell am Ziel. In der Regel entwickelt sich im laufenden Chatdialog Interesse an einem Produkt und so wird aus einem locker startenden Chat schnell ein Lead und im Idealfall ein neuer Kunde“, erklärt Raimund Pohlkötter, Leitender Referent Außenorganisation und Zentrale Kundenbetreuung bei der LVM.

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Aus dem Serviceatlas Versicherer geht unmissverständlich hervor, dass es Versicherungsnehmern nicht nur um Preisvorteile oder die Versorgung im Ernstfall geht, sondern auch die Kundenorientierung eine entscheidende Rolle bei der Wahl ihrer Versicherung spielt. Durch schnelle, individuelle und effektive Unterstützung im Kundensupport sowie einen unmittelbaren, persönlichen Kontakt, können Anbieter das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen. Dafür sollten sie unterschiedliche Kommunikationskanäle anbieten und nutzen, um bei allen Generationen den richtigen Ton zu treffen. Denn nur wer mit seinen Kunden im Gespräch bleibt, genießt dauerhaft ihr Vertrauen.

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