...wenn der persönliche Kontakt leidet

Persönlicher Kontakt per WhatsApp

Erreichbarkeit und Schnelligkeit sind die Basis. Im Versicherungswesen geht es allerdings um viel mehr: In der Kundenberatung sind Vertrauen, Empathie und Persönlichkeit wichtige Schlüsselfaktoren. Gerade Versicherungsmakler in ländlichen Gebieten leben vom persönlichen Kontakt zu ihren Kunden und von persönlichen Weiterempfehlungen. Dass diese nicht nur im professionellen Umfeld, sondern durchaus auch bei Volksfesten oder einer Begegnung auf dem Marktplatz gepflegt werden, sollte für niemanden neu sein. Doch genau diese persönlichen Begegnungen sind seit Beginn der Pandemie zur Ausnahme geworden.

Im privaten Kreis gehören WhatsApp und andere Messenger-Dienste zu den beliebtesten Kommunikations-Apps. Die Beliebtheit dieser Kanäle überträgt sich auch immer mehr auf Geschäftsbeziehungen: Denn Versicherungsberater und -vermittler können sich diesen Kanal zu eigen machen und damit Kundenkontakte sehr persönlich pflegen. Da Messaging im persönlichen Kontext weit verbreitet ist, färbt der ungezwungene Charakter dieser Kanäle positiv auf die professionelle Beratungssituation ab. Das ist nicht nur eine Chance für Versicherungsunternehmen, ihr zugeknöpftes Image abzustreifen, sondern auch die Möglichkeit zusätzliches Vertrauen aufzubauen. Der Dialog ist nicht nur sympathisch, individuell und zielgerichtet, Berater und Vermittler rücken im Chatverlauf der Nutzer zwischen Freunden und Familien buchstäblich auch näher an ihre Kunden heran.

Digitaler Kundenservice als Wettbewerbsvorteil

Die LVM Versicherung ist der Gewinner des Serviceatlas Krankenversicherer. Auch sie nutzt einen Live-Chat auf der Webseite, um mit Kunden ins Gespräch zu kommen. Dieser ist an das Design der Webseite angepasst und bietet einen sofortigen digitalen Ansprechpartner. Vor allem junge Menschen nutzen den Chat häufig. Somit erreicht der Versicherer viele Versicherungsnehmer, die vorher keinen Kontakt aufgenommen hätten. „Die Chatlösung erlaubt es auch kleinere Fragen zu stellen und sich zu informieren. Es muss keine passende Telefonnummer gesucht werden, die Nutzenden sind schnell am Ziel. In der Regel entwickelt sich im laufenden Chatdialog Interesse an einem Produkt und so wird aus einem locker startenden Chat schnell ein Lead und im Idealfall ein neuer Kunde“, erklärt Raimund Pohlkötter, Leitender Referent Außenorganisation und Zentrale Kundenbetreuung bei der LVM.

Aus dem Serviceatlas Versicherer geht unmissverständlich hervor, dass es Versicherungsnehmern nicht nur um Preisvorteile oder die Versorgung im Ernstfall geht, sondern auch die Kundenorientierung eine entscheidende Rolle bei der Wahl ihrer Versicherung spielt. Durch schnelle, individuelle und effektive Unterstützung im Kundensupport sowie einen unmittelbaren, persönlichen Kontakt, können Anbieter das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen. Dafür sollten sie unterschiedliche Kommunikationskanäle anbieten und nutzen, um bei allen Generationen den richtigen Ton zu treffen. Denn nur wer mit seinen Kunden im Gespräch bleibt, genießt dauerhaft ihr Vertrauen.