Die Corona-Krise wirkt sich bei einzelnen Versicherern sehr unterschiedlich aus. Während sich bei Generali der Gewinn halbierte, meldete Allianz Erfolge und will in Zukunft verstärkt auf Homeoffice und weniger Dienstreisen setzen.

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Doch wie erleben die Mitarbeiter von Versicherungen den Wandel und das Krisenmanagement ihres Arbeitgebers? Wie gehen sie mit Homeoffice-Lösungen um und in welchem Ausmaß haben sich im Zuge der Corona-Krise Kundenwünsche geändert? Diesen Fragen ging die Studie „Digitale Versicherung 2020“ nach, für die im Auftrag des Softwareherstellers Adcubum mehr als 300 Arbeitnehmer aus der Versicherungswirtschaft in Deutschland befragt wurden.

77 Prozent der Versicherer nicht im Normalbetrieb

Eine der Fragen lautete: „Wie gut schafft es Ihr Unternehmen, auch in COVID-19-Zeiten so etwas wie ‚Normalbetrieb‘ aufrecht zu erhalten?“ Nur 23 Prozent der Befragten gaben an, dass ihr Arbeitgeber zu 100 Prozent Normalbetrieb gewährleisten kann. Die meisten Teilnehmer (47 Prozent) wählten die Antwort ‚zwischen 100 und 75 Prozent‘. Nach Wahrnehmung der Mitarbeiter erreicht jeder dritte Versicherer derzeit nur maximal 75 Prozent seiner normalen Produktivität.

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Befragt nach den möglichen Ursachen für die Einschränkungen gaben 49 Prozent der Befragten an, dass zu viele kundenbezogene Prozesse noch papiergebunden seien. Bei den zweit und dritthäufigsten Antworten zeichnet sich aber eine Zweiteilung der Branche ab. So sehen 43 Prozent der Befragten fehlende technische Möglichkeiten bei der Kundenkommunikation als Ursache für die Einschränkungen im Normalbetrieb. 57 Prozent der Teilnehmer stimmen dieser Sicht allerdings nicht zu. Ganz ähnlich verhält es sich bei der Aussage, dass zu viele interne Prozesse noch papiergebunden seien. 38 Prozent der Teilnehmer erleben das als Hürde auf dem Weg zum Normalbetrieb; 62 Prozent der Befragten teilen diese Erfahrungen nicht.

Homeoffice: Was einer gleichwertigen Leistung wie im Büro entgegensteht

Die Umstellung auf Home-Office-Lösungen erlebten viele Versicherer als Herausforderung. Den Mitarbeitern ging es dabei ganz ähnlich. 35 Prozent der Befragten gaben an, wegen Corona das erste Mal im Home-Office gearbeitet zu haben. Dabei erreichten aber nur 58 Prozent ihre normale Produktivität. 21 Prozent gaben gar an, nur maximal 50 Prozent ihrer Produktivität zu erreichen. Als wichtigster Grund dafür wurde der fehlende spontane Austausch mit Kollegen genannt (56 %). Gefolgt von Prozessschritten mit physischen Dokumenten (37 %).


Trotz dieser Hemmnisse würden 97 Prozent jener Mitarbeiter, die bereits Erfahrungen im Home-Office haben, auch nach der Corona-Krise von zu Hause aus arbeiten. Differenzierter fällt das Ergebnis bezüglich der möglichen Arbeitszeit im Home-Office aus. So würden 43 Prozent gern so viele Tage wie möglich von zu Hause aus arbeiten. 30 Prozent maximal die Hälfte ihrer Arbeitszeit und 20 Prozent nicht mehr als einen Tag in der Woche.

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Wie sich Kundenwünsche seit Corona geändert haben

Frank Gehrig, Partner von Simon Kucher, plädierte dafür, die Krise als Chance zur Veränderung zu verstehen und genau zu beobachten, welche neuen Kundenbedürfnisse sich aus der Corona-Krise entwickelt hätten. Auch dazu wurden die Mitarbeiter der Versicherer in der Studie befragt. So stimmten 79 Prozent der Befragten der Aussage zu, dass die Erwartungshaltung der Kunden in Richtung digitaler Kommunikation und papierloser Prozesse durch die Corona-Krise gestiegen sei. Dass der Kundenwunsch nach kontaktloser Kommunikation auch über die Krise hinaus bestehen bleiben wird, glauben 76 Prozent der Befragten.

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