Schadenbearbeitung der Versicherer: Fast keiner kommt ohne Papier aus
Versichern heißt in Deutschland noch immer: auf Papier vertrauen. Im Schadensfall können nur sechs Prozent der Kundinnen und Kunden auf rein digitalem Weg zu ihrem Geld kommen, so zeigt eine aktuelle Umfrage des Branchenverbandes Bitkom. Aber es gibt auch eine gute Nachricht: Insgesamt bewerten die Verbraucher die digitale Kommunikation der Versicherer als „gut“.
Versichern heißt, Altpapier erzeugen: So könnte man zugespitzt eine aktuelle Telefon-Umfrage des Branchenverbandes Bitkom zusammenfassen. Denn ohne Papier geht im Schadenmanagement der Assekuranzen wenig. Gerade einmal sechs Prozent der Versicherten, die in den vergangenen zwei Jahren einen Schadens- oder Leistungsfall hatten, konnten ihn komplett digital abwickeln. Das ist das Ergebnis einer Befragung unter 1.004 Personen in Deutschland ab 18 Jahren.
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Zwar haben die meisten Versicherer schon vor einigen Jahren Digitaloffensiven angestoßen - bei den großen Anbietern milliardenschwer. Das erkennt auch der Digitalverband an. „Gerade im Kontakt mit den Kunden haben viele Versicherer aber noch reichlich Luft nach oben“, sagt Bitkom-Präsident Achim Berg. „Das Einreichen von Papierunterlagen ist nicht nur für die Versicherten zeitaufwändig. Es führt auch bei den Versicherungsunternehmen zu einem hohen Aufwand, die Dokumente zu digitalisieren, die dort vermerkten Informationen zu erfassen und auszuwerten.“
Größte Zufriedenheit mit Apps der Versicherer
So zeigt die Umfrage grundsätzlich ein positives Bild der Digitalkompetenz in der Versicherungsbranche. Von den befragten Verbraucherinnen und Verbrauchern bezeichnen jeweils rund zwei Drittel den Austausch über die Smartphone-App des Versicherers (64 Prozent), über den Text-Chat auf der Webseite (64 Prozent) und über Messenger-Apps (63 Prozent) als gut oder sogar sehr gut, wenn sie den entsprechenden Kommunikationskanal genutzt haben.
Knapp dahinter folgt das klassische Online-Kontaktformular (61 Prozent "gut" oder "sehr gut"-Wertungen) praktisch gleichauf mit der persönlichen Beratung in Büro oder Filiale (60 Prozent). Eine Mehrheit äußert sich ebenfalls noch positiv über den Kontakt per Telefon (57 Prozent). und E-Mail (54 Prozent). Weniger zufrieden sind die Befragten hingegen mit Video-Chats und dem Kontakt in sozialen Netzwerken ab, die nur 40 Prozent bzw. 39 Prozent als „sehr gut“ oder „eher gut“ bezeichnen.
"Persönliche Beratung" für jeden Zweiten bevorzugte Kontaktmöglichkeit
Die Verbraucher wurden auch gefragt, welche Kontaktmöglichkeiten sie zu ihrer Versicherung bevorzugen würden, wenn sie die freie Wahl hätten (Mehrfachnennungen möglich). Mit 84 Prozent lag hier das Telefon an erster Stelle, gefolgt von der Email (70 Prozent), der persönlichen Beratung vor Ort (49 Prozent), der Messenger-App (23 Prozent) und einem Kontaktformular (14 Prozent).
Weit weniger Zuspruch erhielten hingegen Kanäle, in die Versicherer aktuell viel Geld investieren: Video-Chat (fünf Prozent), Smartphone-App (drei Prozent) sowie Soziale Netzwerke (zwei Prozent) sind aktuell nur für eine Minderheit der bevorzugte Kontaktweg. Deutlich lässt sich aber beobachten, dass gerade jüngere Kundinnen und Kunden im Alter von 18 bis 29 Jahren digitale Wege nutzen. In der jungen Zielgruppe bevorzugen bereits 36 Prozent die Messenger-App (siehe Grafik).
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Hintergrund: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverband Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.004 Personen in Deutschland ab 18 Jahren telefonisch befragt, darunter 446 Personen, die in den letzten zwei Jahren Kontakt zu einem Ihrer Versicherer hatten, 85 Personen wegen eines Schadens- bzw. Leistungsfalls. Die Umfrage ist repräsentativ. Die Fragestellungen lauteten: „Wenn Sie an Ihre Versicherer denken, wie beurteilen Sie die Kontaktmöglichkeiten?“ und „Wenn Sie immer die freie Wahl hätten, welche der folgenden Kontaktmöglichkeiten würden Sie bevorzugen, um mit Ihrer Versicherung zu kommunizieren?“
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