Bereits seit 1996 legt das Branchennetzwerk AMC-Forum eine Studie zu Webseiten von Versicherern vor. Für die aktuelle Ausgabe wurden zwischen September und Oktober 2019 erneut 126 Netzauftritte der Assekuranzen unter die Lupe genommen, wie die Netzwerker in einem Pressetext berichten. Wie auch in den Vorjahren wurden dabei all jene Anbieter mit dem Siegel „Top-Webseite“ gekürt, die mindestens 90 Prozent der möglichen Leistungspunkte einsammeln konnten. Viele Anbieter waren das nicht: nur etwa zehn Prozent der Versicherer.

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Digitale Kommunikation: Responsivität und Vielkanal-Ansatz

Was kennzeichnet eine gelungene digitale Kommunikation aus Sicht der Studienmacher? Ein Stichwort, das fällt, ist Responsivität: ein Begriff, der ursprünglich aus der Politikwissenschaft kommt und die Fähigkeit von Parlamentsabgeordneten bezeichnet, Wünsche, Erwartungen oder Interessen der Wählerschaft auf verschiedene Weise in ihr politisches Handeln zu integrieren. Mit Blick auf die Webseiten der Versicherer wird hierbei danach gefragt, ob diese Webseiten auf allen Kanälen eine gute Figur machen, also für alle Endgeräte vollständig optimiert sind. Die gute Nachricht: 87 Prozent der Versicherer bieten mittlerweile eine responsive Webseite.

Apropos Nutzer: Für die Qualität der digitalen Kommunikation sei auch entscheidend, ob die Versicherer eine gelungene Verknüpfung mit sozialen Kanälen über ihre Website sicherstellen. Damit transportieren sie ihre Botschaften dorthin, wo die Nutzer sind. Wie gut also sind die Websites der Versicherer mit Facebook, Twitter, Xing, YouTube – und neuerdings auch Instagram – verknüpft? 74 Prozent und alle Top-Webseiten würden eine solche Verknüpfung über Icons herstellen, berichtet AMC.

Mehrere Versicherer mit Chatbot

Darüber hinaus wurde darauf geschaut, wie direkt die Kommunikation mit den Nutzern der Websites erfolgt: also, ob klassische Formate wie Hotline und eMail, aber auch neuere wie Chats zur Verfügung stehen. Lediglich 28 Prozent der Versicherer bieten ihren Kundinnen und Kunden eine Chatfunktion an.

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Etwa 8 Prozent der Versicherer haben einen Chatbot auf ihrer Website im Dienst. Solche Chatbots heißen Anna (wie bei der Versicherungskammer Bayern) oder Melanie (wie bei der Hannoverschen). Das männliche Pendant „Alfred“ findet sich bei der Ergo, die Arag hat eine namenlose Assistentin. "Chatbots unterstützen Nutzer maßgeblich bei allgemeinen und häufigen Fragen und sorgen für eine elegante und effiziente Übergabe in die persönliche Betreuung", schreibt AMC.

mit Pressematerial AMC