Bereits seit 22 Jahren bewertet das Netzwerk AMC Finanzmarkt die Online-Auftritte von Versicherern mit einer Studie und benotet diese. Um zu verdeutlichen, dass dies im Maßstab des Internet-Zeitalters eine lange Zeit ist: zum Zeitpunkt der ersten Studie 1996 existierten weder Facebook noch Twitter oder Instagram. Wer damals im Netz surfen wollte, musste für die Verbindung noch mindestens fünf Pfennig zahlen: pro Minute. Für die aktuelle Auswertung haben die Tester 129 Webseiten von Versicherern im Zeitraum von August bis Oktober 2018 untersucht.

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So wurde getestet

Insgesamt sieben Teilbereiche flossen in die Wertung ein, die teils unterschiedlich gewichtet wurden. Aufgrund dieser Basis waren diesmal sogar mehr als hundert Prozent aller Leistungspunkte zu erreichen, weil bei bestimmten Unterkategorien Bonuspunkte erhascht werden konnten. Diese Bonus-Wertungen trugen auch dazu bei, dass über 100 Prozent an möglichen Punkten erhielt werden konnten. Die getesteten Bereiche waren:

  • Unternehmens-Präsentation (5 Prozent Gewichtung): Informiert ein Unternehmen auf der Webseite ausreichend über sich und trägt so zur Vertrauensbildung bei? Gibt es einen Karrierebereich? Wird die Presse informiert und gibt es einen entsprechenden Bereich und Ansprechpartner?
  • Dialog und Kontakt (15 Prozent Gewichtung): Welche Möglichkeiten der Kontaktaufnahme werden den Kunden geboten? Gibt es Kontaktadressen, Chat, Social-Media-Kanäle? Positiv wurde auch der Einsatz von Chatbots gewertet. Der Einsatz von WhatsApp und Co. brachte Bonuspunkte.
  • Leistungsspektrum (20 Prozent Gewichtung): Das Leistungsspektrum ist ein Unterpunkt, für den mit die meisten Punkte vergeben wurden. Gemeint ist hierbei unter anderem, ob die Tarife des Versicherers online berechnet werden können: dies sei mittlerweile weitestgehend Standard, berichten die Studienmacher. Aber gewertet wird auch, ob die Menüführung transparent und übersichtlich ist, ob der abschlusswillige Kunde alle notwendigen Infos erhält, Schaubilder und Tabellen die Produkte veranschaulichen und die Sprache einfach und verständlich ist.
  • Beratungsleistung (20 Prozent): Auch die Beratungsleistung wurde mit stolzen 20 Prozent gewertet. Positiv gewertet wurde unter anderem eine effiziente Nutzerführung, interaktive Tools, ob der Abschlussprozeß von Bedarfsermittlung bis Antrag in einem Guss erfolgt etc. Auch, ob Kunden die Möglichkeit haben den Versicherer oder Leistungen zu bewerten und ob Kundenbewertungen offengelegt wurden, floss in die Analyse ein.
  • Vertrieb (15 Prozent): Hier wurde der Prozeß der Angebotsanfrage, Online-Abschluss und Antragsstellung sowie die Außendienstanbindung untersucht. Bei Direktversicherern entfiel der letzte Punkt. Allerdings sollte auch hier transparent aufgezeigt werden, welchen Prozess der Nutzer gerade durchläuft und was ihn am Ende erwartet.
  • Service (zehn Prozent): Kann der Versicherungsnehmer Verträge und Schäden online managen und melden? Gibt es spezielle Service-Hotline für die Schadenabwicklung oder andere Kanäle? Werden diese Prozesse mit Apps und Tools unterstützt?
  • User Experience (15 Prozent): Hier wurde eingerechnet, was ein Nutzer bei seinem Besuch auf einer Website der Versicherer „erlebt“. Design, Navigation, Benutzerfreundlichkeit, Datenschutz usw. wurden hier gewertet.

14 Top-Webseiten gekürt: allianz.de vor zurich.de und arag.de

Diese 14 Versicherer erhielten 2018 für ihren Webauftritt die Auszeichnung TOP-Webseite. Notwendig waren hierfür 90 Prozent der möglichen Wertungspunkte. Quelle: amc-forum.de, Studie Die Assekuranz im Internet 2018

Die Studienmacher wollen den Vergleich ausdrücklich nicht als Ranking verstanden wissen: sondern als Anregung, Webseiten nutzerfreundlich und übersichtlich zu gestalten. Dennoch können Spitzenpositionen identifiziert werden. In diesem Jahr triumphiert die Webseite allianz.de mit 96 Prozent bzw. 1.913 von 1.986 möglichen Punkten. Ihr wurde die Bezeichnung "Top-Webseite 2018" verliehen: so wie anderen 13 Versicherern, die mindestens 90 Prozent aller möglichen Punkte einsammeln konnten.

Das zweitbeste Ergebnis konnte in diesem Jahr die Zurich mit zurich.de erzielen. Sie erreichte 1.895 Punkte, was 95 Prozent der vergebenen Punkte entsprach. Die Arag, im letzten Jahr noch erstplatzierte Versicherung, landete diesmal auf dem dritten Rang. Hierfür waren 1.889 Punkte erforderlich.

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Ebenfalls über eine TOP-Wertung konnten sich in diesem Jahr freuen: die Hannoversche, Cosmos Direkt, Ergo Versicherungen, Versicherungskammer Bayern, Ergo Direkt, Barmenia, Sparkassenversicherung, DEVK Versicherungen, HUK-Coburg Versicherungen, Axa Versicherungen und die Bayerische.