Versicherungsbote: Die Digitalisierung ändert die Erwartungen des Kunden: viele informieren sich online über Versicherungen und wollen auch Online-Services nutzen. Wie sollen Makler lernen, mit digitalen Zielgruppen und Arbeitswerkzeugen zu arbeiten? Wie können sie mit der rasanten Entwicklung des Internets und der digitalen Gesellschaft Schritt halten?

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Björn Freter: Das hängt von einer realistischen Einschätzung der eigenen Möglichkeiten und Fähigkeiten ab. Als große Maklerorganisation kann man es sich gegebenenfalls personell und finanziell leisten, sich mit neuen Technologien und Methoden auseinanderzusetzen und diese nach und nach aufzubauen. Als mittelgroße oder sogar kleine Maklerorganisation muss ich mich noch fokussierter mit der Auswahl der richtigen Partner und Lösungen auseinandersetzen. Ich muss mir die Frage stellen: Was ist meine Kernkompetenz gegenüber meinem Kunden? Natürlich die Beratung! Alles andere im Bereich der rein administrativen Verwaltungsarbeiten muss konsequent an den Versicherer, an externe Dienstleister oder durch technische Lösungen ausgelagert werden.

Gibt es generelle Ratschläge für die digitale Weiterentwicklung, die für jeden Makler hilfreich sein könnten?

Es gibt Dinge, die sollte man einfach im Griff haben und konsequent zum eigenen Vorteil nutzen. Dazu gehört der digitale Datenhaushalt. Außer mehr Platz im Aktenlager bringt zum Beispiel der Umstieg von Papier zu eingescannten Dokumenten erstmal reichlich wenig. Viel wichtiger ist die konsequente Erfassung und Pflege von Datensätzen ohne Medienbruch. Nur so wird es möglich, die Vorteile neuartiger Software und von digitalem Datenaustausch mit dem Versicherer zu nutzen. Auf den ersten Schritt wirkt dies wie eine große Investition, aber bereits mittelfristig spart man viel Zeit, die man in profitable Service- und Vertriebsarbeit stecken kann.

Wie kann der Makler mit diesen digital erfassten Daten konkret Zeit sparen? Wieso steigert ein Zeitinvestment in Service die Profitabilität?

Heutige Kunden werden nach und nach an für die Branche neuartige Themen wie tägliches Kündigungsrecht herangeführt. Denn die Online-Vergleicher suggerieren die Notwendigkeit, sich andauernd mit seinen Verträgen beschäftigen zu müssen. Der Administrationsaufwand steigt entsprechend überproportional. Wer hiermit Schritt halten möchte, nutzt den Vorteil, dass viele Kunden durch die Nutzung von Internetplattformen in anderen Branchen bereits umfangreich in der Verwendung von Online-Self-Services geschult worden sind (siehe Amazon, eBay, myTaxi, etc.). Digitale Antragsprozesse, unterjährige Vertragsveränderungen und Schadenbearbeitung sind nicht nur den Versicherern vorbehalten, sondern können mittlerweile auch direkt von Maklern angeboten werden. Die Kunden haben davor keine Angst – sie nutzen solche Dienste sogar gerne. Aber natürlich nur dann, wenn sie ihnen einen Vorteil, wie zum Beispiel eine schnellere Lösung ihres Anliegens, ermöglichen.

Gibt es besonders attraktive technologische Angebote für Makler?

Grundsätzlich hat sich sicherlich viel in der auf Versicherungen spezialisierten IT-Branche getan. Gleichzeitig ist sie immer noch sehr weit hinter anderen Branchen zurück und freut sich über Innovationen, die anderswo bereits zum alten Eisen gehören. Einige Versicherer haben diese Lücke erkannt und investieren konsequent in den Ausbau dieser heutigen Nische, die sich aus meiner Sicht mittelfristig zum Standard entwickeln wird. Aktuell arbeiten wir zum Beispiel an einem Online-Makler-Verwaltungsprogramm für Rhion Digital, das Anfang nächsten Jahres das Licht der Welt erblicken wird. Es soll speziell für den kleineren Makler und dessen Kunden den Versicherungsalltag rund um das Thema KFZ-Versicherung erleichtern.

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...Teil 2 des Interviews mit Björn Freter lesen Sie morgen beim Versicherungsboten. Die Fragen stellte Björn Bergfeld