Versicherungsbote: Oft wird von Unternehmensberatern und InsurTechs so argumentiert, als seien Versicherungsmakler problemlos ersetzbar, zum Beispiel durch künstliche Intelligenz. Ein Vermittlersterben wird vorausgesagt. Auch Sicht des Tech-Experten: Haben Makler auch einen Vorteil bei den gerade ablaufenden Digitalisierungs-Prozessen in der Branche?

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Björn Freter: Die Makler haben einen entscheidenden Vorteil: Sie kennen den Kunden und dessen Bedürfnisse bereits sehr genau. Für viele Versicherer ist der Umgang mit Endkunden noch ein Novum. Sie denken zu sehr aus der Perspektive des Produkts und der internen Verwaltungsprozesse – sie versäumen es daher oftmals, kundenzentrierte Lösungen herzustellen. Der Makler als traditionelle Schnittstelle zwischen Versicherer und Versicherungsnehmer kann diese „Übersetzer-Rolle“ auch in der digitalen Welt einnehmen, solange er sich dafür richtig aufstellt.

Welche Dinge gibt es bereits in anderen Branchen, die aus Ihrer Sicht Einzug in den Alltag der Versicherungswelt nehmen werden?

Das Internet und andere wegweisende Technologien verändern die Art und Weise, wie wir als Menschen denken und handeln. Digital fortschrittliche Branchen etablieren in vielen Bereichen Standards, die auch von Unternehmen in der Versicherungsbranche vermehrt erwartet werden. Ein digitaler Vertragsordner ist für den Versicherungsnehmer keine lang erwartete Innovation, sondern eigentlich eine Selbstverständlichkeit. Grundsätzlich gilt: Es wird sich alles durchsetzen, dass ein Problem eines Kunden (besser) löst. Hohe Geschwindigkeit, ständige Verfügbarkeit und maßgeschneiderte Individualisierbarkeit sind die wesentlichen Erfolgskomponenten von Lösungen, die sich nachhaltig etablieren werden.

Wieso tut sich die Versicherungsbranche so schwer mit der digitalen Weiterentwicklung und welchen Einfluss hat dies auf die Makler?

Es ist eigentlich wie immer – dort, wo kein Druck ist, passiert auch wenig. Aufgrund von anhaltender Niedrigzinspolitik, gesättigten Märkten und gestiegenen regulatorischen Anforderungen muss man nun doch aufwachen. Oftmals rühmt sich die Versicherungsbranche dennoch mit vermeintlichem Hoheitswissen oder einer Sonderposition im Vergleich mit anderen Märkten. Dies ist ein Fehler. „Der Online-Vertrieb für Rechtsschutzprodukte hat maximal ein Potential von 5 Prozent Marktanteil“ ist eine Aussage, die wir in 2013 in der Schweiz gehört haben, bevor wir die Dextra Rechtsschutz AG beim Markteintritt begleitet haben. Heute wird nahezu 100 Prozent des Geschäfts der Dextra online vertrieben und verwaltet – mit großem Erfolg. Übrigens zu 50 Prozent im Online-Direktvertrieb und zu 50 Prozent durch das hauseigene digitale Makler-Portal. Mit dem richtigen Angebot und den richtigen digitalen Fähigkeiten, können also sowohl Versicherer als auch Makler, die sich darauf einlassen, erfolgreicher sein als erwartet.

Was kann ein Makler denn alternativ tun, wenn er keinen Zugriff auf derartige digitale Angebote des Versicherers hat?

Jedes Maklerunternehmen – egal welcher Größe – muss sich eine Digital-Strategie zurechtlegen. Was passt zu mir, meinen Fähigkeiten, meinem Budget und meiner Kundschaft? Dazu müssen die passenden Lösungen ausgewählt werden. Dabei sollte reflektiert beurteilt werden. Ist das Angebot eines Pools oder eines Software-Hauses nur etwas, das meinen Alltag als Makler vereinfacht oder dient es der Steigerung meiner Servicequalität gegenüber meinen Kunden? Welche Versicherer sind bereit, mit mir in die digitale Zukunft durchzustarten und welche haben bisher alle Trends verschlafen? Wer denkt nach wie vor nur über Produkte und Margen nach und wer beschäftigt sich mit der langfristigen Bindung von Kunden durch individuelle Angebote und exzellente Services? Diese Fragen sind wichtig, um auf dem Maklermarkt auch in Zeiten des digitalen Wandels zu überleben.

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Die Fragen stellte Björn Bergfeld