Kundenbewertungen und Rezensionen sind kein neues Phänomen. Es gab sie schon immer, neu ist nur, dass man heutzutage mehr Menschen als jemals zuvor mit seiner Meinung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung erreichen und damit beeinflussen kann.

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Seit Anfang 2012 bietet Facebook ebenfalls eine Rezensionsfunktion für Profile an. Die 5 blauen Sterne sind sogar stärker in den Fokus der Nutzer und Seitenbetreiber gerückt, seit das Layout der Fanseiten im Oktober 2013 überarbeitet wurde. Da dies eine optionale Funktion ist, stehen Versicherer seitdem vor der Frage: Rezensionsfunktion freischalten oder nicht?

In der vergangenen Woche haben wir bei As im Ärmel dieses Thema einmal genauer angeschaut und untersucht, wer die Funktion nutzt und welche Rückschlüsse für die Branche wir daraus ziehen können.

Verteilung der Bewertungen: tendenziell positiv

Bisher haben 52 von 134 analysierten Versicherungsfanseiten die Funktion freigeschalten und diese wurden insgesamt 15.751 Mal bewertet. Nun stellt sich natürlich die Frage, ob hauptsächlich unzufriedene Nutzer bewertet haben? Die Antwort hierauf lautet zweifelsfrei: „Nein!“ Mehr als 75% aller Bewertungen erzielten 3 und mehr Sterne.

Auch wenn man die Durchschnittsbewertungen der Versicherer anschaut, so haben 33 der 52 Versicherungen mindestens 4 Sterne im Durchschnitt. Schaut man sich die einzelnen Bewertungen etwas genauer an, dann zeigt sich, dass zum einen nur in den seltensten Fällen Bewertungen ohne erklärenden Text hinterlassen wurden. Und zu unserer Überraschung zeigte sich, dass schlechte Bewertungen allgemein ausführlicher begründet werden als positive. So bietet sich Versicherungen eigentlich die Möglichkeit, zu den Kritikpunkten Stellung zu nehmen und ihre Sicht des Sachverhaltes zu schildern. Diese Möglichkeit wird allerdings nur zum Teil genutzt.

Resümee: 3 gute Gründe für die Rezensionsfunktion

Allgemein haben wir gesehen, dass Nutzer auf Facebook Versicherungen bewerten möchten. Getreu dem Motto: “Wer nichts zu verbergen hat, der hat auch nichts zu befürchten.” wirken somit Gesellschaften, die sich öffentlich bewerten lassen, schon allein deshalb vertrauenswürdig, weil sie sich öffentlich bewerten lassen. Umgekehrt gilt hingegen auch, wer sich nicht bewerten lassen möchte, scheint dafür wohl einen Grund zu haben.

Der zweite Punkt, der für die Rezensionsfunktion spricht ist, dass die Wahrscheinlichkeit auf positive Bewertungen weitaus höher ist als auf negative. Über 75 Prozent aller Bewertungen sind 3 und mehr Sterne und über 85 Prozent der Versicherungen auf Facebook haben einen Bewertungsdurchschnitt von 3,5 Sternen und höher.

Der dritte und letzte Grund für die Freischaltung der Rezensionsfunktion ist die Tatsache, dass man sogar negative Bewertungen für sich nutzen kann. Denn da diese zumeist ausführlich begründet werden, hat man die Möglichkeit auf die jeweilige Einzelfallentscheidung einzugehen und sich damit transparenter darzustellen. Was letztendlich ebenfalls ein positiver Faktor im Hinblick auf das Vertrauen in eine Marke ist.

Alles in allem können wir jeder Versicherung nur dazu raten sich auf Facebook bewerten zu lassen, allerdings nur unter der Bedingung, dass die Bewertungen aktiv beobachtet werden und im Falle von negativen Bewertungen angemessene Reaktionen erfolgen.

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Die Ausführliche Analyse hierzu finden Sie auf dem Versicherungsblog von As im Ärmel.