Wenn Versicherungen in den Medien sind, dann oft mit einem negativen Tonfall. Die Gesellschaften würden Schadenszahlungen verweigern, hinauszögern oder Schäden nur unzureichend regulieren, so ein häufig hervorgebrachter Vorwurf. Doch sind Versicherungen tatsächlich „vorschnelle Nein-Sager, die sich mit perfiden Tricks verweigern, wenn Geschädigte dringend Hilfe brauchen?“, wie es eine ARD-Sendung behauptet?

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Hier erlaubt eine repräsentative Umfrage im Auftrag der Generali Versicherungen eine Relativierung. Denn auch wenn es solche Fälle geben mag – die Mehrheit der Bundesbürger ist mit ihrer Versicherung allgemein und im Schadensfall zufrieden, so das Ergebnis der repräsentativen Studie unter 1.005 Bundesbürgern. Auch bei zentralen Aspekten wie der Zuverlässigkeit von Zusagen oder der schnellen und unbürokratischen Bearbeitung von Kundenanliegen zeige sich eine große Zufriedenheit, berichtet der Versicherer in einer Pressemitteilung.

85,6 Prozent aller Befragten sind mit ihrer Versicherung allgemein zufrieden

Im Gegensatz zum weit verbreiteten Image sagten 85,6 Prozent aller Umfrageteilnehmer, dass sie mit ihren Versicherungen „sehr zufrieden“ oder „zufrieden“ sind. Der Anteil der Unzufriedenen betrug 1,4 Prozent. 11,7 Prozent gaben teils zufrieden/teils nicht zufrieden an.

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Ähnlich positiv äußerten sich die Kunden, wenn ein Schaden zu regulieren war. 82 Prozent der Befragten mit einem Schadenfall in den letzten fünf Jahren gaben an, dass sie mit ihren Versicherungen sehr zufrieden bzw. zufrieden sind. 4,6 Prozent verneinten das. 10 Prozent sagten teils zufrieden/teils nicht zufrieden.

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Insgesamt erfreuliche Ergebnisse für die Assekuranz

Zu bestimmten Aspekten befragt, lobten die Befragten mit einem Schadenfall vor allem die Zuverlässigkeit von Zusagen und Informationen: Mehr als drei Viertel (79,8 Prozent) sind damit sehr zufrieden bzw. zufrieden. Auch die Betreuung durch einen festen Ansprechpartner verläuft in den Augen der Befragten gut (77,9 Prozent sehr zufrieden bzw. zufrieden). Ebenfalls positive Werte gab es bei den Punkten schnelle und pünktliche Auszahlung von Geldleistungen (76,6 Prozent) sowie schnelle, unbürokratische Bearbeitung ihrer Anliegen (76,4 Prozent).

„Das sind für die Assekuranz erfreuliche Ergebnisse, zeigen sie doch, dass die Mehrheit der Kunden ihre Versicherungen positiv wahrnimmt“, erklärt Dr. Monika Sebold-Bender, Vorstand Komposit und Schaden der Generali Versicherungen. Besonders wichtig sei das gute Ergebnis bei der Schadenregulierung, denn der Schadenfall sei der Moment der Wahrheit für den Versicherer. Sein Versprechen, schnelle und unbürokratische Hilfe zu leisten, müsse er jetzt beweisen. „Die Umfrage zeigt, dass die Assekuranz dieser Anforderung auch überwiegend nachkommt“, so Sebold-Bender. Während die Negativbeispiele in den Medien sehr präsent seien, müsse die Versicherungsbranche ihre Arbeit in der Öffentlichkeit noch besser kommunizieren.

Außerdem wurden die Teilnehmer der Umfrage Schadenmanagement gebeten, ihre Versicherungen mit unterschiedlichen Eigenschaften zu charakterisieren. Dabei stimmten 95,2 Prozent der insgesamt 1.005 Befragten zu, dass ihre Versicherung freundlich/hilfsbereit ist. Besonders häufig konnten die Unternehmen auch bei den Eigenschaften gut erreichbar (94,3 Prozent), kompetent (93 Prozent), zuverlässig (90 Prozent), kundenorientiert (84,1 Prozent), engagiert (83,9 Prozent) und leistungsstark (82,8 Prozent) punkten. Am geringsten war die Zustimmung bei den Punkten günstig (63,2 Prozent), modern (67,7 Prozent), und attraktiv (68,5 Prozent).

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Anschreiben und Infobriefe oft unverständlich

Die Umfrage zeigt aber auch Verbesserungspotenzial, insbesondere bei der Kommunikation. So ist gerade einmal jeder Zweite (55,1 %) mit der Verständlichkeit/Übersichtlichkeit von Briefen, Formularen und Informationsbroschüren zufrieden. Und mit dem Internetauftritt sind es lediglich 23,3 Prozent. „Das sind Ergebnisse, die den Versicherern zu denken geben sollten. Die Assekuranz ist gefordert, diese Erkenntnisse ernst zu nehmen und ihre Kommunikation stärker an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten“, so Sebold-Bender.

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Hintergrundinformationen: Durchgeführt hat die Umfrage „Schadenmanagement“ das Markt- und Sozialforschungsinstitut USUMA GmbH unter 1.005 Bundesbürgern per Telefonumfrage, von denen 541 Befragte in den letzten 5 Jahren einen Schadensfall mit Versicherungskontakt hatten.