Es ist der zarte Hauch von Nichts, mit dem Direktbanken um neue Kunden werben. Kontoführung: kostenlos, Kreditkarte: kostenlos, und im Idealfall ist das Banking rund um die Uhr möglich. Doch bedeutet der Verzicht auf ein breites Filialnetz und Vor-Ort-Betreuung auch ein Nichts an Service? Und wie ist es um das Thema Sicherheit im Netz bestellt? Diesen Fragen ist das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) nachgegangen, das zehn Direktbanken getestet hat.

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“Banken im Internet können durch das fehlende Filialangebot bessere Konditionen anbieten als die meisten Institute vor Ort“, heißt es in einer Pressemeldung des privatwirtschaftlichen Marktforschungsinstitutes. „Dennoch lohnt auch hier ein Vergleich: Der Test deckte bei Ratenkrediten, der Baufinanzierung und den Dispokonditionen der Girokonten große Zinsunterschiede auf.“ Auseinanderklaffen würden auch die Depot- und Ordergebühren beim Wertpapierhandel. So hätte etwa ein Online-Order im Umfang von 10.000 Euro beim teuersten Anbieter beinahe dreimal so viel gekostet wie beim günstigsten.

Als erfreulich werten die Tester: Der vermehrte Einsatz neuer Sicherheitsverfahren habe zu einem besseren Schutz im Online-Banking geführt. „HBCI mit Chipkarte, chipTAN comfort oder ein anderes als aktuell sicher geltendes Verfahren gehört bei nahezu allen Banken zum Standard“, schreibt das Institut. Welche Direktbanken Defizite in der Sicherheit haben, geht aus den veröffentlichten Informationen nicht hervor.

Webseiten informativ gestaltet

Nach Interpretation des DISQ kann die Branche In puncto Service überzeugen. „Die Mehrheit der Institute zeigte gute bis sehr gute Leistungen", loben die Tester. "Dabei waren auch die Internetauftritte überwiegend informativ gestaltet. So fanden sich beispielsweise umfassende Finanzinformationen, ein Preisverzeichnis und eine Detail- Suchfunktion für Fonds auf allen untersuchten Websites.“

Drei Unternehmen schnitten beim Service insgesamt mit „sehr gut“ ab, sechs erreichten ein gutes Resultat. Lediglich eine Direktbank kam über ein ausreichendes Ergebnis nicht hinaus. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, fand allerdings nicht nur lobende Worte: „Der Test deckte auch Defizite auf, beispielsweise bei der Kompetenz der Mitarbeiter. Vor allem am Telefon, aber auch per E-Mail erhielten viele Kunden oft nur unvollständige Auskünfte.“

Deutsche Kreditbank ist Testsieger

Testsieger der Studie „Direktbanken 2014“ wurde die Deutsche Kreditbank (DKB). Das Institut überzeugte mit den insgesamt besten Konditionen, wozu insbesondere die Bereiche Zahlungsverkehr, Tagesgeld und Ratenkredit beitrugen. Im Service erzielte die DKB das Qualitätsurteil „gut“. Rang zwei ging an 1822 Direkt. Das Unternehmen der Frankfurter Sparkasse bot einen sehr guten Service und belegte zudem im Untersuchungsbereich Sicherheit Platz eins.

Mit einem ebenfalls sehr guten Service, im Test sogar der beste, positionierte sich die Comdirect Bank auf Platz drei. Am Telefon bestach das Unternehmen mit meist vollständigen Auskünften sowie einer kurzen Wartezeit. Zudem beantwortete die Bank die E-Mail-Anfragen individuell und schnell. Im Bereich Online-Brokerage ging der Testsieg an die Postbank, die hier die besten Konditionen offerierte, wie zum Beispiel die im Vergleich niedrigsten Ordergebühren. Auch der telefonische Service, die E-Mail-Bearbeitung und der Internetauftritt fielen gut aus.

Zehn Banken getestet

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte zehn Direktbanken, die aufgrund ihres umfangreichen Portfolios als Universalbanken gelten. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn anonymen, verdeckten Interessentenanfragen (Mystery-Tests) über Telefon sowie über E-Mail ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens. Insgesamt flossen 310 Servicekontakte in die Analyse ein. Im zweiten Schritt wurden im Rahmen einer Konditionennalyse die Produktbereiche Zahlungsverkehr, Brokerage, Festgeld, Ratenkredit, Tagesgeld und Baufinanzierung analysiert und bewertet (Stand: 21. November 2013). Zudem wurden die Unternehmen hinsichtlich internetspezifischer Sicherheitsaspekte überprüft.

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In der Vergangenheit war das DISQ wiederholt wegen methodischer Mängel und intransparenter Testmethoden kritisiert wurden. Ein detailliertes Testergebnis der Studien und die angelegten Prüfkriterien sind für Verbraucher nicht einsehbar, es werden nur Gesamt- und Teilergebnisse veröffentlicht. Auch bei dieser Studie lässt sich nicht bis ins Detail zurückverfolgen, wie das Ranking zustande kam.

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