Fehlendes Verstehen ist oft der Auslöser für vermeidbare Unzufriedenheit des Kunden mit dem Versicherungsunternehmen. „Wir haben daher übergreifende und verpflichtende Verständlichkeitskriterien entwickelt, die in allen Kommunikationskanälen zur Anwendung kommen“, so Torsten Oletzky, Vorstandsvorsitzender der "ERGO Versicherungsgruppe". Die Kriterien zu Inhalten, Form und Sprache der Kundenkommunikation dienen den Mitarbeitern als Orientierung und Checkliste.

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Die Verständlichkeitskriterien werden von Prof. Dr. Frank Brettschneider, Inhaber des Lehrstuhls für Kommunikationswissenschaft an der Universität Hohenheim zertifiziert: „ERGO hat erkannt, dass Verständlichkeit in der Kundenkommunikation einen hohen Stellenwert hat. Die internen Richtlinien für Verständlichkeit sind auf den ersten Blick mustergültig. Und auch die Einführung eines softwaregestützten Verständlichkeits-Prozesses zeigt die Konsequenz, mit der das Unternehmen dieses Thema angeht.“ "ERGO" wird Texte mit einer speziellen Software auf Verständlichkeit prüfen und einen Mindeststandard festlegen, bevor sie in der Kommunikation eingesetzt werden.

Ein breiter interner Qualitätssicherungsprozess soll die Einhaltung des neuen Standards sicherstellen. Neue Kommunikationsmittel müssen den Anforderungen vollständig entsprechen, bestehende werden sukzessive überprüft und angepasst. So wurden von den jährlich rund 40 Mio. versendeten Briefen bisher rund 13 Mio. Briefe bereits überarbeitet, bis Ende 2011 werden es rund 24 Mio. Briefe sein.
Neben der schriftlichen Kommunikation wird auch die direkte Kommunikation überprüft. Mitarbeiter des Innen- und Außendienst werden in mehrstufigen Schulungsmaßnahmen für eine bessere Verständlichkeit geschult.

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Versicherungsbedingungen auf eine Seite verkürzt

Zu einer verständlichen Kommunikation gehört, sich auf die wesentlichen Informationen für Kunden zu konzentrieren. Daher hat "ERGO" in einem ersten Schritt die Übersichtlichkeit der Versicherungsbedingungen für das Produkt der Privaten Haftpflichtversicherung überarbeitet. Mit der Verkürzung der Versicherungsbedingungen auf nur eine Seite soll der Kunde alle notwendigen Informationen über Haftungsbedingungen über seinen Versicherungsschutz verständlich und übersichtlich aufbereitet erhalten. So weiß er genau, womit er im Schadenfall rechnen kann, denn nach diesen Bedingungen werden die Schäden reguliert. Bisher umfassen die Versicherungsbedingungen 30 Seiten. „Das war kein leichter Prozess und hat das Team viel Mut gekostet. Aber ich bin sicher, die Kunden werden unser Produkt besser verstehen“, so Christian Diedrich, Vorstandsmitglied der "ERGO Versicherungsgruppe". Die neuen Versicherungsbedingungen werden im Verkauf ab dem 1. Juli 2011 verwendet. Die Überarbeitung der Versicherungsbedingungen für weitere Produkte, wie z.B. Hausrat, Wohngebäude, KFZ, Unfall und Risiko-Lebensversicherung, folgt im Laufe der nächsten Monate.