Das Image der Versicherer in Deutschland hat sich verbessert. 38 Prozent der Verbraucher geben an, sich vom Versicherer verstanden zu fühlen und dessen Angebote zu schätzen. Im Vorjahr waren es nur 31 Prozent. Damit liegt Deutschland im internationalen Vergleich vorn. So stimmten beispielsweise im Vereinigten Königreich lediglich 24 Prozent dieser positiven Einschätzung zu. Die kritische Einschätzung, Versicherer seien „notwendig, aber lästig“, geht weiter zurück. Damit zeichnet sich ein Trend ab, der sich seit 2022 erstmals umkehrt hatte. Das geht aus einer Guidewire-Verbraucherstudie hervor, die vom Marktforschungsunternehmen Censuswide durchgeführt wurde. Für die Studie waren über 4.000 Versicherungsnehmer in Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Frankreich und Spanien über ihre Erwartungen an die Versicherer und deren Produkte und Services befragt worden.

Anzeige

Im Hinblick auf das Innovationspotential der Versicherungsbranche ist gleichfalls ein Imagegewinn zu verzeichnen. Demnach hielten 44 Prozent die Branche für innovativ und spannend (40 Prozent). Am wenigsten Innovationskraft sehen die Verbraucher im Vereinigten Königreich mit lediglich 35 Prozent Zustimmung.

Auch bei Preis-Leistung und Schadenregulierung werden Fortschritte gesehen. Nur noch neun Prozent der Befragten halten Versicherungsprodukte für überteuert und die Schadenbearbeitung für zögerlich. In den Vorjahren lag dieser Wert noch bei bis zu 15 Prozent.

Positiv fällt auch der Kundenservice auf. Immerhin 73 Prozent der Versicherten berichteten, dass ihre Ansprechpartner alle nötigen Informationen zur Hand hatten. Im Vorjahr waren es 70 Prozent. Die Zufriedenheit mit der Kommunikation im Schadenfall steigt. Dabei gewinnen mobile Apps zunehmend an Bedeutung. Die Kanäle Telefon und E-Mail verlieren dagegen leicht an Bedeutung. So bevorzugten 57 Prozent der Deutschen für die Kommunikation im Schadenfall das Telefon, 51 Prozent die E-Mail, an dritter Stelle steht die mobile App. Im letzten Jahr war der Telefonanruf noch für 65 Prozent das Mittel der Wahl, die E-Mail für 59 Prozent. Die Deutschen sind mit 18 Prozent der Befragten am offensten für eine Schadenmeldung per Chatbot (2024 waren es 10 Prozent). Derweil könnten sich nur sieben  Prozent der Kunden in Frankreich dasvorstellen.

Überdies würden Verbraucher die weitere technologische Unterstützung begrüßen, erwarteten aber auch weiterhin menschliche Kontrolle. Während 47 Prozent Künstlicher Intelligenz (KI) beim Antrag unterstützen würden, wünschten sich 43 Prozent eine menschliche Überprüfung von KI-Entscheidungen im Konfliktfall. Der Wunsch nach erklärbarer KI ist ebenfalls gestiegen.

„In diesem Jahr senden die Ergebnisse unserer Studie ein deutlich positives Signal an die Versicherer“, so René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire Software. „Die Branche verzeichnet einen klaren Imagegewinn. Die Versicherer waren demnach in der Lage, den Bedürfnissen der Kunden entgegenzukommen. Wir sehen auch, dass die Verbraucher sich stärker auf digitale Technologien wie mobile Apps einlassen. Beim Einsatz von KI müssen die Versicherer darauf achten, die richtige Balance zwischen der Anforderung nach Automatisierung und dem Wunsch der Verbraucher nach einer menschlichen Kontrollinstanz zu finden.“