Verbraucherzentrale Hamburg plant Schritte gegen Proxalto

Im Sommer 2022 geriet die Proxalto AG erstmals wegen ausbleibender Rentenzahlungen in die Schlagzeilen. Der Versicherer habe Probleme, Renten und Gelder auszuzahlen, wenn eine Lebensversicherung abgelaufen ist oder gekündigt wurde, so berichtete das „Handelsblatt“. Grund waren unter anderem zahlreiche Beschwerden auf Internet-Bewertungsplattformen wie Google und Trustpilot, wo die Hamburger sogar im Kundenschnitt ein „ungenügend“ erhalten hatten.

Die Proxalto ist Deutschlands größter Bestandsabwickler: Sie betreut rund vier Millionen alte Lebensversicherung, die sie 2019 von der Generali übernommen hatte. Die Generali hat damit die eigene Bilanz von hochverzinsten Policen befreit, die Eigenkapital banden und die Bilanz belastet haben. Doch wenn es nun Probleme gibt, könnte das auch auf die Generali negativ zurückfallen - von Anfang an war umstritten, dass die Verträge an einen externen Dienstleister abgestoßen werden.

Verbraucherzentrale sucht betroffene Kunden

Ein am Donnerstag veröffentlichter Text auf der Webseite der Verbraucherzentrale Hamburg legt nun nahe, dass die Probleme bei Proxalto keineswegs behoben sind. Denn die Elbestädter starten eine Art Aufruf. Betroffene Kunden, die keine oder nur unregelmäßige Zahlungen von Proxalto erhalten, sollen sich bei den Watchdogs melden. Sie wollen herausfinden, ob es sich um Einzelfälle handelt - oder ein systematischeres Versagen vorliegt.

Das aufgeführte Beispiel ist haarsträubend. Die Verbraucherzentrale berichtet von einer Rentnerin, die bei der Generali eine Lebensversicherung abschloss und laut Vertrag Anrecht auf monatliche Zahlungen von 467 Euro hat. Von Oktober 2021 bis September 2022 habe die Proxalto aber keine Rente ausgezahlt - und auch auf schriftliche Aufforderungen der Rentnerin nicht reagiert.

“Erst nachdem wir uns bei der Versicherung beschwerten, bewegte sich die Proxalto und zahlte die ausstehenden Renten plus Verzugszinsen an ihre Kundin aus. Nach Aussage des Unternehmens war ein interner Dokumentationsfehler verantwortlich“, berichtet die Verbraucherzentrale. Doch damit sei der Spuk noch nicht vorbei gewesen. Nachdem im Oktober 2022 die Rente regulär auf ihrem Konto eingegangen sei, blieb die Zahlung im November erneut aus. „Dieses Mal begründete die Proxalto ihren Patzer mit einem individuellen Fehler in der Sachbearbeitung und überwies daraufhin neben den 467 Euro Rente einen Betrag von zehn Euro als Wiedergutmachung an die Kundin“, schreibt die Verbraucherzentrale.

“Ein schlechter Witz“

„Es ist nicht zu entschuldigen, dass einer Kundin fast ein Jahr lang keine Rente ausgezahlt wird und die Mahnungen der Verbraucherin im Versicherungsnirvana verhallen“, positioniert sich Sandra Klug von der Verbraucherzentrale Hamburg. „Wie es dann sogar noch passieren kann, dass der Kundin nur einen Monat später erneut keine Rente ausgezahlt wird, ist unbegreiflich. Die zehn Euro Wiedergutmachung erscheinen angesichts dieser schwerwiegenden Fehler wie ein schlechter Witz“, sagt die Juristin.

Nun bittet die Verbraucherzentrale Hamburg Kunden, die ähnliche Erfahrungen machen mussten, sich bei ihr zu melden. „Unter versicherungen@vzhh.de können Sie uns ihren Fall schildern. Wir wollen herausfinden, ob es sich hier um einen Einzelfall handelt oder noch weitere Versicherungskundinnen und Kunden betroffen sind“, schreiben die Hansestädter.

Im Sommer hatte Proxalto die "Modernisierung der IT" als Grund für mögliche Verzögerungen genannt - dabei könne es in einzelnen Fällen "zu temporären Unterbrechungen bei Geschäftsvorfällen" kommen, wie der Versicherer berichtete. Und man berief sich auf Einzelfälle: Eine "niedrige dreistellige Zahl an Fällen mit Wirksamkeitsdatum Juli" sei betroffen. Ob dem so ist, könnten nun die Rückmeldungen bei der Verbraucherzentrale zeigen.