Unfallversicherer: Diese Anbieter werden häufig weiterempfohlen

Hintergrund: Hintergrund: Die private Unfallversicherung zählt zu den wichtigsten Formen der finanziellen Risikoabsicherung. Sie leistet, wenn ein Unfall zu einer dauerhaften gesundheitlichen Beeinträchtigung führt, und zahlt – je nach vereinbartem Tarif – etwa eine Invaliditätsleistung, eine Unfallrente oder weitere vereinbarte Leistungen. Anders als die gesetzliche Unfallversicherung gilt der Versicherungsschutz grundsätzlich weltweit und rund um die Uhr und umfasst damit auch Unfälle in der Freizeit, die vom gesetzlichen Schutz regelmäßig nicht erfasst werden.

Gerade weil eine private Unfallversicherung häufig über viele Jahre besteht und der Leistungsfall vergleichsweise selten eintritt, fällt Verbrauchern die Beurteilung eines Versicherers oft schwer. Umso wichtiger können die Erfahrungen anderer Kunden als Orientierung bei der Wahl eines Anbieters sein. Interessant ist deshalb die Frage, welche Unfallversicherer ihre Kunden so überzeugen, dass diese sie tatsächlich weiterempfehlen. Antworten darauf liefert die aktuelle Studie „Von Kunden empfohlen 2026“ von ServiceValue und FOCUS MONEY.

Was wurde untersucht?

Die Auswertung der Unfallversicherer ist Teil der Studie „Von Kunden empfohlen 2026“, die ServiceValue gemeinsam mit FOCUS MONEY durchgeführt hat. Insgesamt wurden mehr als 521.000 Kundenurteile zu 1.507 Unternehmen aus 68 Branchen ausgewertet. Die Unfallversicherer bilden dabei eine eigenständige Kategorie innerhalb des Rankings. Grundlage der Untersuchung ist eine Online-Befragung, bei der ausschließlich Personen berücksichtigt werden, die innerhalb der vergangenen 24 Monate Kunde des jeweiligen Anbieters waren oder noch sind.

Anders als viele klassische Kundenzufriedenheitsstudien fragt die Untersuchung nicht nach einer theoretischen Weiterempfehlungsbereitschaft. Stattdessen werden die Teilnehmer gebeten anzugeben, ob sie einen Anbieter in ihrem persönlichen oder beruflichen Umfeld tatsächlich weiterempfohlen haben. Hierfür stehen die Antwortmöglichkeiten „ja, immer wieder“, „ja, mehrmals“, „ja, mindestens einmal“ sowie „nein“ zur Verfügung.

Aus den Antworten berechnet ServiceValue einen sogenannten Empfehlungsscore (ES). Dabei werden die Angaben unterschiedlich gewichtet. Antworten der Kategorie „ja, immer wieder“ fließen mit dem Faktor fünf in die Berechnung ein, „ja, mehrmals“ mit dem Faktor drei und „ja, mindestens einmal“ mit dem Faktor eins. Auf diese Weise soll nicht nur erfasst werden, ob ein Kunde einen Anbieter empfohlen hat, sondern auch wie häufig dies geschah.

Der Empfehlungsscore kann Werte zwischen 0 und 100 Punkten annehmen. Nach Angaben von ServiceValue würde ein Wert von 100 Punkten erreicht, wenn sämtliche Befragten einen Anbieter „immer wieder“ weiterempfohlen hätten. Ein Wert von 60 Punkten entspräche dem theoretischen Fall, dass alle Kunden „mehrmals“ empfohlen haben, während 20 Punkte erreicht würden, wenn sämtliche Kunden einen Anbieter „mindestens einmal“ weiterempfohlen hätten. Ein Wert von 0 Punkten bedeutet entsprechend, dass keine Weiterempfehlungen ausgesprochen wurden.

Die Unternehmen werden anhand ihres Empfehlungsscores innerhalb ihrer jeweiligen Branche verglichen. Der Branchengewinner erhält die Auszeichnung „Höchste Weiterempfehlung“. Anbieter, deren Empfehlungsscore über dem Branchendurchschnitt liegt, werden mit dem Prädikat „Hohe Weiterempfehlung“ ausgezeichnet.

Was die Studie leisten kann – und was nicht

Die Ergebnisse zeigen, welchen Unfallversicherern ihre Kunden besonders häufig tatsächliche Weiterempfehlungen aussprechen. Erfasst wird damit nicht die theoretische Empfehlungsbereitschaft, sondern das selbst berichtete Empfehlungsverhalten der Befragten.

Für die Einordnung der Ergebnisse ist jedoch zu berücksichtigen, dass die private Unfallversicherung eine vergleichsweise komplexe Versicherungssparte ist. Schwere Unfälle können erhebliche finanzielle Folgen haben – etwa wenn die Wohnung barrierefrei umgebaut werden muss, dauerhaft Pflege erforderlich wird oder das Einkommen sinkt. Gleichzeitig unterscheiden sich Unfallversicherungen teils deutlich hinsichtlich der versicherten Leistungen, der Invaliditätsbewertung, der Progression oder zusätzlicher Assistance- und Servicebausteine.

Aus den Studienergebnissen lässt sich jedoch nicht ableiten, auf welchen konkreten Erfahrungen eine Weiterempfehlung beruht. Diese können von einem freundlichen Beratungsgespräch oder einer unkomplizierten Vertragsverwaltung über den Kontakt mit dem Kundenservice bis hin zu eigenen Erfahrungen im Leistungsfall reichen. Ebenso wenig lässt sich erkennen, ob die Befragten unterschiedliche Tarife oder Versicherungsbedingungen miteinander verglichen haben.

Die Studie zeigt damit vor allem, welchen Unfallversicherern es gelingt, bei ihren Kunden ein hohes Maß an Zustimmung und tatsächlicher Weiterempfehlung zu erreichen. Aussagen über die Qualität einzelner Tarife, den Umfang des Versicherungsschutzes oder die Leistungsregulierung im Schadenfall lassen sich aus den Ergebnissen hingegen nicht unmittelbar ableiten. Weitere Ergebnisse sowie ein Studiensteckbrief sind auf der ServiceValue-Webseite verfügbar.