Dank Internet und Digitalisierung sind potenzielle Versicherungskund:innen heute häufig über Vertragsoptionen und Gebühren ebenso gut informiert wie ein Assekuranzprofi. Denn sie haben bereits seit gut 20 Jahren die Möglichkeit, alles zum Thema Versicherungen im Internet zu finden.

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Die Vielfalt der Angebote ist enorm gewachsen. So gibt es heute nicht nur ausführliche Informationen auf den Websites der Versicherer, auch andere Anbieter mischen im Informationsgeschäft mit. Das sind zum Beispiel Publikumsmedien, Fachmagazine oder freie Versicherungsagenturen. Hier gibt es viele Angaben zu den Versicherungen, die teils auf Erfahrungen von Kund:innen basieren oder auf Analysen von Versicherungsexpert:innen.

Vergleichsportale und Direktversicherer machen Druck

Zahlreiche Preisvergleichsportale bedienen auch den Versicherungsmarkt. Hier findet jede:r alle relevanten Angaben ohne jede Mühe. Früher war ein Preisvergleich mit Aufwand verbunden, heute reichen ein paar Klicks. Mehr noch: Auf Assekuranzen spezialisierte Vergleichsportale erstellen innerhalb von Minuten auf der Basis einiger eingegebener Daten eine persönliche Empfehlung. Zum Teil sind diese Portale sogar mit Berater:innen verbunden, die ein individuell zugeschnittenes Vermittlungsangebot machen können.

Hinzu kommt die stark wachsende Szene der Online-Direktversicherer. Hier lassen sich Policen auch zu 100 Prozent digital und ohne persönliche Beratung abschließen. Vor allem im Massengeschäft feiern diese Versicherer Erfolge. Bei der Autoversicherung beispielsweise hat kaum jemand ein großes Interesse an einem Gespräch. Hersteller und Modell stehen fest, bisheriger Schadenfreiheitsrabatt auch – also wird die Versicherung gerne mit nur einem Klick gebucht. Das zeigt einen der größten Ansprüche moderner Kund:innen: permanente Verfügbarkeit, schnelle Abschlüsse und trotzdem flexible, personalisierte Angebote.

Die Versicherer können diesen Erwartungen nur dann gerecht werden, wenn sie sich vollständig digitalisieren und sich für die Nutzung digitaler Ressourcen und Tools öffnen. Anders ausgedrückt: Sie müssen die digitale Welt betreten, in der ihre Zielgruppe heute zu Hause ist. Besonders anspruchsvoll sind jüngere Generationen. Millennials (zwischen 1980 und den späten 1990ern geboren) sind seit ihrer Jugend an digitale Lösungen gewöhnt, die Generation Z (1997 bis ca. 2012) kennt eine Welt ohne Tablet, Smartphone und mobiles Internet in der Regel gar nicht mehr.

Jüngere Kund:innen erwarten schnelle Abläufe

Sie erwarten perfekte digitale Abläufe. Lange Ladezeiten für die Websites, unverständliche Benutzeroberflächen, schlecht implementierte oder ausfallende Bezahlvorgänge – all dies akzeptieren Kund:innen nicht mehr. Letztlich können sogar Kleinigkeiten zum Ende der Geschäftsbeziehung führen, etwa wenn eine einfache Bezahloption wie PayPal oder App-Payment fehlt. Dies bedeutet für die Versicherung, dass ihre Customer Journeys in den Onlineangeboten technisch stabil, performant und zeitgemäß sein müssen.

Der Vorteil von digitalisierten Kundenprozessen: Während ihrer Nutzung fallen zahlreiche Daten an, die mit KI und Machine Learning analysiert werden können. Über einen längeren Zeitraum hinweg erhalten die Versicherer so interessante Nutzungsdaten, mit denen sie die Kund:innenreise verbessern können. Doch das allein reicht nicht aus, es würde schlimmstenfalls zu einer reinen Flickschusterei führen. Zahlreiche Probleme lassen sich nicht durch kleinere Änderungen an der Benutzeroberfläche beheben, die Unternehmen müssen stattdessen ihren Technologie-Stack im Backend überprüfen.

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Alle Systeme, nicht nur die Kernsysteme für Vertragsdaten und Fallmanagement, sollten auf dem allerneuesten technologischen Stand sein. Denn die Ansprüche der Kund:innen steigen stetig, da sie in ihrem privaten Umfeld häufig mit herausragenden Leistungen beispielsweise von künstlicher Intelligenz konfrontiert sind. Wenn ein Versicherer hier hochwertige Funktionalität bietet, kann er bei digital-affinen Kund:innen punkten und die Zahl seiner Abschlüsse steigern.

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