Kundenzufriedenheit: Zwei Faktoren treiben positive Entwicklung

Der zweite Treiber der positiven Entwicklung sind die Servicekontakte der Kunden zum Schaden- und Innendienst. Vor allem die schwächeren Versicherer hätten systematisch ihre Problembereiche optimiert. Als solche nennt MSR u.a.:

• lange Bearbeitungszeiten
• unverständliche Kundenkommunikation
• vermeidbare Kontakte in den Geschäftsvorfällen

Bei insgesamt steigendem Niveau im Serviceindex verringerten sich die Abstände der schwächsten Versicherer zum Marktdurchschnitt. „Die Herausforderung für jeden einzelnen Versicherer in diesen Zeiten besteht darin, sich nicht zu schnell mit konstanten oder leicht steigenden Kundenzufriedenheitsergebnissen zufrieden zu geben. Wenn die Konkurrenz dynamischer unterwegs ist, wird man schnell eingeholt“, so die Sicht von Kullmann auf die Branche.

LV- und Komposit-Beratung mit Höchstwerten

Dass die Kundenzufriedenheit im langfristigen Trend steigt, zeigte auch die jährliche Benchmark-Auswertung von MSR Consulting im Sommer 2021.

Den Auswertungen von MSR zufolge, erreichten die Kunden-Reisen „Beratung LV“ und „Beratung Komposit“ im Jahr 2021 neue Bestwerte (siehe Grafik).

MSR Consulting

Für die Analysten überraschend: Obwohl Fachkompetenz, Freundlichkeit und persönlicher Einsatz beim Telefon-Kontakt gesteigert wurden, sinken die Zufriedenheitswerte beim telefonischen Kontaktweg. Mangelnde Erreichbarkeit und zunehmende Wartezeiten würden sich besonders negativ auf die Kunden-Reise auswirken, so MSR.

Über die Studien:
Seit über 15 Jahren führt die Kölner Unternehmensberatung MSR Consulting Group die Marktstudie KUBUS durch. 2021 wurden dazu über 12.000 Privatkundenhaushalte zur Zufriedenheit und den konkreten Erfahrungen mit den größten 22 deutschen Versicherungsunternehmen befragt.
Die Benchmark-Auswertung wird ebenfalls jährlich vorgenommen und wertet die KUBUS Touchpoint-Datenbank aus. Darin sind mehr als 900.000 Befragungsdaten von über 40 Versicherern enthalten.