Versicherer im Test: Wer überzeugt mit echtem Kundenfokus?

Hintergrund: Versicherer agieren in einem Markt, der von komplexen Produkten und vielfältigen Vertragsbedingungen geprägt ist. Für Kundinnen und Kunden ist es oft schwer zu beurteilen, welche Leistungen im Detail bestehen und welcher Anbieter tatsächlich zur eigenen Situation passt. Gerade deshalb kommt es entscheidend darauf an, wie gut es Versicherern gelingt, individuelle Bedürfnisse zu erkennen und verständlich darauf einzugehen. Kundenfokus zeigt sich hier nicht nur im Produkt selbst, sondern vor allem in der Fähigkeit, komplexe Inhalte zu erklären, passende Lösungen zu entwickeln und Orientierung zu geben.

Vor diesem Hintergrund rückt eine zentrale Frage in den Mittelpunkt: Wie gut gelingt es Versicherern tatsächlich, die individuellen Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden zu erkennen – und darauf passgenau zu reagieren? Entscheidend ist damit nicht allein, welche Leistungen ein Tarif auf dem Papier bietet, sondern ob sich Kundinnen und Kunden verstanden fühlen und den Eindruck haben, dass Angebote und Beratung zu ihrer persönlichen Situation passen. Genau hier setzt die Untersuchung „Kunden-Sieger“ an. Sie misst den Kundenfokus aus Sicht der Verbraucher und stellt systematisch die Frage, inwieweit es Unternehmen gelingt, individuelle Bedürfnisse zu erkennen und passgenau darauf einzugehen. Versicherungsbote stellt die ausgezeichneten Unternehmen vor.

Was wurde gemacht?

Die hier betrachtete Auswertung zu den Versicherern ist Teil der übergeordneten Untersuchung „Kunden-Sieger“, die ServiceValue gemeinsam mit DEUTSCHLAND TEST im Auftrag von Focus Money durchgeführt hat. Im Zeitraum von Februar bis März 2026 wurden über ein Online-Access-Panel insgesamt 185.929 Verbraucherurteile zu 1.306 Unternehmen aus 65 Branchen erhoben. Im Zentrum stand dabei eine klar formulierte Leitfrage:

„Wie sehr gelingt es [UNTERNEHMEN XY], Ihre individuellen Bedürfnisse zu erkennen und passgenau darauf einzugehen?“

Die Befragten bewerteten die Unternehmen auf einer fünfstufigen Skala von „ausgezeichnet“ (1) bis „schlecht“ (5). Für jedes Unternehmen wurde daraus ein Durchschnittswert gebildet, der als Grundlage für den Branchenvergleich dient.

Welche Unternehmen wurden ausgezeichnet

Ausgezeichnet wurden jene Versicherer, die im Branchenvergleich überdurchschnittlich gut abschneiden konnten. Maßgeblich ist dabei der ermittelte Durchschnittswert aus allen Verbraucherurteilen, der die wahrgenommene Fähigkeit widerspiegelt, individuelle Bedürfnisse zu erkennen und passgenau darauf einzugehen. Entscheidend ist dabei die Logik des Werts: Je niedriger der Durchschnitt, desto besser wird ein Unternehmen bewertet.

Allerdings reicht eine bloße Überdurchschnittlichkeit für eine Prämierung nicht aus: Das Siegel „Sehr hoher Kundenfokus“ erhalten ausschließlich Unternehmen, deren Ergebnis noch besser ist als der Durchschnitt der bereits überdurchschnittlich bewerteten Anbieter. Der jeweils bestplatzierte Versicherer einer Branche hebt sich zusätzlich ab und erhält die Auszeichnung „Nr. 1 der Branche | Höchster Kundenfokus“. Damit setzt er die Benchmark im Wettbewerbsumfeld.

Was die Studie nicht zeigen kann

So aussagekräftig die Ergebnisse auf den ersten Blick erscheinen, so klar sind auch ihre Grenzen. Die Untersuchung basiert ausschließlich auf subjektiven Einschätzungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern – sie misst also die wahrgenommene Qualität, nicht die tatsächliche Leistungsfähigkeit von Versicherern.

Unklar bleibt dabei vor allem, worauf sich die Bewertungen konkret beziehen. Weder wird zwischen einfachen Standardprodukten und komplexen Absicherungen wie etwa Berufsunfähigkeits- oder privaten Krankenversicherungen unterschieden, noch ist ersichtlich, ob die Einschätzungen auf Beratungssituationen, laufenden Verträgen oder bereits auf Erfahrungen im Leistungsfall beruhen.

Gerade bei großen, breit aufgestellten Versicherern mit unterschiedlichen Sparten und Vertriebskanälen fließen damit potenziell sehr unterschiedliche Kontaktpunkte – vom Abschluss über den Service bis hin zur Schadenregulierung – in ein und dieselbe Bewertung ein, ohne voneinander getrennt ausgewiesen zu werden.

Damit liefert die Studie zwar Hinweise darauf, welche Versicherer aus Kundensicht überzeugen – allerdings über alle Sparten hinweg und ohne Differenzierung nach konkreten Produkten, Vertragsbedingungen oder Leistungsunterschieden. Unterschiedliche Anforderungen, etwa je nach Absicherungsart oder Komplexität der Produkte, bleiben dabei unberücksichtigt. Weitere Ergebnisse sowie ein Studiensteckbrief sind auf der ServiceValue- Webseite verfügbar.