Die Marktstudie ‚Kubus 2021‘ attestiert der deutschen Assekuranz einen „historischen Höchststand“ bei der Zufriedenheit von Privatkunden. Kundenzufriedenheit und die Bereitschaft, Versicherungsunternehmen weiterzuempfehlen, würden sich seit mehreren Jahren positiv entwickeln, schreibt ‚Kubus‘-Herausgeber MSR Consulting. Seit 2019 beobachten die Analysten sogar überdurchschnittlich dynamische Entwicklung (siehe Grafik).
MSR Consulting

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„Die Dynamik der letzten Jahre ist faszinierend, vor allem da wir nicht mehr – wie in den Vorjahren –überwiegend den Abbau von Defiziten beobachten. Die ‚Kundenversteher‘ an der Marktspitze grenzen sich zunehmend über Innovationen im Service und der Kundenbetreuung mit neuen Best-in-Class-Niveaus gegenüber der Konkurrenz ab“, so Michael Kullmann, Managing Partner bei MSR.

Das Branchenniveau in der Kundenzufriedenheit liegt heute auf dem Niveau der besten Unternehmen im Jahr 2018, die aktuell schwächsten Gesellschaften rangieren auf dem Marktniveau von vor 3 Jahren, fasst MSR die Ergebnisse zusammen.

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Ein ganz ähnliches Bild ergibt sich, wenn man die Werte zum Net-Promotor-Score (NPS) vergleicht. Mit dem NPS wird die Weiterempfehlungsbereitschaft gemessen. Dieser Wert kletterte von +7 (2018) auf mittlerweile +22 (2021). „Alle Top 22 Erstversicherer haben aktuell einen positiven NPS, 2018 hatten acht Versicherer noch einen negativen Wert“, schreibt MSR, um die Entwicklung zu illustrieren.

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