Die Marktstudie ‚Kubus 2021‘ attestiert der deutschen Assekuranz einen „historischen Höchststand“ bei der Zufriedenheit von Privatkunden. Kundenzufriedenheit und die Bereitschaft, Versicherungsunternehmen weiterzuempfehlen, würden sich seit mehreren Jahren positiv entwickeln, schreibt ‚Kubus‘-Herausgeber MSR Consulting. Seit 2019 beobachten die Analysten sogar überdurchschnittlich dynamische Entwicklung (siehe Grafik).
MSR Consulting

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„Die Dynamik der letzten Jahre ist faszinierend, vor allem da wir nicht mehr – wie in den Vorjahren –überwiegend den Abbau von Defiziten beobachten. Die ‚Kundenversteher‘ an der Marktspitze grenzen sich zunehmend über Innovationen im Service und der Kundenbetreuung mit neuen Best-in-Class-Niveaus gegenüber der Konkurrenz ab“, so Michael Kullmann, Managing Partner bei MSR.

Das Branchenniveau in der Kundenzufriedenheit liegt heute auf dem Niveau der besten Unternehmen im Jahr 2018, die aktuell schwächsten Gesellschaften rangieren auf dem Marktniveau von vor 3 Jahren, fasst MSR die Ergebnisse zusammen.

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Ein ganz ähnliches Bild ergibt sich, wenn man die Werte zum Net-Promotor-Score (NPS) vergleicht. Mit dem NPS wird die Weiterempfehlungsbereitschaft gemessen. Dieser Wert kletterte von +7 (2018) auf mittlerweile +22 (2021). „Alle Top 22 Erstversicherer haben aktuell einen positiven NPS, 2018 hatten acht Versicherer noch einen negativen Wert“, schreibt MSR, um die Entwicklung zu illustrieren.

Kundenzufriedenheit: Zwei Faktoren treiben positive Entwicklung

Diese positive Entwicklung sei im Wesentlichen von zwei Hauptfaktoren getrieben, beobachteten die Analysten. So würde die vertriebliche Betreuung von den Kunden besser beurteilt. Das würde insbesondere für den stationären Außendienst gelten, so MSR. „Seit 2018 wächst die Begeisterungsrate hier jährlich um durchschnittlich 10 Prozent. Die Agenturen haben es in der Coronaphase geschafft, die Nähe zu ihren Kunden jenseits der persönlichen Kontakte zu intensivieren“, schreibt MSR bei der Vorstellung der Studienergebnisse.

Der zweite Treiber der positiven Entwicklung sind die Servicekontakte der Kunden zum Schaden- und Innendienst. Vor allem die schwächeren Versicherer hätten systematisch ihre Problembereiche optimiert. Als solche nennt MSR u.a.:

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  • lange Bearbeitungszeiten
  • unverständliche Kundenkommunikation
  • vermeidbare Kontakte in den Geschäftsvorfällen

Bei insgesamt steigendem Niveau im Serviceindex verringerten sich die Abstände der schwächsten Versicherer zum Marktdurchschnitt. „Die Herausforderung für jeden einzelnen Versicherer in diesen Zeiten besteht darin, sich nicht zu schnell mit konstanten oder leicht steigenden Kundenzufriedenheitsergebnissen zufrieden zu geben. Wenn die Konkurrenz dynamischer unterwegs ist, wird man schnell eingeholt“, so die Sicht von Kullmann auf die Branche.

LV- und Komposit-Beratung mit Höchstwerten

Dass die Kundenzufriedenheit im langfristigen Trend steigt, zeigte auch die jährliche Benchmark-Auswertung von MSR Consulting im Sommer 2021.

Den Auswertungen von MSR zufolge, erreichten die Kunden-Reisen „Beratung LV“ und „Beratung Komposit“ im Jahr 2021 neue Bestwerte (siehe Grafik).

MSR Consulting

Für die Analysten überraschend: Obwohl Fachkompetenz, Freundlichkeit und persönlicher Einsatz beim Telefon-Kontakt gesteigert wurden, sinken die Zufriedenheitswerte beim telefonischen Kontaktweg. Mangelnde Erreichbarkeit und zunehmende Wartezeiten würden sich besonders negativ auf die Kunden-Reise auswirken, so MSR.

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Über die Studien:
Seit über 15 Jahren führt die Kölner Unternehmensberatung MSR Consulting Group die Marktstudie KUBUS durch. 2021 wurden dazu über 12.000 Privatkundenhaushalte zur Zufriedenheit und den konkreten Erfahrungen mit den größten 22 deutschen Versicherungsunternehmen befragt.
Die Benchmark-Auswertung wird ebenfalls jährlich vorgenommen und wertet die KUBUS Touchpoint-Datenbank aus. Darin sind mehr als 900.000 Befragungsdaten von über 40 Versicherern enthalten.

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