Der Volksmund hat so viele Weisheiten zu dem Thema Service und Freude, dass es schon fast zum Klischee wird. „Wiedersehen macht Freude“, „Freuden sind unsere Flügel...“ oder „In jede hohe Freude mischt sich eine Empfindung von Dankbarkeit“ sind nur einige davon, die den Kern dieser Kolumne gut einleiten. Gerade zum Jahresende, wenn man auf das abgelaufene Jahr schaut, wird man die Momente der Freude beim Makler, den Mitarbeitern und Kunden gut im Gedächtnis halten.

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Warum weiten Versicherungs- und Finanzmakler dann den Service nicht aus und verschaffen den Kunden und sich selbst nicht mehr Freude? Häufig fehlt dazu ein Konzept, gewissermaßen ein standardisiertes Produkt SERVICE, neben der Beratung und den vermittelten Versicherungs- und Finanzprodukten. So eine zusätzliche Kernleistung kann einen mehrfachen Effekt für ein besseres Zeitmanagement, mehr Umsatz und gesteigerte Empfehlungshäufigkeit bringen.

Ein Servicekonzept erarbeiten und 2022 anbieten

Ein individuelles Servicekonzept sollte sich an den Wünschen der Kunden, Spezifika der Zielgruppe sowie an den Möglichkeiten des Maklerunternehmens orientieren und wird zwischen Einzelmakler, Maklerfirma mit mehreren Mitarbeitern oder Maklern in Kooperation unterschiedlich ausfallen (müssen). Lassen Sie sich zunächst von den Pflichten als Makler leiten. Diese stellen die Basisleistungen für den Kundenservice dar.

Sinnvoll ist es, die Basisleistungen und das PLUS darüber hinaus auch im Maklervertrag und weiteren Verträgen mit dem Kunden klar zu definieren. Hier ist auch die richtige Stelle, um aufzuzeigen, dass diese Grundleistungen über die Courtagen oder andere Vergütungen der Produktgeber abgegolten werden. Danach kann es dann individuell weiter gehen:

Serviceleistungen Basis aus dem Maklervertrag (Auswahl)

  • Bedarfsanalyse
  • Beratung des Kunden
  • Vermittlung und Abschluss
  • Vertragsverwaltung
  • Schadenassistenz

Serviceleistungen PLUS (Auswahl)

  • Serviceleistungen Basis
  • Risikovoranfragen ohne Vertragsabschluss
  • Renteninformationen
  • Digitaler Versicherungsordner
  • Zugang zum Kundenportal
  • Elektronische Kundenzeitung
  • Jahresgespräch passiv

Serviceleistung PREMIUM (Auswahl)

  • Serviceleistungen Basis und PLUS
  • VIP-Kundenservices
  • Jahresgespräch aktiv
  • Prüfung und Betreuung Fremdverträge
  • Altersvorsorgeplanung
  • BAP-Alternativen aktiv
  • Steuerunterlagen aktiv
  • bAV-/bKV-Services
  • Renditecheck
  • Schadenkoordinierung
  • Regionale oder überregionale Kooperationen

Aus unseren Erfahrungen bei der Umsetzung von Servicekonzepten haben wir hier nur ausgewählte Elemente für die Versionen PLUS und PREMIUM vorgestellt. Diese lassen sich erweitern und an die Beratungsphilosophie der einzelnen Maklerin oder des Maklers anpassen. Wir haben diesen Ideenpool in einer Vorlage für Makler zu Servicevereinbarungen zusammengefasst, die Unterstützung für das Finden des eigenen Weges bietet.

Der @AssekuranzDoc

Dr. Peter Schmidt ist Experte Personenversicherungen und Unternehmensberater im Bereich Versicherungen, Vertriebe und Makler mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand bei deutschen Versicherern und twittert als @AssekuranzDoc.

Besonderer Service darf und muss Geld kosten

Gerade Selbständige und Freiberufler wissen es zu schätzen, wenn man sich (besonderen) Service kauft. Denken Sie an den Steuerberater, der das zeitintensive Erstellen der diversen Steuererklärungen verkürzt. Denken Sie an Service zur Reinigung des Büros, der Fenster oder der Gartenanlagen. Man könnte es selbst machen, aber man will die Zeit dafür sparen und kauft sich Zeit für Geld.

Genau so denken vielen Kunden und wählen die Prime- oder Fast Lane- Variante in vielen Lebensbereichen. Individualisierte und besondere Leistungen für Kunden kommen an und Kunden sind bereit dafür auch Geld zu zahlen. Es gibt Kundenbefragungen, die die monetäre Bereitschaft der Kunden für zusätzliche Serviceleistungen untersucht haben. Im Ergebnis dieser Befragung sind rund ein Drittel der Kunden stark an zusätzlichen Leistungen gegen eine Servicegebühr und über ein weiteres Drittel zumindest interessiert.

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Je individuell bedeutsamer die Services für die Kunden sind, um so mehr sind diese für die Zahlungen bereit. Gerade die Services für die Bereitstellung von Steuerunterlagen, die intensive Unterstützung bei Schadenfällen durch Fotos und Kommunikation mit den Versicherern oder persönliche Ansprechpartner in der Maklerfirma werden geschätzt. Einen persönlichen Betreuer zu haben, als Gewerbekunden direkt mit den Geschäftskundenservice verbunden zu werden oder den Inhaber oder die Inhaberin der Maklerfirma als direkten Ansprechpartner zu haben kommt an und macht Freude.

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