Der Volksmund hat so viele Weisheiten zu dem Thema Service und Freude, dass es schon fast zum Klischee wird. „Wiedersehen macht Freude“, „Freuden sind unsere Flügel...“ oder „In jede hohe Freude mischt sich eine Empfindung von Dankbarkeit“ sind nur einige davon, die den Kern dieser Kolumne gut einleiten. Gerade zum Jahresende, wenn man auf das abgelaufene Jahr schaut, wird man die Momente der Freude beim Makler, den Mitarbeitern und Kunden gut im Gedächtnis halten.

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Warum weiten Versicherungs- und Finanzmakler dann den Service nicht aus und verschaffen den Kunden und sich selbst nicht mehr Freude? Häufig fehlt dazu ein Konzept, gewissermaßen ein standardisiertes Produkt SERVICE, neben der Beratung und den vermittelten Versicherungs- und Finanzprodukten. So eine zusätzliche Kernleistung kann einen mehrfachen Effekt für ein besseres Zeitmanagement, mehr Umsatz und gesteigerte Empfehlungshäufigkeit bringen.

Ein Servicekonzept erarbeiten und 2022 anbieten

Ein individuelles Servicekonzept sollte sich an den Wünschen der Kunden, Spezifika der Zielgruppe sowie an den Möglichkeiten des Maklerunternehmens orientieren und wird zwischen Einzelmakler, Maklerfirma mit mehreren Mitarbeitern oder Maklern in Kooperation unterschiedlich ausfallen (müssen). Lassen Sie sich zunächst von den Pflichten als Makler leiten. Diese stellen die Basisleistungen für den Kundenservice dar.

Sinnvoll ist es, die Basisleistungen und das PLUS darüber hinaus auch im Maklervertrag und weiteren Verträgen mit dem Kunden klar zu definieren. Hier ist auch die richtige Stelle, um aufzuzeigen, dass diese Grundleistungen über die Courtagen oder andere Vergütungen der Produktgeber abgegolten werden. Danach kann es dann individuell weiter gehen:

Serviceleistungen Basis aus dem Maklervertrag (Auswahl)

  • Bedarfsanalyse
  • Beratung des Kunden
  • Vermittlung und Abschluss
  • Vertragsverwaltung
  • Schadenassistenz

Serviceleistungen PLUS (Auswahl)

  • Serviceleistungen Basis
  • Risikovoranfragen ohne Vertragsabschluss
  • Renteninformationen
  • Digitaler Versicherungsordner
  • Zugang zum Kundenportal
  • Elektronische Kundenzeitung
  • Jahresgespräch passiv

Serviceleistung PREMIUM (Auswahl)

  • Serviceleistungen Basis und PLUS
  • VIP-Kundenservices
  • Jahresgespräch aktiv
  • Prüfung und Betreuung Fremdverträge
  • Altersvorsorgeplanung
  • BAP-Alternativen aktiv
  • Steuerunterlagen aktiv
  • bAV-/bKV-Services
  • Renditecheck
  • Schadenkoordinierung
  • Regionale oder überregionale Kooperationen

Aus unseren Erfahrungen bei der Umsetzung von Servicekonzepten haben wir hier nur ausgewählte Elemente für die Versionen PLUS und PREMIUM vorgestellt. Diese lassen sich erweitern und an die Beratungsphilosophie der einzelnen Maklerin oder des Maklers anpassen. Wir haben diesen Ideenpool in einer Vorlage für Makler zu Servicevereinbarungen zusammengefasst, die Unterstützung für das Finden des eigenen Weges bietet.

Der @AssekuranzDoc

Dr. Peter Schmidt ist Experte Personenversicherungen und Unternehmensberater im Bereich Versicherungen, Vertriebe und Makler mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand bei deutschen Versicherern und twittert als @AssekuranzDoc.

Besonderer Service darf und muss Geld kosten

Gerade Selbständige und Freiberufler wissen es zu schätzen, wenn man sich (besonderen) Service kauft. Denken Sie an den Steuerberater, der das zeitintensive Erstellen der diversen Steuererklärungen verkürzt. Denken Sie an Service zur Reinigung des Büros, der Fenster oder der Gartenanlagen. Man könnte es selbst machen, aber man will die Zeit dafür sparen und kauft sich Zeit für Geld.

Genau so denken vielen Kunden und wählen die Prime- oder Fast Lane- Variante in vielen Lebensbereichen. Individualisierte und besondere Leistungen für Kunden kommen an und Kunden sind bereit dafür auch Geld zu zahlen. Es gibt Kundenbefragungen, die die monetäre Bereitschaft der Kunden für zusätzliche Serviceleistungen untersucht haben. Im Ergebnis dieser Befragung sind rund ein Drittel der Kunden stark an zusätzlichen Leistungen gegen eine Servicegebühr und über ein weiteres Drittel zumindest interessiert.

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Je individuell bedeutsamer die Services für die Kunden sind, um so mehr sind diese für die Zahlungen bereit. Gerade die Services für die Bereitstellung von Steuerunterlagen, die intensive Unterstützung bei Schadenfällen durch Fotos und Kommunikation mit den Versicherern oder persönliche Ansprechpartner in der Maklerfirma werden geschätzt. Einen persönlichen Betreuer zu haben, als Gewerbekunden direkt mit den Geschäftskundenservice verbunden zu werden oder den Inhaber oder die Inhaberin der Maklerfirma als direkten Ansprechpartner zu haben kommt an und macht Freude.

Servicegebühren bei Privatkunden bis zu 40 Euro im Monat

Sicher entsteht jetzt beim Leser, der mit Servicevereinbarungen noch nichts zu schaffen hatte, die Fragen, was der Kunde bereit ist für diesen Service zu zahlen. Und die Antwort muss lauten: Es kommt darauf an. Zum einen kommt es auf die geldwerten Services von Ihnen als Makler an. Zum anderen auf Ihr Kundenklientel. Pauschal sind Jahresbeiträge von 120 bis 240 Euro pro Person sowie bis zu 360 bis 480 Euro pro Familie im Segment Privatkunden erfolgreich umgesetzt worden.

Bei Gewerbekunden und Freiberuflern beginnen viele Servicepakete bei etwa 360 Euro pro Jahr und gehen -abhängig von zusätzlichen Serviceaufwendungen für bAV oder bKV- bis über 700 Euro. Jeweils, mit dem entsprechenden Inkassomodell, als vergünstigte Jahreszahlung oder als ratierliche Monats- oder Vierteljahreszahlung mit einem Zuschlag.

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Interessant in diesem Zusammenhang ist auch das Ergebnis der Umfrage im AfW-Vermittlerbarometer des Vorjahres. Jeder fünfte Makler sah eine Vergütung von 16 bis 30 Euro als angemessen an. 17 Prozent der Befragten sah den Monatsbeitrag der Kunden etwas niedriger. Und 12 Prozent der Makler konnten sich auch einen Monatsbetrag von 46 Euro bis über 60 Euro vorstellen. Diese Erkenntnisse und vor allem die Umsetzung können Sie auch in „Neuer Kurs für Maklerunternehmen“ detailliert nachlesen.

Servicevereinbarungen mit positiven Nebenwirkungen

Wenn das individuelle Servicekonzept steht, kann es an die Umsetzung gehen. Zunächst brauchen Sie die Vertragsgrundlagen als Makler für die Kunden. Diese können Sie individuell erstellen lassen oder greifen beispielsweise auf die Unterlagen Servicevertrag Privat oder Servicevertrag Gewerbe vom Arbeitskreis Beratungsprozesse zurück. Diese können Sie individuell auf Ihr jeweiliges Serviceportfolio anpassen.

Dann stellen Sie ein entsprechendes Marketing über die Homepage oder Informations-Flyer auf und beginnen mit den ersten Kunden die Gespräche. Sie werden sehr schnell merken, dass Sie sich nicht laufend entschuldigen müssen, dass Sie nun für einige bisher vielleicht kostenfreien Services Geld verlangen (müssen). Ein gut gewähltes Service-Portfolio wird freudig aufgenommen. Nun müssen Sie dieses auch umsetzen und durchhalten.

Es macht wenig Sinn, jedem Kunden und in jedem Servicepaket Jahresgespräche zu garantieren. Das Jahr hat nur eine begrenzte Anzahl von Arbeitstagen, also muss diese Leistungsversprechen zu Ihnen und Ihrer Firma passen. Für so eine individuelle Ausgestaltung der Servicevereinbarung und die organisatorische Vorbereitung über das Maklerverwaltungsprogramm sollte man sich professionelle Unterstützung sichern, die auch mit Fördergeldern unterstützt wird.

Nutzen Sie jedes persönliche oder persönlich digitale Gespräch mit Ihren Kunden zur Vorstellung des nun fertigen Serviceportfolios. „Ich habe für Sie (für Dich) ein neues Serviceangebot, welches genau zu Ihren (Deinen) Wünschen passt...“. Viele Kunden werden es gleich annehmen, einige überlegen und anderen möchten es nicht. Letzteres ist kein Problem, der Kunden weiß dann aber, welche Serviceleistungen ihm entgehen.

Nach unseren Erfahrungen kommen jede Woche zwei bis 4 Kunden mit einer persönlichen Servicevereinbarung dazu. Das sind dann nach dem ersten Monat zehn bis zwanzig Vereinbarungen. Hält man diesen Kurs konsequent durch, sind im ersten Quartal nach dem Start 30 bis 60 Verträge möglich. Wenn Sie nun beispielsweise eine Servicegebühr von 20 Euro pro Servicevertrag kalkulieren, dann sehen Sie die Wirtschaftlichkeit des Modells für Ihr Unternehmen.

Verbinden Sie die Servicevereinbarungen für Ihre Kunden nun mit regelmäßigen Anlässen zur Freude in der täglichen Arbeit, mit exklusiven Tools oder auch speziellen Informationen per Newsletter und Angeboten. Rund wird Ihr Modell der zusätzlichen Servicepakete, wenn Sie dies mit regelmäßigen Zufriedenheitsbefragungen verbinden, um sich Feedback Ihrer Kunden zur Qualität und Empathie der Arbeit von Ihnen und Ihren Mitarbeitern abzuholen, das Modell weiterzuentwickeln und auszubauen.

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Dazu wünsche ich viel Erfolg und einen gesunden Jahreswechsel – Ihr AssekuranzDoc.

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