Große, weltweit agierende Digitalkonzerne haben in den letzten Jahren mehr und mehr an Größe und Stärke gewonnen. Durch ihre Marktstellung können sie nicht nur innerhalb der jeweiligen Branchen zur gefährlichen Konkurrenz werden, sondern auch über die eigentlichen Branchengrenzen hinaus die Erwartungen und Wünsche von Kunden beeinflussen. So setzen verschiedene Digitalkonzerne bei Produkten − aber vor allem auch bei Kommunikationswegen − neue Standards, die fortan vom Kunden als selbstverständlich wahrgenommen werden: Digitale und einfache Lösungen werden zur Gewohnheit und der Anspruch auch im Kontakt zu anderen Unternehmen nimmt deutlich zu. Dies führt dazu, dass die Kundenkommunikation ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal im unternehmerischen Wettbewerb darstellt. Auch Versicherer spüren diesen Trend. Um diesen Entwicklungen zu begegnen, lernen auch sie nach und nach von den Entwicklungen und setzen neue Formen der Kommunikation um.

Unter anderem die Entwicklungen in der Kundenkommunikation der 25 größten deutschen Versicherungsunternehmen haben wir in der Studie „Das Innovationsbarometer“ untersucht. Dabei zeigen die Ergebnisse deutliche Unterschiede je nach Unternehmensgröße, Sparten und Zielgruppe. Die einzelnen Umsetzungen innovativer und digitaler Kommunikationswege lassen sich dennoch in gewisse Cluster überführen, die nachfolgend vorgestellt werden.

Moderne Informationsbereitstellung:

Um neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden zu halten, ist es essenziell ihre Bedarfe ins Bewusstsein zu bringen und auch den ersten Kontaktpunkt in besonderer Weise zu gestalten. Dieser Kontakt bildet die Grundlage für viele Folgeentscheidungen beim Kunden. Nicht zuletzt wird der Kauf eines Versicherungsproduktes vom Bauchgefühl mitbestimmt. Dabei spielen Sympathien zum Kommunikationspartner und das Maß an individuell zugeschnittenen Lösungen eine entscheidende Rolle. Versicherer haben verschiedene Ideen entwickelt, wie sie entweder niederschwellig, persönlich oder mit Hilfe von digitalen Lösungen, die Aufmerksamkeit von Kunden gewinnen können. Bei der Allianz beispielsweise ist der Abruf von Informationen zu Produkten über Alexa möglich. Die Debeka gibt Produktempfehlungen auf Basis individueller Lebensphasen, während die Gothaer mit Virtual Reality (VR) einen Rundgang durch ein Haus anbietet, der Schadenquellen und Präventionsmaßnahmen im Haus realitätsnah erlebbar macht. Als anderen Weg hat beispielsweise die ERGO ein Onlinemagazin rund um die Themen Digitalisierung und Innovationen (next by ERGO) herausgebracht, in dem auch verschiedene versicherungsfremde Themen platziert werden.

Online-Beratung

Die digitale Unterstützung der Makler und Vermittler durch den Versicherer bildet ein zentrales Element der Kundenkommunikation. Durch verschiedene Tools kann der Beratungs- und Vertriebsprozess digital unterstützt und damit individueller auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt werden. Der Makler hat somit verschiedene digitale Kanäle, über die er mit dem Kunden interagieren kann. Auch durch die Pandemie, hat die virtuelle Beratung einen enormen Sprung gemacht. Die digitale Zusammenarbeit zwischen Versicherern und dem Vertrieb vereinfacht den Prozess (beispielsweise das Bereitstellen von Informationen in Echtzeit), das im Endeffekt einen großen Mehrwert für den Kunden bringen kann.

Seite 1/2/