Verwirrte Kunden kaufen nicht

Vertrauen aufbauen

Auch wenn es verlockend erscheint – Berater dürfen es beim Erstgespräch nicht übertreiben und den Kunden zum Rundumschlag überreden. Das schreckt ab. Stellen Sie sich vor: Ein hervorragender Hobbygriller will den Nachbar von seinem Grilltalent überzeugen und lädt ihn zum Barbecue ein. Was wird der Griller servieren? Das große Programm? Steak, Würstchen, Fisch, vegane Buletten, Grillgemüse, gegrillte Ananas und Co.? Das schreit nach Verzweiflung. Um das Vertrauen des Nachbarn zu erzielen, würde der Grillfan immer nur sein bestes Menü servieren – sagen wir Steak. Der Griller bekommt Vertrauensvorschuss, der Nachbar folgt der Einladung und das Essen ist lecker – top.

Bei der zweiten Einladung kann der Griller mutiger werden: „Jetzt würde ich gerne mal was mit Ihnen ausprobieren. Ich weiß noch nicht, ob Sie eher Gemüse oder Fisch nachhaltig begeistern wird, aber lassen Sie uns das testen.“ Dank erhöhtem Vertrauenslevel sagt der Nachbar Ja. Wie beim natürlichen Kennenlernen müssen auch Berater über einen bestimmten Themenbereich bei ihren Kunden Vertrauens erwerben. Bei der Lieferung von Produkt oder Dienstleistung haben Makler die Chance, diesen Vorschuss zu rechtfertigen. Das stärkt die Zuversicht bei zukünftigen Entscheidungen. „Lieber Kunde, du kannst mir vertrauen, wir können mehr zusammen machen.“ Erst dann sollten Berater das Büfett verbreitern und rechts und links weitere Projekte ins Auge fassen.

Verwirrte Kunden kaufen nicht

Kluge Berater vermeiden Komplexität und zu viele Details in ihren Gesprächen. Darüber hinaus unterschätzen sie niemals, wie kurz die Aufmerksamkeitsspanne vieler Menschen ist. Im Notfall eignen sich mehrere Termine mit kleinen verständlichen Gesprächseinheiten besser. Denn einer Situation, in der ein Kunde nur die Hälfte versteht, weicht er aus. Es gilt die Regel: Verwirrte Kunden kaufen nicht. Verwirrung ist meistens auch der Grund, wenn jemand es sich am Ende eines Gesprächs „noch mal überlegen“, „es mit XY besprechen“ will oder „drüber schlafen muss“. Wer sein Beratungskonzept vereinfacht, erhöht die Abschlussrate.

Ein weiteres Problem bei einer zu umfangreichen Analyse und zu vielen Details: Der Kunde sieht ewig lange kein Ergebnis. Er erkennt in den ganzen Fragen auch keine wirkliche Struktur, weil er sich irgendwann mental ausklinkt. Und dann wird der Anschluss schwierig. Deshalb: Suchen Sie sich ein Thema raus, mit dem Sie starten und stellen Sie einen Brückenkopf her – wie beim Militär. Bauen Sie eine kleine Landungsbrücke, schicken ein paar Truppen rüber, schaffen Sie eine neue Befestigung. Und lassen Sie Truppen nachziehen. Dann geht es wieder von vorne los und genauso weiter. Keiner greift auf breiter Front an. Das ist total bescheuert. Trotzdem wird das im Vertrieb häufig falsch gemacht.