Bereits seit 1996 legt das Branchennetzwerk AMC-Forum eine Studie zu Webseiten von Versicherern vor: Seit einer Zeit also, als handelsübliche Festplatten kaum mehr 120 Megabyte Speicherkapazität hatten und weniger als vier Millionen Menschen in Deutschland das Internet nutzten. Mittlerweile ist es die 24. Auflage des Reportes. Und die Anforderungen an die Auftritte der Assekuranzen im Netz haben sich seither radikal geändert. Beratung, Vertragsabschluss, Schadensmeldung: alle Services sollen online zur Verfügung stehen, möglichst mit wenigen Klicks zu bewältigen.

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Nur 13 Versicherer bieten Top-Webseiten

Insgesamt 124 Webseiten wurden zwischen September und November 2020 einer umfangreichen Analyse unterzogen: Untersucht nach sieben Hauptbereiche mit rund 90 Unterkriterien. Die Kategorien waren: 1) Unternehmenspräsentation, 2) Dialog & Kontakt, 3) Leistungsspektrum, 4) Beratungsleistung, 5) Vertrieb, 6) Service und 7) User Experience. Das Prädikat „Top-Webseite“ konnte sich verdienen, wer 90 Prozent der angesetzten Kriterien erfüllte. Und das waren auch in diesem Jahr wenige:

13 Versicherer bzw. knapp zehn Prozent der Online-Auftritte überzeugten derart, dass sie das Prädikat „TOP“ erhalten. Diese Webseiten bieten „nutzerzentrierte Inhalte, die auf allen Geräten perfekt ausgespielt werden sowie leicht und lebendig wirken“, heißt es im Pressetext von AMC.

Top sei weiterhin, wenn sich zu den klassischen Produkt- und Serviceansätzen auch Apps und Videoberatung mit dem Experten vor Ort hinzugesellen, berichten die Studienmacher. Dies dürfte in den kommenden Jahren das „New Normal“ werden. Im Umkehrschluss lässt sich diese Aussage aber auch so lesen, dass noch immer viele Versicherer auf eine eigene App und Tools für die Face-to-Face-Beratung verzichten.

Erstmals wurden für die Studie auch 23 Entscheider der Versicherungen interviewt. Auffallend: Keiner der Befragten habe sich rundum zufrieden mit seiner Webseite gezeigt. Die Experten seien sich einig, dass „Mobile First“ [wonach Webdesigns und Anwendungen primär auf die Smartphone-Nutzung zugeschnitten sind - Anmerk. Verfasser], Personalisierung und bessere Abschlussmöglichkeiten in den nächsten drei – fünf Jahren zu den größten Veränderungen auf den Versicherer-Websites führen werden.

Chatbots bei Versicherern noch keine Normalität

„Wo wir in Zeiten von Corona deutliche Sprünge in den Kommunikationsangeboten erwartet hätten, bleibt es insgesamt eher klassisch,“ resümiert AMC-Studienleiterin Désirée Schubert. So würden nur einige Versicherer neben Telefon und Kontaktformular auch Chats und Chatbots als virtuelle Versicherungsexperten anbieten. "Zumindest im letzten Aspekt konnten wir eine leichte Zunahme im Vergleich zur letzten Auflage verzeichnen. Solche Chatbots hören auf klingende Namen wie Anna (Versicherungskammer Bayern), Melanie (Hannoverschen) oder Alfred (ERGO). Sie alle erfüllen ihren Job, indem sie Nutzer maßgeblich bei allgemeinen und häufigen Fragen unterstützen und zudem eine elegante Übergabe in die persönliche Betreuung einleiten", sagt Schubert.

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Ebenfalls positiv bewertet wurde, wenn Webseiten "das rechte Maß finden", wie AMC berichtet. Das bedeute etwa bei Produkt-Darstellungen, einem wesentlichen Kriterium des aktuellen Rankings, sehr gut strukturierte „Einseiten-Lösungen“ präsentieren zu können. Alles Wesentliche zu einem Produkt werde in gut verdaubaren Informationshäppchen aufbereitet und an allen markanten Stellen mit Interaktionen, Kontaktoptionen und -nicht selten- mit Videos verknüpft. Die Allianz schaffe es als einziger Anbieter, das Wichtigste zu einem Produkt in 30 Sekunden zu vermitteln.