Allianz-Chef Oliver Bäte hat seinem Konzern eine radikale Digital-Kur vermacht. Schneller soll alles werden, die Tarife einfacher, radikal vom Kunden her gedacht. Um das umzusetzen, nimmt die Allianz-Gruppe Milliarden in die Hand. An seine Mitarbeiter spricht der Vorstand dann auch schon mal eine Drohung aus. Man könne nicht alle für den neuen Kurs gewinnen, aber 80 Prozent derer, die wichtig sind. Jene aber, die nicht mitmachen wollen, die „muss man nach Hause schicken“, so Bäte (der Versicherungsbote berichtete).

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Liegen gebliebene Anträge, Telefon-Warteschleifen: und Ärger

Ein Blick in interne Vertreter-Gruppen der Allianz erlaubt nun aber die Frage, ob die Münchener ihre digitale Agenda nicht zu schnell und radikal vorantreiben. Auf über 30 Print-Seiten macht sich im Intranet und in Vermittlerforen die Wut von Vertretern und Agenturbetreibern breit: eigentlich loyale Mitarbeiter des Versicherers, manche seit Jahrzehnten in Diensten des deutschen Marktführers. Doch nun hadern sie. Sie berichten von Systemausfällen, von liegen gebliebenen Anträgen, von verschwundenen Kunden-Dokumenten. Zuerst hat die Süddeutsche Zeitung das Thema am Donnerstag aufgegriffen: Dem Versicherungsboten liegen die zitierten Dokumente ebenfalls vor.

Die meisten Vorwürfe beziehen sich auf die Tochtergesellschaft Allianz Private Krankenversicherung (AKPV), vereinzelt auch auf Unfall- und Leben-Policen. Und mancher geschilderter Fall ist gar kurios, wie die Vorstandsbeschwerde eines Agentur-Inhabers zeigt: Sie wird in den Vertretergruppen rege weiterverbreitet. Ein Versicherter will eine Krankenhaus-Rechnung erstattet bekommen. Doch das entpuppt sich als gar nicht so einfach. Oder, wie der Vertreter klagt: der Vorfall gestaltet sich immer mehr als Komödie.

Eine Versicherten-Odyssee in 14 Akten

Die Krankenhaus-Rechnung wird am 18.01.2019 eingereicht. Zunächst fordert die Abteilung eine Bescheinigung nach, die der Vertreter im Auftrag des Kunden wenige Tage später an die Allianz gibt. Vier Wochen später fragt der Vertreter nach, ob das Geld bereits überwiesen sei: und erhält als Auskunft, die Leistungsabrechnung sei „in der finalen Bearbeitung“. Doch dann passiert: scheinbar nichts. Denn bereits weitere vier Wochen sind vergangen, bis der Kunde sich bitterböse bei der Agentur beschwert, dass er sein Geld noch nicht erhalten habe.

Das Büro des Vertreters wird sofort tätig: Und nimmt Kontakt mit einer Sachbearbeiterin auf. Diese klärt ihn auf, man habe den Versicherten angeschrieben, weil seine Bankverbindung fehle. Woraufhin der Vertreter berichtet, die Kontodaten seien im Vertrag bereits angegeben und hinterlegt worden. Die Sachbearbeiterin wiederum berichtet, sie könne die Bankverbindung nicht telefonisch einsehen. Also gibt eine Mitarbeiterin der Agentur die Kontodaten erneut durch, damit der Vorgang abgeschlossen werden kann.

Auftrag wurde gelöscht

Wer jetzt glaubt, die Odyssee des Versicherungsnehmers hätte ein Ende und er erhält endlich sein Geld, der irrt. Denn die Sache wird nun immer kafkaesker. Fast drei Monate nach Einreichen der Rechnung, am 03.04.2019, ergibt ein weiter Anruf, dass immer noch keine Kontoverbindung des Versicherungsnehmers hinterlegt sei. Die Agentur übermittelt die Daten noch am selben Tag per Mail.

Weitere 14 Tage vergehen, bis der Versicherte schließlich kurz vor Ostern im Büro der Agentur auftaucht, um die Zusammenarbeit mit dem Vertreter aufzukündigen. Erneut ruft ein Mitarbeiter der Agentur bei der Allianz an. Die Abteilung aber berichtet, der Vorgang könne nicht erledigt werden, weil noch wichtige Dokumente fehlen. Es handelt sich um eben jene Dokumente, die bereits am 18.01.2019 an die Abteilung zugesandt wurden: und am 21.01. vom System eingelesen und verarbeitet.

Ein Mitarbeiter ruft nun erneut in der verantwortlichen Abteilung an. Just um die Aussage zu erhalten, der Vorgang wäre von einem Kollegen geschlossen wurden, da kein Beleg über den Zeitraum des Krankenhaus-Aufenthaltes vorgefunden werden konnte. Mit anderen Worten: Der Auftrag wurde wegen eines vermeintlich fehlenden Dokumentes einfach gelöscht, ohne den Kunden und die Agentur darüber zu informieren.

Einen Tag später unternimmt die Agentur erneut den Versuch, die Abteilung damit zu beauftragen, die Rechnung zu erstatten. Das Gespräch dauert nur 20 Sekunden: eine Mitarbeiterin teilt mit, das Computersystem sei komplett abgestürzt, da könne man „heute gar nicht reinschauen“. Eine Versicherten-Odyssee in vierzehn Akten: aber ohne Erfolg. Da ist ein Viertel Jahr bereits vergangen.

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"Leider sind wir diejenigen, die Ansehen verlieren"

Verärgert berichtet der Vertreter in der Beschwerde an den Vorstand, dass ihm nicht nur ein potentieller Großkunde durch die Lappen gegangen sei: Er habe mit ihm über Wohngebäude- und Gewerbeschutz sprechen wollen. Er habe zusammengerechnet auch einen halben Arbeitstag allein für die erfolglose Klärung des Falles aufwenden müssen. Aufhorchen lässt ein Passus in der Beschwerde: „Wir sprechen hier nicht von Einzelfällen“, schreibt der Handelsvertreter. Er wolle sich „vorerst von der aktiven Vermittlung von APKV-Produkten aus Gründen des Selbstschutzes verabschieden, denn leider sind wir diejenigen, die das Ansehen verlieren und zudem auch wirtschaftlich noch die Leidtragenden sind.“