Weg vom reinen Kostenerstatter hin zum Gesundheitsdienstleister - so oder ähnlich formulieren Private Krankenversicherer derzeit gern ihre Zielsetzung. Aber nutzen sie dabei auch die Möglichkeiten, die sich ihnen durch die Digitalisierung bieten? Dieser Frage ging eine Studie der Iskander Business Partner nach, die Versicherungsbote vorliegt.

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Um sich den Antworten auf diese Frage zu nähern, haben die Düsseldorfer Unternehmensberater die klassische Touchpoint Analyse (TPA) auf die digitalen Kontaktpunkte in der Customer Journey einer Krankenversicherung übertragen. Diese Kontaktpunkte lassen sich übergeordnet folgenden Teilbereichen zuordnen:

  • Digital Advertising:
    • Suchmaschinen
    • Promotions
    • (Siegel-) Kooperationen
  • Pull Marketing:
    • Leistungsbewertung
    • Preisvergleichsportale
    • Social Media
    • Landing Pages & Portale
  • Digital Commerce:
    • Informationsmaterial
    • Online-Abschluss/ -wechsel
    • Zusatzleistungen
    • Onlineberatung / Service-Chat
  • After Sales Service:
    • Online-Kunden-Portal
    • Mobile App
    • Newsletter
    • Service-E-Mail
    • Social Media Service
    • (Video-) Chat
  • Moments of Truth:
    • Bonus-Programme
    • Weiterempfehlungsprogramme

So ergeben sich 20 Dimensionen entlang der Customer Journey, die von IBP analysiert wurden. Um die Kundenzentrierung zu ermitteln, wurde untersucht, welche Maßnahmen und Services eingesetzt werden, um Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft zu steigern bzw. Abwanderungstendenzen zu senken. In die Analyse floß ebenfalls ein, wie Informationen und Nutzerführung gestaltet wurden.

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Von April bis Mai 2020 wurden jene Krankenversicherer untersucht, die die meisten Vollversicherten aufweisen. Zusätzlich wurde ottonova als junger, rein digitaler Versicherer in den Vergleich einbezogen.