Mehr als ein herkömmliches Produkt-Rating

Die Agentur Franke und Bornberg hat ihr bekanntes Produktrating um ein weiteres Rating ergänzt. Sie möchte nicht nur die Produkte der BU-Anbieter bewerten, sondern auch die Anbieter selbst. Denn das beste Produkt nütze nichts, wenn ein Anbieter an einer schlechten Praxis scheitere: der Kunde also mehr schlecht als recht betreut wird.

Anzeige  

 

So haben sich die Tester in die Unternehmen begeben, um Daten auszuwerten und Arbeitsabläufe zu analysieren. Die Versicherer stehen folglich im fünfzehnten „BU-Unternehmensrating“ der Agentur „als Ganzes auf dem Prüfstand“, verspricht das Analysehaus. Und die Unternehmen machen auf dem Prüfstand eine doch auffallend gute Figur: Von sechs teilnehmenden BU-Versicherern erhalten sechs die Note „hervorragend“. Der Versicherungsbote hat sich die neue Analyse der Agentur Franke und Bornberg angesehen.

Drei Wertungsbereiche

Anders als beim klassischen Produkt-Rating belässt es die Agentur Franke und Bornberg beim BU-Unternehmensrating nicht bei einer Analyse von Formularen und Antragsunterlagen. Auch geht es nicht einzig um externe Daten wie zum Beispiel Annahme- und Schadenquoten. Stattdessen soll auch die Qualität der Antragsbearbeitung und der Risikoprüfung, die Stabilität der Bestände oder das Controlling unter die Lupe genommen werden. Drei Bewertungsbereiche wurden für das BU-Unternehmensrating als Schwerpunkt festgelegt:

  • Kundenorientierung in der Angebots- und Antragsphase
  • Kundenorientierung in der Leistungsregulierung
  • Stabilität des BU-Geschäfts

Die Stabilität des BU-Geschäfts war hierbei der wichtigste Bereich, der mit 50 Prozent für das Rating gewichtet wurde. Bewertet wurden die Stabilität durch Controlling, Leistungs- und Risikoprüfung sowie die Stabilität im Bestand. Zudem ging mit 25 Prozent der Bewertung die Kundenorientierung in der Antragsphase ein. Wichtiger Punkt hierbei war die Prävention, wobei ein besonderer Schwerpunkt auf eine zusätzliche Frage gelegt wurde: Handelt der Versicherer auf eine Art vorbeugend, dass hohe Ablehnungsquoten im Leistungsfall aufgrund einer vorvertraglichen Anzeigepflichtverletzung bei Gesundheitsfragen vermieden werden? Denn dem Versicherungsnehmer drohen schwere Folgen: So kann er bei Anzeigepflichtverletzung, trotz langjähriger Zahlungen, ausgerechnet im Schadenfall den Versicherungsschutz verlieren.

Aber auch der Versicherer ist vor Schaden nicht gefeit. Zum einen kann der Versicherer eine Anzeigepflichtverletzung nicht geltend machen, wenn er nicht in Textform nach den Gefahrenumständen fragte – die Fragestellung muss also vollständige Antworten garantieren. Zum anderen kann der Versicherer Rechte für den Fall einer Pflichtverletzung nicht geltend machen, wenn er fehlerhaft über die Folgen einer Anzeigenpflichtverletzung aufklärte, wie ein aktuelles Urteil zeigt. Häufig jedoch haben Versicherer es bis zu einem gewissen Grad in der Hand: durch transparentes Handeln und umfassendes Informieren verringern Versicherer die Gefahr einer Anzeigepflichtverletzung. Somit sollte für das Rating auch dieser Punkt berücksichtigt werden.

Ebenso die Qualität der Antragsbearbeitung sollte für den Bewertungsbereich erfragt werden. Wird ein Antrag erst angenommen, wenn alle relevanten Informationen vorliegen? Und ist die Versicherungsleistung bedarfsgerecht und sichert den Lebensstandard des Versicherten trotz Eintritt des Versicherungsfalls, ohne aber im Gegenzug durch zu hohe Leistungen ein Herbeiführen der Berufsunfähigkeit bei einigen Versicherten geradezu als Versicherungsziel zu provozieren? Solche Fragen führten in der Summe zu jenen 25 Prozent für die Kundenorientierung in der Antragsphase.

Leistungsregulierung: Qualität der Prüfung statt Freigiebigkeit gefragt

Mit weiteren 25 Prozent ging die Kundenorientierung in der Leistungsregulierung in das Ranking ein. So wurde nach der Unterstützung des Kunden gefragt – zum Beispiel, ob der Kunde zusätzliche Maßnahmen wie zum Beispiel einen Reha-Dienst erhält. Auch wurde untersucht, wie zügig Leistungsverpflichtungen geprüft werden und ob Anerkennungs- oder auch Ablehnungsschreiben verständlich aufgebaut und formuliert sind.

Für den Leistungsfall aber galt keineswegs bedingungslose Freigiebigkeit als Ziel der Bewertung. Denn wenn ein Versicherungsunternehmen nur angibt, ohne Ansprüche zu prüfen, handelt es nicht nachhaltig im Sinne des Versicherten-Kollektivs. Vielmehr musste nachgewiesen werden, dass eine gute Prüfqualität vorliegt und tatsächlich der Leistungsanspruch angemessen geprüft wird. Im Prüfverfahren sollten beispielsweise auch Auffälligkeiten frühzeitig erkannt werden, die für einen Missbrauch der Versicherungsleistung sprechen. Solche Dinge wollte man also prüfen – durch Prozessanalysen in den Unternehmen, durch Stichproben, auch durch Interviews.

Durch die Bank "hervorragende" Ergebnisse

Das Ergebnis dieses anspruchsvollen Prüfverfahrens: Sechs BU-Unternehmen und damit alle geprüften Unternehmen schlossen mit einem FFF und damit einem „hervorragenden“ Ergebnis ab. Folgende Unternehmen nahmen an dem Rating teil und erhielten folglich ein FFF als Gesamtnote (in alphabetischer Reihenfolge):

  • AachenMünchener Lebensversicherung AG
  • Allianz Lebensversicherungs-AG
  • ERGO Lebensversicherung AG
  • HDI Lebensversicherung AG
  • Nürnberger Lebensversicherung AG
  • Swiss Life Deutschland

Wie aber erklärt sich dieses positive Abschneiden? Machten es die Prüfer, trotz aufwendigem Rating-Verfahren, den Prüflingen zu leicht, um nur „Klassenprimusse“ zu präsentieren? Wahrscheinlicher ist: Schon mit der Teilnahme zeigen die Unternehmen, dass sie um eine gewisse Transparenz bemüht sind. Etwas Weiteres kommt hinzu. Hält sich die Agentur doch zugute, über längere Zeit schon auch im Sinne der eigenen Kriterien auf die Unternehmen hingewirkt zu haben. Eine Ausnahme stellt nur die Allianz dar, die erstmalig an dem BU-Unternehmensrating teilnahm und demnach auch nur eine Teilbewertung für den Bereich Kundenorientierung in der Leistungsregulierung erhielt. Davon abgesehen aber sind "hervorragende“ Noten demnach auch das Ergebnis eines Austauschs zwischen Agentur und Versicherungsunternehmen. Dennoch bleibt die Frage, ob derartige Ratings wirklich Orientierung geben können, oder doch eher Marketing-Zwecken dienen: Auch der Versicherungsbote hat wiederholt die Schwemme an Testsieger-Ratings kritisiert.

Ein wichtiger Hinweis des Ratings sollte jedoch ebenfalls beachtet werden. Denn die Bewertungen von Franke und Bornberg zeigen zwar ein hohes Qualitätsniveau für die teilnehmenden Unternehmen. Zugleich können sie jedoch eine individuelle Beratung und Prüfung auf Eignung des Versicherungsprodukts für die spezielle Kundensituation nicht ersetzen. Eine individuelle Prüfung, ob ein spezielles Produkt für einen speziellen Kunden geeignet ist, bleibt also trotz gutem Abschneiden eines Anbieters nicht aus. Hinzu kommt: Warum andere Unternehmen sich nicht an dem Rating beteiligten, ist nicht ersichtlich. Fehlende Informationen dürfen demnach nicht per se den Schluss zulassen, Schlechtes solle von anderen Versicherern verborgen werden. Letztendlich leistet das Rating demnach eine Orientierung, die aber keineswegs als Freibrief verstanden werden darf, bedenkenlos das Produkt eines teilnehmenden Anbieters einem Kunden ohne Eignungsprüfung zu empfehlen.

Anzeige  

 

Ergebnisse des Ratings sind auf den Seiten der Agentur abrufbar.