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Digitalisierung

Verbraucherstudie - Persönliche Beratung bleibt weiterhin Trumpf

Die persönliche Beratung kann Online-Beratungen noch immer ausstechen (Symbolbild)Wilhei@Pixabay.com

Die meisten Bundesbürger sind offen für die Digitalisierung in der Versicherungsbranche. Allerdings ist den Kunden der persönliche Kontakt zu einem Vermittler wichtiger als der Trend zu digital – nur etwa jeder zehnte Verbraucher ist an einer Online-Beratung interessiert, 81 Prozent wollen persönlich beraten werden. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage im Auftrag eines großen Versicherers. Die Bedeutung der persönlichen Beratung ist sogar gewachsen.

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Studien zur Digitalisierung gibt es mittlerweile in ähnlich großen Mengen wie Essensbilder bei Facebook. In vielen wird behauptet, dass die Versicherer den Anschluss zu verlieren drohen, wenn sie nicht alle Kanäle rigoros auf digital ausrichten – kein Wunder, werden sie doch oft von Beratungsfirmen durchgeführt, die mit der Umstrukturierung von Firmen gutes Geld verdienen.

Auch die Gothaer Versicherung hat eine Studie zur Digitalisierung in der Versicherungsbranche in Auftrag gegeben, durchgeführt von Frankfurt Business Media und dem forsa-Institut. Und diese Umfrage erlaubt einen differenzierten Blick auf das Thema. Denn einerseits bewertet die Mehrheit der Verbraucher die daraus entstehenden Chancen als positiv. Zugleich wünschen sie aber auch weiterhin den Kontakt zu einem persönlichen Ansprechpartner, wenn sie sich zu Versicherungsthemen beraten lassen wollen. Und sehen auch die Gefahren, wenn zunehmend die Versicherer ihre Services auf digital trimmen.

Frauen skeptischer gegenüber Digitalisierung als Männer

Die überwiegende Mehrheit der Menschen in Deutschland verbindet die Digitalisierung mit Chancen vor allem für die Wirtschaft, so ein Ergebnis der Studie. Ebenso erhoffen sich die Befragten schnellere Prozesse (86 Prozent Zustimmung) sowie neue Produkte und Services (80 Prozent). Ein Viertel der Befragten äußert sich allerdings skeptisch hinsichtlich der Digitalisierung und fühlt sich durch die rasante Entwicklung überfordert.

Denn dass die neuen digitalen Möglichkeiten auch Negatives bewirken können, ist den Befragten bewusst. 80 Prozent stimmen der Aussage zu, „Die Sicherheit meiner Daten ist gefährdet“. Mehr als jeder Zweite (52 Prozent) fürchtet „rechtliche Unsicherheiten“. Und dass der Digital-Boom einen „drohenden Arbeitsplatzverlust“ bewirken kann, bejahen 50 Prozent der Umfrageteilnehmer.

Dabei zeigt sich auch ein Unterschied zwischen den Geschlechtern: Frauen stufen den Trend zu online eher kritisch ein. 81 Prozent der Männer, aber nur 58 Prozent der Frauen begrüßen die neuen digitalen Möglichkeiten. 34 Prozent der Frauen und 14 Prozent der Männer fühlen sich durch die Digitalisierung überfordert.

Bedeutung der persönlichen Beratung steigt

Drei Viertel der Befragten gehen davon aus, dass sich die Versicherungsbranche in der Art und Weise, wie sie ihre Kunden anspricht, ändern wird. Dennoch ist nur jeder zehnte Befragte an einer Online-Beratung interessiert. Wie entscheidend der persönliche Kontakt bei der Wahl eines Versicherers nach wie vor ist, zeigt ein anderer Wert. Ein „persönlicher Ansprechpartner“ wird von 81 Prozent aller Befragten als „wichtiger Aspekt bei der Versichererauswahl“ genannt. Im Vergleich zur letzten Studie von Anfang 2016 ist dieser Anteil sogar von 71 auf 81 Prozent angestiegen. Von den zehn abgefragten Werten schneiden nur „transparente Leistungen“ mit 88 Prozent Zustimmung noch besser ab.

Ebenfalls wichtig für die Verbraucher: ein „guter Rundumservice“ (80 Prozent Zustimmung) sowie „gute Bewertungen durch den Verbraucherschutz“ (79 Prozent). Erst an fünfter Steller der Entscheidungsgründe für eine Versicherung kommt eine „niedrige Versicherungsprämie“ (71 Prozent). Weitere populäre Kriterien: die „Erreichbarkeit rund um die Uhr“ (55 Prozent) sowie eine „bekannte Marke“ (51 Prozent).

Multikanal-Ansprache und Apps zur Schadenabwicklung gefragt

Aber digital und persönliche Beratung schließen sich nicht aus. So wünschen 86 Prozent aller Befragten eine Multikanal-Ansprache als Folge der Digitalisierung. 79 Prozent wünschen sich zusätzliche Hilfsangebote wie Assistance-Leistungen, 57 Prozent setzen auf eine digitale Schadenabwicklung. Jeder dritte Befragte würde Apps für Mobilgeräte auch nutzen.

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Allerdings erachten die Menschen nur wenige App-Funktionen mehrheitlich für sinnvoll. Dazu zählen der Vergleich von Produkten und Tarifen, Schadensmeldungen bei Sachversicherungen sowie das Einreichen von Arztrechnungen und Rezepten bei einer privaten Krankenversicherung. Für die Studie wurden im Frühjahr 2017 1.011 Bürger zwischen 18 und 65 Jahren befragt.

Gothaer
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