Kundenportalnutzer: Versicherer vergeben Chancen zur Kundenansprache

Fast alle Versicherer haben mittlerweile Kundenportale am Start. Sie erlauben es den Verbrauchern, Verträge autonom zu verwalten: etwa oder einen Unfallschaden zu melden in der Krankenversicherung Arztrechnungen einzureichen. Doch der Erfolg dieser Portale ist bis dato beschränkt, wie der Marktforscher MSR Insights anhand einer Studie berichtet. Lediglich jeder sechste Versicherungskunde (16 Prozent) nutzt 2016 ein solches Portal seines Versicherers. Für die Erhebung wurden insgesamt 10.200 Personen ab 18 Jahren befragt.

Portalnutzer sind jünger und besser verdienend als Schnitt der Versicherungskunden

Die Gründe, weshalb die Verbraucher von den Portalen keinen Gebrauch machen, sind laut der Umfrage vielfältig. Sie reichen vom mangelnden Komfort einer solchen Plattform, etwa durch umständliche Menüführung, bis hin zu dem Grund, dass zu viel Streubesitz an Verträgen vorhanden ist und die Kunden mehrere Portale nutzen müssten. Ein Schwachpunkt, der auch von Fintechs wie Clark aufgegriffen wird, die dem Kunden eine Verwaltung aller Verträge versprechen. Und der Marktchancen für Makler bietet, sofern sie dem Endkunden ein Programm zur Verwaltung all seiner Verträge offerieren können.

Und selbst jene Kunden, die Versicherer-Portale nutzen, seien nicht so gut an das Unternehmen angebündelt wie die übrigen Kunden, berichten die Marktforscher. Das heißt: Die Ansprache für das Neugeschäft findet über die Versicherer-Portale noch zu selten statt, so beobachtet MSR Insights.

Berater wichtigste Quelle – aber Offenheit für elektronische Ansprache

Die Studie zeigt, dass die Nutzer von Versicherungs-Portalen eine interessante Zielgruppe für das Neugeschäft sind. Denn sie sind mit einem Durchschnittsalter von 42,7 Jahren jünger als der Schnitt jener Versicherungskunden, die kein Portal nutzen (51 Jahre). Und sie verdienen auch mehr. 34 Prozent der Portalnutzer stimmen der Aussage zu, dass sie ein Haushaltseinkommen von 3.000 Euro und mehr haben. Bei den Portal-Abstinenzlern bejahen dies nur 22 Prozent.

Nutzer von Versicherer-Webportalen sind jünger und verdienen besser.

Ein weiteres Studienergebnis: Portalnutzer sind auch offener für eine elektronische Ansprache des Versicherers. Zwar ist auch für diese Gruppe die persönliche Beratung wichtigster Kontaktpunkt mit dem Versicherer: 67 Prozent wünschen sich die Ansprache über einen persönlichen Betreuer (Nicht-Portal-Nutzer: 66 Prozent). Aber mit 40 Prozent Zustimmung sind weit mehr Portalnutzer offen für eine Ansprache per Email, während bei den Nicht-Nutzern nur 11 Prozent einen solchen Kontakt wünschen. Und 41 Prozent der Portalnutzer stimmen zu, dass sie sich eine Ansprache über das Kundenportal vorstellen können (Nicht-Nutzer: vier Prozent Zustimmung, Vergleiche Grafik 2).

Nutzer von Versicherer-Serviceportalen sind offener für eine Ansprache per Mail oder über das Portal selbst.

"Mächtiges Instrument der Kundenansprache"

„Mit dem Kundenportal besitzen die Versicherer ein mächtiges Instrument zur Kundenansprache. Vor allem da die Ansprache deutlich gezielter von statten gehen kann als bei jeder Werbebriefkampagne“, fasst Michael Schulte, Client Manager bei MSR Insights, die Ergebnisse der Studie zusammen.

Wenn man dann noch in Betracht ziehe, dass laut Studie Portalkunden deutlich häufiger neue Verträge beim Unternehmen abschließen würden (25 Prozent gegenüber 10 Prozent im Gesamtbestand) bzw. ändern lassen (28 Prozent gegenüber 13 Prozent), spreche aus Sicht der Versicherer sehr viel dafür, diese Plattform auch für vertriebliche Zwecke zu nutzen.