Ist das Online-Kundenportal fertig, stellt sich vor allem eine Frage: Wer nutzt es warum und wie oft.
Einen Teil dieser Fragen kann die Marktuntersuchung „Strategien für den digitalen Kundenservice“ der Sirius Campus GmbH beantworten.

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Demnach sind fast die Hälfte (44%) der Versicherungsnehmer bei mindestens einem Online-Kundenportal angemeldet und etwas mehr als die Hälfte (54%) haben schon einmal die Internetseite einer ihrer Versicherungsgesellschaften für eine Serviceleistung genutzt. Die Nutzungshäufigkeit von Online-Kundenportalen ist mit 1,9-mal pro Jahr höher als diejenige von Services auf Internetseiten (1,6-mal pro Jahr). Laut Auswertung des Kölner Forschungs- und Beratungsinstituts ist bei den Online-Portalen noch Luft nach oben. Denn trotz der vergleichsweisen hohen Marktdurchdringung besteht bei rund einem Fünftel der Nicht-Nutzer (18%) von Kundenportalen ein Einstiegsinteresse in den nächsten 12 Monaten.

Interesse an Apps eher niedrig

Während über die Hälfte der Befragten schon mindestens einmal die Webseite eines Versicherers aufrief, um die dort angebotenen Services zu nutzen, wurden Apps von Versicherern nur von einem Sechstel (17 %) der Befragten genutzt. Hauptsächlich zum Einreichen von Rechnungen oder Schadenmeldungen.
Das Interesse, Service-Apps von Versicherern auf Mobilgeräten zu installieren, ist insgesamt niedrig. Weniger als ein Zehntel (9%) wollen sich in Zukunft eine Versicherungs-App installieren. Am häufigsten (14%) sprechen Apps Kunden im Alter von 36 bis 55 Jahren an, so Sirius Campus.

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So steigert man die Nutzung im Online-Kundenportal

Die Markterhebung untersuchte auch, von welchen Argumenten sich Kunden überzeugen lassen, digitale Services zu nutzen.
Den Ergebnissen zufolge, sind Spenden oder Gewinnspiele weitaus weniger überzeugend als monetäre Incentives. Doch genauso wirksam sind Argumente, die bei Kunden durch Reduktion von Unsicherheit und Darstellung relevanter Vorteile eine Art intrinsische Motivation für die Nutzung digitaler Services hervorrufen, schreibt Sirius Campus. Bestärkt das Portal das Ich-kann-das-eben-auch-selber-machen-Gefühl des Kunden, steigert das die Nutzungsfrequenz.

Digitaler Service ist keine Bedrohung für Vermittler

Ein weiteres ‚Erfolgsrezept‘ für eine hohe Nutzung der Kundenportale: begleiteter Einstieg. Eine solche Einführung in die Funktionen des Online-Portals kann persönlich oder telefonisch stattfinden, bietet aber entscheidende Vorteile: „Es zeigt sich sogar, dass kostspielige Incentives langfristig schädlich sind. Nur wenn Kunden ihre Vorteile einer autonomen Servicenutzung gesehen und verstanden haben, kann eine langfristig wiederholte Nutzung sichergestellt werden“, interpretiert Dr. Oliver Gaedeke, Gründer und Geschäftsführer der Sirius Campus, die Ergebnisse.

Digitaler Service ist keine Bedrohung für Vermittler

Die Untersuchung räumt mit der Befürchtung auf, digitale Services würden Vermittler ersetzen. So ist Nutzungsquote von Online-Portalen bei Kunden von Versicherungsvertretern mit 49 Prozent überdurchschnittlich. Dass aber digitale Services den Kontakt zum Vertreter ersetzen, sagt nur ein Zehntel der Vertreter-Kunden, die Online-Services nutzen.

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Über die Studie:
Dies sind die Ergebnisse der Sirius Campus Marktuntersuchung „Strategien für den digitalen Kundenservice“ mit 1.500 Versicherungskunden im Alter von 18-69 Jahren in einer repräsentativen Online-Befragung im Zeitraum vom April 2022.

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