Die Digitalisierung bestimmt die aktuelle Debatte in der Versicherungsbranche. Große Versicherer wie die Ergo, Talanx oder Allianz haben millionenschwere Digitalisierungsprogramme angeschoben und zum Teil schon umgesetzt – angesichts von 49 Millionen Smartphone-Nutzern scheint das auch notwendig. Nicht selten gehen entsprechende Programme bei den Versicherern mit einem empfindlichen Stellenabbau einher: so entlässt etwa die Ergo 1.800 Mitarbeiter (der Vericherungsbote berichtete).

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Doch eine repräsentative Studie der ServiceRating GmbH zeigt, dass der Großteil der Versicherungskunden aktuell traditionelle Kommunikationswege bevorzugt. So ist das am häufigsten genannte Medium, um mit dem Versicherer in Kontakt zu treten, die Email (79 Prozent Zustimmung). Auf dem zweiten Platz folgt die persönliche Beratung (74 Prozent). Auch auf dem dritten Rang positioniert sich ein Klassiker: 72 Prozent der Verbraucher wollen am liebsten per Brief mit ihren Versicherer kommunizieren.

Jeder Dritte würde per App mit Versicherer kommunizieren

Auf weniger Zustimmung stoßen jene Kanäle, in die Versicherer derzeit viel Geld investieren. Zwar kann sich immerhin etwas mehr als jeder Dritte einen Kontakt mit seinem Versicherer per App vorstellen (35 Prozent). Ein Austausch mit Versicherungen per Skype (20 Prozent) und über Social-Media-Seiten (14 Prozent) ist jedoch weit weniger populär.

Nach Ansicht des Analysehauses gibt es hier eine Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und den digitalen Angeboten der Versicherer. Während viele Versicherungen in Livechats, Apps, Social Media und digitale Unterschriften investieren, sind die Kunden bislang noch zurückhaltend gegenüber diesen Möglichkeiten. Und so warnen die Studienmacher die Versicherer davor, bei der Digitalisierung zu einseitig auf die neuen Kanäle zu setzen.

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„Investiert eine Versicherung in mobile Apps, muss sie durch gezielte Kommunikation das Interesse der Kunden gewinnen und sie von dem Mehrwert überzeugen“, meint Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating. „Die Bedeutung klassischer Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail wird aber noch lange überwiegen“.