Wie also müssen sich Versicherer mit traditionellen und unflexiblen Systemen und Prozessen verändern, und wie lässt sich dies trotz niedriger Gewinne finanzieren? "Der Weg hin zu einem flexiblen Geschäftsmodell ist mehr als eine Projektarbeit. Man kann sie nicht einkaufen wie eine neue Software-Lösung. Die Anpassungsfähigkeit einer Organisation zu verbessern, erfordert einen tiefgreifenden kulturellen Wandel im Unternehmen", weiß Matthias Röser, Partner bei BearingPoint. Für die Studie wurden Interviews aus 25 Versicherungsunternehmen ausgewertet.

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Marktfähig bleiben und Flexibilität erhöhen: erste Schritte

Als erstes ist es für Versicherer mit einem starren Geschäftsmodell essentiell, ihre Kundenorientierung zu stärken, die Entwicklung ihrer Produkte und Services zu beschleunigen sowie Frühwarnindikatoren einzurichten, so das Ergebnis der Studie. Konkret heißt das:

  • Interne Prozesse an die "Customer Journeys" anpassen, weniger an die Lieferzyklen von Produkten und Services
  • Alle Kanäle, von mobilen Anwendungen bis zum Direktkontakt im Call Center, miteinander verbinden und so ein reibungs- und nahtloses Kundenerlebnis schaffen
  • Eine flexible IT-Struktur implementieren, damit Produktinnovationen und -verbesserungen schnellstmöglich umgesetzt werden können
  • Individuelle Stärken bei Mitarbeitern fördern, sie binden, fortbilden und motivieren, um Eigeninitiative zu fördern.

Kurzfristiges Effizienzdenken führt nicht zum langfristigen Erfolg

Laut Studie diskutiert das Topmanagement durchaus Strategien, die nicht Produkte, sondern Kunden in den Mittelpunkt stellen. Auch gebe es ein gutes Verständnis für Trends und Veränderungen am Markt. Trotzdem versäumen viele Versicherer, ihr Geschäftsmodell entsprechend anzupassen, und entscheiden sich für Maßnahmen zur kurzfristigen Kosteneinsparung, um auf verschärfte Bedingungen am Markt zu reagieren. Laut Studienautoren kann das aber sogar kontraproduktiv sein: "Kurzfristige Ausgabenkürzungen können die Fähigkeit einer Organisation, flexibel auf Veränderungen am Markt zu reagieren, zu ihrem eigenen Nachteil einschränken", so Matthias Röser. Das wiederum erleichtert es Playern aus dem digitalen Bereich, im Markt Fuß zu fassen.

"Von jeden zehn Euro, die ein Unternehmen durch kurzfristige Effizienzoptimierung einspart, sollte es einen Euro in seinen Change Prozess hin zu einem anpassungsfähigen Versicherer investieren", rät Röser. Es gibt in der Versicherungsbranche wenige Beispiele für Innovation, so die Studie. Angeführt wird die Zahnversicherung einer führenden deutschen Versicherungsgruppe, die der Kunde abschließen kann, wenn er praktisch auf dem Zahnarztstuhl liegt. Erfolgreiche innovative Produkte basieren dabei immer auf intensiven Kundenanalysen, schnellen Prozessen zur Produktentwicklung, flexiblen Kernversicherungssystemen und zielgruppenspezifischen Marketing- und Vertriebsmaßnahmen.

Viele Versicherer noch auf dem Stand von vor 30 Jahren?

Laut Studie sind viele Unternehmen aber noch auf dem Stand von vor 30 Jahren und kämpfen mit niedrigen Margen, steigenden Ansprüchen auf Kundenseite und dem Wunsch nach mobilen Anwendungen. "Anpassungsfähige Organisationen zeigen einen herausragenden und nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg und hängen ihre Wettbewerber auch in einem hochdynamischen Marktumfeld ab. Trotzdem gilt: Versicherer werden in Prozessen und Strukturen nur flexibel, wenn sie den Change Prozess auch mit konkreten Maßnahmen anstoßen. Reden allein hilft nicht", erläutert Thomas Horster, Senior Manager bei BearingPoint. Die Studie steht zum Download bereit unter: www.bearingpoint.com/de-de/7633-11245/

BearingPoint