Scheinbar selbsttätig ist das Ferienhaus einer R+V-Kundin umgezogen. Zugleich ist es geschrumpft und es hat sich ein Satteldach abgelegt. Dies ergab sich bis vor kurzem aus der Aktenlage zur Gebäudeversicherung. Als im vergangenen Jahr ein Wasserschaden eintrat, konnte der Gutachter der R+V das Haus nicht finden. In der Folge entstand ein Kommunikations-Chaos zwischen der R+V, der Versicherungsnehmerin und dem Versicherungsmakler.

Sven Rössing aus dem hessischen Stadtoldendorf ist dieser Versicherungsmakler. Er berichtet dem Versicherungsboten und legt mit schriftlicher Zustimmung der Kundin Dokumente vor: Tatsächlich stand und steht das Ferienhaus immer noch an Ort und Stelle. Als Ursache für das Datenchaos identifiziert Makler Rössing eine Vertragsänderung aus dem Jahr 2006. Diese Änderung geht, so Rössing, auf die Aktivitäten eines R+V-Mitarbeiters (Herrn R.) zurück - so kann man es aus seiner Sicht rekonstruieren.

Keine Kundenunterschrift, kein Nachtrag

Die Kundin bekam über die Jahre seit 2006 nichts von der Vertragsänderung mit; sie habe niemals einen Änderungsantrag unterschrieben. Auch habe sie kein Nachtragsdokument zu der Gebäudeversicherung erhalten. Die Prämie für die Versicherung habe sich für die Kundin nicht auffällig verändert. Also war scheinbar alles unverändert und in Ordnung, bis im letzten Jahr ein Wasserschaden in Höhe von etwa 7.500 Euro eintrat. Aufgrund der „halbierten“ Grundfläche, formal 50 statt korrekt etwa 100 Quadratmeter, machte die R+V Unterversicherung geltend.

Zur Korrektur der falschen Risikomerkmale im Versicherungsvertrag (Wohnfläche, Dachform, Keller, Risikoanschrift) schreibt Makler Rössing: „Im Jahr 2013 haben wir dies der Versicherungsgesellschaft nachweislich angezeigt“. Nach Aktenlage war das versicherte Haus von dem hessischen Örtchen DERENTAL KNAPP 35 KILOMETER WEITER NACH WANGELNSTEDT „UMGEZOGEN“ (siehe Graphik). Rössing ergänzt: „Interessanterweise bekommt Herr O. für diesen Vertrag noch Bestandsprovision und ist auch in allen jüngst eintreffenden Unterlagen als Betreuer benannt“. Vertreter R. Ist demnach weiterhin für die R+V tätig. Auf die Frage zur Person O. bittet ein Pressesprecher der R+V gegenüber dem Versicherungsboten, „um Verständnis, dass wir interne Abläufe, die das Arbeitsverhältnis von Mitarbeitern betreffen, nicht öffentlich erörtern“.

Makler Rössing stellt klar: Einen von der Kundin unterschriebenen Änderungsantrag zu dem Vorgang im Jahr 2006 kann die R+V nicht vorlegen. Auch sonst habe die Versicherungsnehmerin niemals geänderte Angaben zum Risiko gemacht. Auf das Änderungsjahr 2006 bezogen berichtet Makler Rössing, er habe jüngst im Beisein der Kunden mit dem R+V-Vermittler, Herrn R., gesprochen. Diese habe angegeben, den Änderungsantrag vor knapp zehn Jahren „elektronisch aufgenommen zu haben“. Hierzu sagt Makler Rössing, ihm habe die R+V mitgeteilt, dass elektronische Änderungen im Jahr 2006 noch gar nicht möglich gewesen seien.

Adress-Chaos bei der R+V Versicherung?

Zeitgleich mit den Entschädigungsverhandlungen wurde der Vertrag von der R+V wegen Schadens gekündigt. Aber dieses Schreiben ging nur an die Kundin, nicht an den Makler. Neben der falschen Risikoanschrift hatte die R+V zudem eine falsche Anschrift von Makler Rössing gespeichert, obwohl dieser die R+V zwischendurch wiederholt auch darauf hingewiesen haben will.

Makler Rössing hat das Gebäude der Kundin inzwischen anderweitig versichert. Zu dem Schaden selbst, habe man sich mit der R+V auf eine Rückabwicklung der Änderung geeinigt. In der Praxis bedeutet dies prinzipiell: Die R+V reguliert ohne Abzug von Unterversicherung. Dafür muss die Kundin die Prämiendifferenz seit 2006 ausgleichen. An diesem Donnerstag bestätigt die R+V gegenüber dem Versicherungsboten (und mit Ermächtigung der Versicherungsnehmerin), dass "wir bereits eine Zahlung von rund 7.500 Euro an Frau K. getätigt (haben). Unsere Schadenabteilung wird die Restzahlung prüfen, sobald der nachzuzahlende Betrag von 827,77 Euro bei uns eingegangen ist“. Letzterer Betrag ist der Prämienrückstand.

Nach Angaben von Makler Rössing und dessen Rückfrage bei der Kundin ist die Zahlung von 7.500 Euro bisher nicht eingegangen, allerdings sind zwei Tage bis zu Gutschrift einer Banküberweisung auch recht kurz. Ferner berichtet der Makler von Abbuchungsversuchen der R+V, obwohl keine Lastschriftermächtigung vorliegt. Die R+V bedauert dieses und andere „Missverständnisse“ in einem aktuellen Schreiben vom 10. Februar an Makler Rössing. Bis der Vertrag letztlich korrekt und nachvollziehbar gebucht ist, wird noch einige Zeit vergehen, fürchtet der Vermittler.