Für Versicherungskunden ist ein reibungsloses Prozesserlebnis im Schaden-/ Leistungsfall für die Beziehung zum Versicherer und damit der wichtigste Treiber für die Gesamtbeurteilung die sogenannte Customer Journey. Das geht aus der aktuellen Marktstudie KUBUS Versicherung hervor. Deshalb lohnt es sich für die Versicherer besonders, das Prozesserlebnis im Schadenfall aus Kundensicht zu verstehen.

Anzeige

Schadensabwicklung: Begeisterungsfaktoren im Prozess schaffen

So zeigen Detailanalysen am Beispiel der Kompositsparten, dass ein reibungsloses Prozesserlebnis im Schaden-/ Leistungsfall Begeisterung beim Kunden erzeugen und wichtige Verhaltensindikatoren nachhaltig beeinflussen kann. Dabei reicht es jedoch nicht, den Kunden nur zufrieden zu stellen: In dem Moment verpasst der Versicherer die Chance, den Kunden emotional zu binden, was sogar zu einem negativem Weiterempfehlungsindex führt.


Erst wenn der Kunde mindestens sehr zufrieden mit der Abwicklung des Schadenfalls ist, hat dies deutlich positive Auswirkungen auf Cross-Selling-Bereitschaft, Verlängerungsabsicht und Weiterempfehlungsbereitschaft.

Versicherungen müssen mehr als reine finanzielle Erstattung leisten

Technisch sauberer Prozesse reichen demnach für eine positive Kundenbindung für die Versicherer nicht mehr aus. Es müssen echte Begeisterungsmomente geschaffen werden, das zeigt der Trend der letzten Jahre sehr deutlich.

Für den Prozess der Leistungsfallabwicklung bedeutet das immer häufiger neben der reinen finanziellen Erstattung des entstandenen Schadens auch darüber hinaus Services anzubieten, die das eigentliche Problem des Kunden lösen und damit für Begeisterung beim Kunden sorgen.

MSR Consulting Group GmbH