Versicherung - Wie zufrieden ist Bevölkerung mit Kommunikation von Versicherungen?
Versicherung: Wie verständlich ist die Kommunikation in der Versicherungsbranche? Überraschendes Ergebnis: Die Mehrheit der Versicherten ist laut einer Umfrage mit der Kommunikation von Versicherungsberatern und -maklern zufrieden. Defizite gibt es hingegen bei Briefen, Formularen und anderen schriftlichen Dokumenten, zu denen sich nur jeder zweite Bundesbürger positiv äußert.
“Ich versteh nur noch Versicherung“ - so war vor zwei Jahren ein Zeitungsartikel zu einer Studie überschrieben, die sich der Verständlichkeit von Produktinformationsblättern widmete. Und tatsächlich wird nach dem Lesen solcher Dokumente nicht jeder Kunde wissen, was ein Allmählichkeitsschaden, eine Differenzdeckung oder ein witterungsbedingter Rückstau ist. Häufig findet man in Versicherungspapieren juristische Fachbegriffe, umständliche Schachtel- und Blähsätze sowie widersprüchlich scheinende Klauseln und Formulierungen.
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Doch seit Jahren bemüht sich die Versicherungsbranche, das Versicherungssprech verständlicher zu machen. Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) hat sich mit dem Sprachwissenschaftler Professor Günther Zimmermann zusammengetan, um die Musterbedingungen für die Versicherungsverträge kundenfreundlicher zu gestalten. Auch die Ergo-Kampagne „Versichern heißt verstehen“ erregte viel Aufmerksamkeit – hierfür tat sich der Versicherer mit Verbraucherverbänden zusammen. Doch hinsichtlich der Kommunikation von Versicherern gibt es durchaus Verbesserungspotential, wie die „Umfrage Schadenmanagement“ im Auftrag der Generali Versicherung zeigt.
Persönliche Beratung erhält bessere Beurteilung als Schriftkommunikation
Das erfreuliche Ergebnis der Umfrage: Rund drei Viertel (76,7 Prozent) der Versicherungskunden ist mit der Kommunikation in persönlichen Gesprächen mit Versicherungsberatern und -maklern „sehr zufrieden“ bzw. „zufrieden“. Dies könnte ein wichtiger Indiz sein, dass persönliche Beratung wichtig ist, um Kunden die Produkte verständlicher zu machen. Auf der anderen Seite gibt es gerade bei schriftlichen Dokumenten wie Briefen, Formularen oder Informationsbroschüren Defizite. Hier sagte nur rund jeder zweite Umfrageteilnehmer (55,1 Prozent), dass er „sehr zufrieden“ oder „zufrieden“ sei (siehe Graphik).
„Die Kommunikation der Assekuranz steht oftmals in der Kritik. Auch die Ergebnisse der Umfrage sind für die Versicherer nicht überzeugend. Die Unternehmen sollten die Ergebnisse ernst nehmen und prüfen, wie sie ihre Kommunikation besser auf die Erwartungen und Ansprüche der Kunden ausrichten können“, so Maximilian Jetzlsperger, Bereichsleiter Schaden der Generali Versicherungen.
Verbesserungspotential bei der Online-Kommunikation
Verbesserungspotential zeigt sich insbesondere in der Online-Kommunikation. So ist nur rund jeder vierte Befragte mit dem Internetauftritt seines Versicherers zufrieden (23,3 Prozent). Und mit dem Social-Media-Auftritt waren es sogar nur 7,6 Prozent. „Der digitale Wandel beeinflusst auch die Assekuranz massiv“, so Jetzlsperger. „Die Versicherungswirtschaft muss sich auf die veränderten Bedürfnisse der Verbraucher einstellen und ihre Online- bzw. Social Media-Präsenz auf diese ausrichten.“ Eine andere Studie des Beratungsunternehmens „As im Ärmel“ kam hingegen zu dem Ergebnis, dass Versicherungen bei Facebook und Co. tendenziell positive Bewertungen erhalten.
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Insgesamt zeigt sich also ein durchwachsenes Bild, wie die Kunden die Kommunikation der Versicherer bewerten. Die „Umfrage Schadenmanagement“ der Generali Versicherungen untersucht die Zufriedenheit der Bevölkerung mit den Themen Schadenregulierung und Zufriedenheit mit Versicherungen allgemein. Hierfür hat das Sozialforschungsinstitut USUMA GmbH insgesamt 1.005 Bundesbürger im Frühjahr 2014 anhand einer repräsentativen Telefonumfrage befragt.
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