Der Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2014" gibt Dienstleistern verschiedener Branchen und Unternehmensgrößen die Möglichkeit, ihre Kundenorientierung auf Grundlage des 7K-Modells der Universität St. Gallen bewerten zu lassen. Benchmarking und Stärken-Schwächen-Profil aus Kunden- sowie aus Managementsicht zeigen den Unternehmen, wo sie stehen und was die erfolgreichsten Services sind. Zahlreiche Unternehmen meldeten sich auch in diesem Jahr für den Wettbewerb an, um sich der umfangreichen Überprüfung ihrer Kundenorientierung zu stellen.

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Die Top 10 Dienstleister

  1. VSA GmbH
  2. BKK firmus
  3. R+V Betriebskrankenkasse
  4. ICUnet.AG
  5. Gira Giersiepen GmbH & Co. KG
  6. Direct Line Versicherung AG
  7. Barmer GEK
  8. Jobware Online-Service GmbH
  9. AOK NORDWEST - Die Gesundheitskasse
  10. azh Abrechnungs- und IT-Dienstleistungszentrum für Heilberufe GmbH

Hohe Mitarbeiterorientierung und Kommunikationsvielfalt

Die Preisträger wurden vor allem für eine hohe Mitarbeiterorientierung ausgezeichnet. Wesentlich dabei war, dass Mitarbeiter die Freiheitsgrade erhalten, Kunden optimal bedienen zu können. Feste Ansprechpartner werden an den Kunden kommuniziert. Mitarbeiter im Kundenkontakt werden speziell für ihre Kundenorientierung ausgewählt und laufend geschult.

Die erfolgreichen Unternehmen eint, dass sie Systeme und Menschen kombinieren, so das Urteil der Juroren: Nur Unternehmen, die Standardprozesse effizient abwickeln, können in Mitarbeiter investieren. Moderne Datensysteme schaffen die Voraussetzungen, dass die Mitarbeiter jederzeit auf alle relevanten Daten zugreifen können. Ein Dokumentenmanagementsystem sorgt dafür, dass alle schriftlichen sowie elektronischen Unterlagen direkt in ein CRM System integriert werden, dadurch steigen die Beratungskompetenz und die Lösungsfähigkeit der Mitarbeiter.

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Wie kommuniziert wird, bestimmt der Kunde selbst. Serviceorientierte Unternehmen bieten in der Regel alle Kommunikationskanäle, telefonisch, schriftlich, online oder persönlich an. Auch Chats und Apps sind immer mehr auf dem Vormarsch. Eine ausreichend differenzierte und effiziente Kundensegmentierung schafft die Voraussetzungen, Kunden einen auf sie zugeschnittenen Service anbieten zu können. So haben junge Familien oft ganz andere Servicebedürfnisse als Alleinstehende. Auch das Alter spielt eine große Rolle. Zunehmend ist es aber auch das Verhalten des Kunden, z.B. seine online-Affinität, die ihn von anderen Kunden unterscheidet. „Die kundenorientiertesten Dienstleister kombinieren leistungsfähige Systeme, ausgefeilte Prozesse und menschlichen Service. Damit heben sie sich deutlich von Wettbewerbern ab. Wir freuen uns, bei diesen Unternehmen zu sehen, dass das Engagement für die Kundenorientierung und der betriebswirtschaftliche Erfolg in der Regel zusammengehen“ sagt Kai Riedel, Geschäftsführer der ServiceRating AG.

ServiceRating AG