Persönliche Beratung und Betreuung bleiben wichtigster Kundenkanal für Versicherungen und Banken

Es ist eine gute Prognose für alle Vertriebsmitarbeiter, denen persönlicher Kontakt zum Kunden wichtig ist. Viele Entscheider bei Versicherern und Banken sehen demnach personengestützte Beratung und Services weiterhin auf Platz eins der Management-Aufmerksamkeit. Zwar prognostizieren viele eine zunehmende Bedeutung digitaler Angebote – aber diese können den persönlichen Kundenkontakt nicht verdrängen. Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie „Servicestrategien im Finanzdienstleistungsmarkt“ des Marktforschungs- und Beratungsinstitutes YouGov unter 140 Entscheidern aus der Finanzbranche.

Nach Meinung der befragten Entscheider soll die wesentliche Verbindung von persönlicher und digitaler Kommunikation durch eine Omnikanal-Kommunikation sichergestellt werden. Das heißt, die Kunden können je nach Wunsch und Bedarf zwischen einer Vielzahl aus Kundenkanälen wählen und diese auch gleichzeitig nutzen.

Speziell Banken setzen verstärkt auf eine Online-Beratungsstrategie, da bereits zahlreiche Kunden durch Online-Banking mit ihrem Geldhaus in Kontakt stehen. Durch neue Beratungsangebote soll der Kundennutzen im Online-Bereich weiter gesteigert werden. „Doch Investitionen und Mitarbeiter-Engagement zahlen sich gerade in der Finanzdienstleistungsbranche nicht immer sofort aus. Die Bekanntheit einer Service-Innovation und das Kundenvertrauen müssen sich erst entwickeln“, weiß Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov.

Vergleichsportale sind für Versicherer die größten Wettbewerber der New Economy

Beim Thema Wettbewerb identifiziert fast die Hälfte der Entscheider in der Versicherungswirtschaft bei gestützter Abfrage Vergleichsportale als eine bedrohliche Konkurrenz. Banken sind bei den Vergleichern etwas entspannter, denn lediglich ein Viertel der Entscheider sieht diese als zukünftige bedrohliche Konkurrenz. Dagegen haben ein Drittel der befragten Bankenentscheider Angst vor den Neo-Banks, den branchenfremden Bezahlsystemen wie beispielsweise PayPal.

Auch Suchmaschinen erhalten von Versicherern und teilweise auch von Banken eine gewisse Aufmerksamkeit in der Wettbewerbsbeobachtung. Hardware-Anbieter wie Apple, Internet-Währungen oder Person-to-Person-Anbieter wie friendsurance oder smava werden dagegen kaum als ernst zu nehmende Wettbewerber der Zukunft betrachtet.

Content- und Performance-Marketing liefern sich Kopf-an-Kopf-Rennen

Geht es um konkrete Trends für das Privatkundengeschäft im Bereich Marke und Kommunikation, so setzen Banken durch den höheren Online-Banking-Anteil zukünftig verstärkt auf ein One-to-One-Marketing. Also auf das individuelle Zuschneiden der Werbung auf verschiedene Zielgruppen mit Hilfe von Kundenprofilen, die anhand statistischer Daten ermittelt werden. Von insgesamt 13 überprüften Trends steht One-to-One-Marketing auf Rang zwei, direkt hinter der Schärfung der eigenen Marke.

Aber auch Content-Marketing (Image-Aufbau und -Profilierung) und Performance-Marketing (Maximierung von Leads und Kontakten) werden von der Mehrheit der Befragten als wichtige Wachstumsfelder gesehen. Versicherer setzen etwas mehr auf Social-Media-Auftritte für ihre Agenturen als Banken für ihre Filialen. Ein eigener YouTube-Kanal wird hingegen von nur wenigen als zukünftige Handlungsstrategie erkannt.

Hintergrundinformationen: Für die Studie „Servicestrategien im Finanzdinstleistungsmarkt“ wurden im Februar und März 2014 insgesamt 140 Entscheider und Mitentscheider aus Unternehmen der Finanzdienstleistung zu den Markt- und Service-Strategien für das Privatkundengeschäft befragt. Insgesamt identifiziert die Studie auf 66 Seiten Trends und Strategien zum Kundenservice der Zukunft. Dazu werden Kundenerwartungen und Technologieentwicklungen von Experten hinsichtlich der Relevanz für das eigene Geschäft beurteilt und Ableitungen von Strategien der Entscheider (Business Developer, Service-Designer, Vertriebs-, Marketing- und Marktforschungsleiter) erfasst.