Der direkte Kontakt der Versicherung zum Kunden wirkt sich nachhaltig positv auf den Geschäftsverlauf aus. So konnte im Rahmen der Studie festgestellt werden, dass die Abschlussquote wesentlich deutlich höher ausfällt, wenn ein Kunde nicht im Internet gesucht hat. In Zahlen heißt das: Bei primärer Internetnutzung im Informations- und Entscheidungsprozess liegen die Abschlussquoten spartenübergreifend durchschnittlich um 25 Prozentpunkte niedriger, als wenn das Internet auf der „Customer Journey“ gar nicht genutzt wird.

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So gaben laut Studie 29 Prozent der Befragten an, dass ihnen persönliche Kontakte "hervorragend" bei der Informationssuche geholfen haben. Bei Internet-Informationsquellen sagten dies hingegen nur 6 Prozent. Auch bei der Aussage, die Information habe "sehr gut" geholfen, liegt der persönliche Kontakt gegenüber dem Internet deutlich vorne (40 Prozent zu 27 Prozent, siehe Grafik).

Das Internet hat sich in sämtlichen von uns durchgeführten Studien zur Customer Journey zu Versicherungsprodukten im Vergleich zur persönlichen Beratung als ein deutlicher Abschlusshemmer erwiesen. Quelle: Heute und Morgen

Wie aber können persönliche Beratung und Internet-Nutzung zukünftig miteinander verbunden werden?

Video-Chat Beratung kommt persönlichem Gespräch sehr nahe

Kunden die an der Studie teilnahmen, zeigten sich grundsätzlich offen gegenüber einer Video-Chat-Beratung, da sie einer persönlichen Gesprächssituation in einer Filiale ziemlich nahe kommt, und dennoch ortsunabhängig und unabhängig vom vorhandenen Endgerät stattfinden kann. Die meisten Teilnehmer zogen dabei jedoch die Möglichkeit vor, die eigene Webkamera abzuschalten. Den Berater ginge die private Umgebung nichts an.

Text-Chat Beratung

Nun bildet auch der Text-Chat ein opportunes Mittel zur Beratung und umfasst spezifische Vorteile: mehr als bei der Video-Chat-Beratung wird die Privatsphäre hier gewahrt und einfache Fragen können auch so rasch geklärt werden. Von vielen Befragten wurde dieses Modell entsprechend positiv bewertet, man ist ortsungebunden und erhält schnell Antworten. Doch wirkt diese Situation auf die meisten auch sehr unpersönlich und stellt im Endeffekt keinen Unterschied zu Email-Kontakt dar.

Erklärvideo statt Beratung

Auch wurde in der Studie das Verhältnis von Kunden gegenüber Erklävideos erfragt, und im Ergebnis wurde dies, wenigstens für das im Rahmen der Communities vorgestellte Erklärvideo der ERGO, überaus positiv bewertet. „Das Video ist teilweise nach dem Konzept der ‚Sendung mit der Maus‘ und damit witzig, aber auch gleichzeitig lehrreich, interessant und informativ aufgebaut – somit ist es für jeden verständlich. Zudem wirkt das Video persönlicher, weil man sich mit der dargestellten Person identifizieren kann“, so ein Studienteilnehmer.

Ergebnis der Studie zu Kundenwünschen

Im Ergebnis der Studie konnten drei zentrale Punkte heraus gearbeitet werden. Erstens: Alle Teilnehmern betonten immer wieder, dass sie sich die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich wünschen und dass vielfältige Kontaktmöglichkeiten angeboten werden sollten.

Darüber hinaus kommen vor allem Produktinformationen gut an, die einfach und strukturiert dargestellt sind. Zudem wird das Thema „Datenschutz“ von vielen Kunden sehr sensibel betrachtet, diesem Umstand sollte in jedem Fall Rechnung getragen werden.



Heute und Morgen GmbH