Mehr als jeder Vierte (28 Prozent) tritt mit der Zentrale wegen seiner Kfz-Versicherung in Kontakt, gefolgt von der Haftpflicht- (zehn Prozent) und Hausratversicherung (neun Prozent). Dabei sind allgemeine Beratung (28 Prozent), Fragen zum laufenden Vertrag (23 Prozent) und das Thema Schadenfall (22 Prozent) die häufigsten Gründe für die Kontaktaufnahme mit der Versicherungszentrale.
Versicherungen, die „Kundenbegeisterung beim Innendienstkontakt“ auslösen wollen, sollten auf „gute Erreichbarkeit“ sowie auf verbindliche und aufmerksame Ansprechpartner setzten, die individuell auf die Kundenanliegen eingehen.
Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Servicebarometer Assekuranz 2013“ des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov, für die 10.040 private Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten kontinuierlich über das Jahr 2012 repräsentativ befragt wurden.
Demnach sind die meisten Versicherungsnehmer in Deutschland (89 Prozent) mit der Servicequalität der Zentrale ihrer Versicherungsgesellschaft zufrieden. Doch rund jeder Neunte (11 Prozent) wurde nach einem Kontakt zum Versicherer in 2012 hinsichtlich der Servicequalität enttäuscht und beurteilte die Kundenorientierung des Innendienstes seiner Versicherungsgesellschaft als „mittelmäßig“ oder „schlecht“.

Für Für Kunden ist der Online-Kontakt normal

„Für Kunden ist der Online-Kontakt nunmehr zu einem normalen Kommunikationsmittel geworden. Da die Kundenbindung auch nicht unter dem reinen Online-Service leidet, sollte eine kundenzentrierte Multi-ChannelStrategie für Versicherer einige Ränge in der Agenda nach oben aufrücken“, weiß Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov. Die Mehrheit der Kunden (88 Prozent) sind mit dem Online-Kontakt der Gesellschaft zufrieden.

Optimierungspotenzial bei computergestützten Bandansagen

Nachholbedarf scheint es bei der computergestützten Telefonführung, dem sogenannten Routing, zu geben: Ein Viertel der Befragten wurde beim letzten Anruf in der Zentrale durch eine automatische Ansage (IVR) weitergeleitet, wobei 70 Prozent mit dem System zurechtkamen. Nur eine einfache Bedienung und verständliche Ansagen erlauben es den Kunden die automatische Telefonführung zu erfassen.

Zu den marktbesten Versicherungszentralen in puncto Kundenservice zählen folgende Gesellschaften (aufgelistet in alphabetischer Reihenfolge): ERGO Direkt, LVM, Provinzial, Signal-Iduna und WGV. Die fünf marktbesten Versicherer mit dem besten Online-Kontakt sind (aufgelistet in alphabetischer Reihenfolge): AachenMünchener, Continentale, DEVK, Gothaer und LVM.