Service, Betreuung, Unterstützung oder Hilfestellung – diese Schlagwörter sind in der Finanzdienstleistungsbranche im Zusammenhang mit Maklern und Mehrfachvertretern viel zitiert. Doch welche Hilfestellung erwarten die Vermittler im Detail von den Produktanbietern? Und wird innerhalb der unterschiedlichen Geschäftsfelder ein anderer Service vom Makler erwartet? Diese und andere Fragen werden häufig diskutiert, ohne darauf eine konkrete Antwort zu liefern.

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Exakt hier setzt die Untersuchung zum „AssCompact AWARD 2012 – Maklerservice“ an. Die Studie bietet tiefergehende Ergebnisse entlang von insgesamt 13 Leistungskriterien des Vertriebsunterstützungsprozesses, liefert Antworten auf das „Was“, „Wie“ und „Warum“ und sagt aus, welche Gesellschaft derzeit den besten Maklerservice aus Vermittler-Sicht bietet.
In Kooperation mit der bbg Betriebsberatungs GmbH, Bayreuth, hat die Managementberatungsgesellschaft SMARTcompagnie GmbH das Thema Vertriebsunterstützung durch eine Befragung von Maklern und Mehrfachvertretern unter die Lupe genommen.

Die besten Vertriebsunterstützer

Dabei wurden die Vermittler auch nach den Produktanbietern befragt, die ihrer Meinung nach die besten Serviceleistungen hinsichtlich der Vertriebsunterstützung erbringen. Als Sieger des Geschäftsfeldes „Sach- / HUK-Versicherung“ ging die VHV Allgemeine Versicherung AG hervor. Die Produktlinie „Private Vorsorge“ dominiert der VolkswohlBund, in der Produktsparte „BAV“ konnte sich die Allianz den Podiumsplatz sichern. In der PKV wurde die Vertriebsunterstützung der AXA am häufigsten positiv genannt.

Die Untersuchung bietet über 50.000 Einzelnennungen und Antworten von insgesamt 627 befragten Vermittlern unterschiedlicher Firmengrößen, unterschiedlichen Alters und regionaler Ausrichtung in vier unterschiedlichen Produktlinien (Private Vorsorge, Betriebliche Altersversorgung, Private Krankenversicherung und Sach-/HUK-Versicherung). Die Herausgeber haben besonderen Wert darauf gelegt, die Vermittlerunterstützungsmaßnahmen transparent zu beleuchten.

Wertvolle Einzelmeinungen auf Fragen wie „Was wünschen Sie sich zukünftig am meisten, wenn es um den Maklerservice der Gesellschaften geht?“ geben den Lesern tiefe Einblicke, wo den Vermittler aktuell der Schuh drückt und welche Servicedienstleistung auf Unternehmensebene verbessert werden sollte.
Zahlreiche Vergleichswerte, wie die eigene Unternehmensentwicklung, liefern den Gesellschaften hervorragende Ansatzpunkte, ihre Bemühungen in diesem Vertriebsweg zu überprüfen und weiter zu entwickeln.

Blickt man auf die 13 untersuchten Leistungskriterien der Vertriebsunterstützung über alle untersuchten Geschäftsfelder, so ist beachtenswert, dass der Umgang mit Vermittler- Problemfällen oder Beschwerden, die Fach- und Entscheidungskompetenz sowie die Entscheidungs-, Fach- und Vertriebskompetenz regionaler Maklerbetreuer in der Relevanz der Kriterien über alle Produktlinien, wie bereits in den Vorjahren, die bedeutendsten Rollen spielen.
Untermauert wird diese hohe Wertschätzung durch die zahlreichen qualitativen Statements der Makler und Mehrfachvertreter, die alle in der Studie abgebildet werden und mehrheitlich eine „höhere Kompetenz“, einen „schnelleren Service“, „eine „bessere Qualifikation“, „konkrete Ansprechpartner“, „keine Call-Center“, eine „bessere Maklerbetreuung“ sowie eine „hohe Erreichbarkeit“ einfordern.

Eine eher untergeordnete Rolle innerhalb der Vertriebsunterstützung spielt aus Vermittlersicht die Qualität der Marketing-Materialien sowie regionale Veranstaltungen. Diese Kriterien werden als Hygienefaktoren innerhalb der Vermittlerschaft angesehen. Die Relevanz der Kriterien ergibt sich aus der Summe der gewichteten Nennungen „absolut wichtig“, „sehr wichtig“ und „wichtig“ des entsprechenden Leistungskriteriums.

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Über die Studie
Die Begleitstudie zum AssCompact AWARD 2012 Maklerservice umfasst etwa 450 Seiten. Dargestellt werden die Ergebnisse einer bundesweiten Online-Befragung von Maklern und Mehrfachvertretern, die im Zeitraum vom 21.08. – 26.09.2012 durchgeführt wurde. Die Studie wurde im Rahmen der DKM 2012 veröffentlicht.