Versicherer müssen Vertriebskanäle besser verzahnen
62 Prozent der deutschen Versicherer nutzen Social-Media-Plattformen wie Facebook oder Twitter als Vertriebs- und Kommunikationskanal. Ebenso viele betreiben einen eigenen Online-Shop. Doch bei der Integration der neuen Kanäle klagen Versicherer über fehlendes technisches Know-how. Das sind Ergebnisse der Studie „Channel Management“ von "Steria Mummert Consulting" in Zusammenarbeit mit dem "F.A.Z.-Institut".
Die deutsche Assekuranz ist im Web 2.0 relativ gut aufgestellt. Während der Handel nur zu 48 Prozent und selbst die Banken nur zu 50 Prozent in den Social Media aktiv sind, machen bereits mehr als sechs von zehn Versicherern Gebrauch von diesem Kommunikationskanal. Dabei nutzen sie das Internet nicht nur direkt über Social Media und den eigenen Online-Shop – 48 Prozent haben auch die Chancen des indirekten Online-Vertriebs über Portale und Shops erkannt und bereits umgesetzt. „Allerdings beschränkt sich die Aktivität der Versicherer noch weitestgehend darauf, dabei zu sein. Doch das reicht nicht“, sagt Ronald Mentzl-Heitmann von Steria Mummert Consulting, „die neuen Kanäle müssen mit den klassischen Vertriebswegen verknüpft werden.“
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Gerade Versicherer sind überdurchschnittlich aktiv auf traditionellen direkten und indirekten Vertriebskanälen: Jede befragte Versicherung hat eigene Außendienstmitarbeiter genauso wie externe Makler, 92 Prozent betreiben eigene Filialen. Das Engagement in neuen und traditionellen Kanälen verursacht Konflikte. 62 Prozent der Versicherer klagen über eine fehlende Zusammenführung der Informationen aus den verschiedenen Kanälen.
„Um den Kunden optimal zu betreuen, ist eine Vernetzung der Kanäle dringend notwendig. Informationen müssen so konsolidiert werden, dass der aktuelle Stand auf allen Kanälen jederzeit abrufbar ist“, sagt Mentzl-Heitmann. „Potenzielle Kunden bekommen beispielsweise auf Facebook einen Versicherungstipp gepostet, holen sich dann die Informationen auf der Website, melden sich per E-Mail und treffen den Berater persönlich.“
Die separat aufgenommenen und meistens auch separat gespeicherten Informationen aus jedem Kontakt müssen allerdings auch technisch zusammengefügt werden. Doch jeder Kanal hat unterschiedliche Systemkomponenten – für die Makler existiert ein vertriebsunterstützendes System, für das Web und auch für Social Media gibt es eine andere Technologie. Die Systemkomponenten sind sehr häufig autark. Auch die IT-Abteilungen sind größtenteils nach Vertriebskanälen aufgeteilt. Der eine Bereich hat das Know-how für Makler, der andere für Social Media – so gibt es oft Einzellösungen innerhalb der Bereiche, aber selten eine kanalübergreifende Lösung.
Daher klagen überdurchschnittlich viele Entscheider aus Versicherungsunternehmen über unzureichendes technisches Know-how für eine integrierte Vertriebskanalsteuerung. 62 Prozent geben diesen Konflikt an – im Durchschnitt aller Branchen sagen dies nur 46 Prozent. „CRM-Software, die über individuelle Schnittstellen verfügt, kann eine Lösung für dieses Problem sein“, sagt Ronald Mentzl-Heitmann von Steria Mummert Consulting.
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Hintergrund
Der Managementkompass „Channel Management“ von Steria Mummert Consulting bietet Kompaktwissen für Manager, indem er zeigt, mit welchen Strategien Unternehmen ihre Vertriebskanäle synchronisieren können. Im Hinblick auf neue Kanäle wie die Social Media erläutert der Managementkompass, wie Firmen einen Dialog in Echtzeit und auf Augenhöhe erreichen. Er beinhaltet zudem die wichtigsten Ergebnisse der gleichnamigen Potenzialanalyse. Mittels einer Online-Befragung vom 16. bis zum 23. April 2012 wurden 110 Fach- und Führungskräfte aus allen Branchen der deutschen Wirtschaft befragt.
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