Online-Service bald wichtiger als Agentur-Service

Für den Durchschnitts-Versicherungskunden ist der Online-Service via E-Mail oder Internet-Dialoge der zweithäufigste Kommunikationsweg. Nach dem weiterhin dominanten postalischen Kundenservice griffen rund die Hälfte (56 Prozent) der Versicherungskunden in den letzten zwölf Monaten zur Tastatur, um ihre Anliegen mit einem Versicherer zu regeln.

Der Telefonkontakt zur Zentrale (23 Prozent) oder der Kontakt zum Außendienstbüro (25 Prozent) sind dagegen deutlich seltener. Und dieser Trend wird sich weiter fortsetzen, denn immerhin fast jeder dritte Versicherungskunde will den Online-Servicekontakt intensivieren.

Dies sind Ergebnisse aus dem seit 2007 jährlichen YouGov-Monitoring "Servicebarometer Assekuranz 2012", in dem rund 11.000 bevölkerungsrepräsentativ ausgewählte Privatkunden von ihren konkreten und aktuellen Serviceerfahrungen der letzten zwölf Monate mit Versicherungsgesellschaften berichten. Neben dem direkten Qualitätsvergleich der Gesellschaften werden Kundenbindungstreiber, Service-Level- und Penalty-Reward-Analysen über alle Kontaktpunkte und -anlässe analysiert.

Online-Service für alle Vertriebe ein Muss

Die Studie zeigt, dass es keineswegs nur Direktkunden sind, die auf den Online-Service zurückgreifen. Auch Kunden von Agenturen oder Geschäftsstellen hatten zu mehr als die Hälfte einen Online-Servicekontakt mit ihrer Gesellschaft. So ist die E-Mail an den persönlichen Vertreter mit 31 Prozent auch der am häufigsten genutzt Online-Service-Kanal, gefolgt vom Kontaktformular auf der Homepage eines Versicherers (24 Prozent).

"Diese Zahlen belegen nun endgültig, dass das Internet nicht nur einer von vielen konkurrierenden Vertriebswegen ist. Das Internet ist vielmehr ein Kommunikationsmedium, das sich bereits fest im privaten als auch im geschäftlichen Alltag etabliert und für alle klassischen Kundenkontaktpunkte eine hohe Relevanz hat", interpretiert Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzdienstleistungsforschung bei YouGov Deutschland.

Dabei reicht die einfache E-Mail in Zukunft sicherlich nicht aus. Schon jetzt ist die Beratung der häufigste Kontaktanlass für die Nutzung eines Online-Service durch Kunden (17 Prozent), gefolgt von Fragen zu laufenden Verträgen (auch 17 Prozent) und der Schadenregulierung (16 Prozent).

Online-Servicequalität Treiber für Kundenbegeisterung

Die Gesamtbeurteilung des erlebten Online-Servicekontaktes stellt sich branchenübergreifend mit nur 40 Prozent begeisterten und immerhin 15 Prozent enttäuschten Kunden nicht besonders glänzend dar. Hierbei ist die Spanne über die Versicherungsgesellschaften von 56 Prozent bis nur 21 Prozent Begeisterung durch den Online-Service sehr groß.

Dabei werden Direktversicherer pauschal nicht besser als Ausschließlichkeitsversicherer erlebt. So findet sich auch unter den Top 5 (in alphabetischer Reihenfolge) auch nur ein Direktanbieter: CosmosDirekt, LVM, Nürnberger, Provinzial, Signal-Iduna.

Neben der steigenden Kontaktfrequenz über das Medium Internet wirkt sich auch die Kontaktqualität vergleichsweise stark auf die Kundenbegeisterung aus. So wirkt sich eine schnelle, individuell ausgerichtete (keine Standard- oder gar automatische Antworten) und vollständige Anliegenbearbeitung beim Online-Service besonders positiv auf die Kundenbindung aus.

"Während in vielen anderen Servicebereichen kaum noch Qualitätsunterschiede zwischen den Gesellschaften von Kunden wahrgenommen werden, können sich Versicherer im Online-Service mit schnelleren Entwicklungen noch deutlich differenzieren", rät Dr. Oliver Gaedeke. Denn nur rund in der Hälfte der Online-Servicekontakte werden die für eine Kundenbegeisterung notwendigen Service-Levels durch die Versicherer eingehalten. Weitere Informationen zur Studie finden Sie unter: http://research.yougov.de/services/servicebarometer-assekuranz/