YouGov-Studie "Mehrwerte für Makler schaffen 2012"
Wie zufrieden sind Makler mit dem Service der Versicherer? Laut einer aktuellen Befragung gibt es auf Seiten der Versicherungsunternehmen Nachbesserungsbedarf. Maklerportale erfreuen sich dabei wachsender Beliebtheit.
Nach wie vor gibt es kritische Töne von Versicherungsmaklern zu den Leistungen der Versicherer. Schlechte Vor-Ort-Maklerbetreuung oder Warteschleifen und fehlende Kompetenz in den telefonischen Service-Centern führen weiterhin zu Enttäuschungen auf Seiten der freien Vertriebspartner. Dennoch ist ein Lichtschimmer am Ende des Tunnels der Umbauarbeiten der letzten Jahre zu sehen.
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Neue Strukturen, wie beispielsweise die Servicecenter oder Maklerportale, werden zunehmend akzeptiert. Der Grund hierfür ist in der gestiegenen Qualität in den Service- und Beratungsleistungen der Versicherer sowie im technologischen Fortschritt der Schnittstellengestaltung zu sehen. Allein die Anzahl der Best-Practice-Beispiele für telefonische Servicecenter und für Maklerportale hat sich im Vergleich zur Untersuchung in 2010 zum Teil mehr als verdoppelt.
Dies sind die Ergebnisse der YouGov-Studie "Mehrwerte für Makler schaffen 2012", die von der adesso AG fachlich begleitet wurde. Die Studie beleuchtet den aktuellen Status der Wertschöpfungskette Kunde, Makler und Versicherung und arbeitet die wichtigsten Handlungsfelder für die drei Schwerpunktthemen Betreuung, Kommunikation und Maklerportale heraus. Hierfür wurden insgesamt 20 qualitative Expertengespräche mit Finanz- und Versicherungsmaklern (davon zehn telefonische und zehn persönliche vor Ort) sowie ein Kreativ-Workshop mit zehn Maklern durchgeführt.
Megatrend Effizienzorientierung
Die Angebotsvielfalt (Versicherer, Produkte), die berechtigten Anforderungen an die Beratungsqualität sowie der zunehmende Verdrängungswettbewerb stellen viele Maklerbüros (wie auch Agenturen) vor existenzielle Fragen. Mit einem fixen Zeitkontingent konzentrieren sich die Makler ganz ökonomisch auf den Markt, sprich Kundengewinnung und Betreuung, und versuchen, dieses Engagement konstant aufrecht zu halten. Dementsprechend wird in den Bereichen Anbieter- und Produktauswahl, Geschäftsabwicklung und Absicherung gegenüber Haftungsrisiken nach hoch effizienten Strategien gesucht, und sie werden auch gefunden.
"Makler haben drei Strategien entwickelt, um effizienter zu werden: Vereinfachung, Fokussierung und Digitalisierung", erläutert Dr. Oliver Gaedeke, YouGov-Vorstand und Leiter der Finanzdienstleistungsforschung, die Studienergebnisse. Kurze und prägnante Produktinformationen und Schulungen oder das schnelle Auffinden von Formularen im Maklerportal sind Beispiele für Vereinfachungen in der Wertschöpfungskette. Die Fokussierung auf für den Makler und seine Kunden relevante Anbieter und Produkte bringt dem Makler eine hochwertige und gleichzeitig effizientere Arbeit ein.
Die Zukunft liegt in den Maklerportalen
Schließlich hat sich der Wunsch nach Digitalisierung und Online-Abwicklung möglichst aller Geschäftsprozesse von der Information, über Angebot und Regulierung bis zur Bestandsverwaltung inzwischen sehr stark ausgeprägt. "Die Makler und Versicherer haben jetzt verstanden, welche Vorteile in einem hochwertigen Maklerportal für beide Seiten liegen. Liest man den Wunschkatalog der Makler, ist das Effizienzpotenzial dieser Wertschöpfungsbeziehung noch lange nicht gehoben", kommentiert Andreas Hutfleß, Bereichsleiter Consulting Versicherungen der adesso AG. Versicherer mit noch fehlenden Tarifrechnern, unvollständigem Dokumentenangebot oder gar komplizierter Bedienerführung werden bereits von Maklern gemieden.
Einzig das Fehlen einer Standardisierung für das Log-In und die Hauptmenügestaltung verhindert es, dass die gesamte Wertschöpfungskette sogar kurzfristig einen deutlichen Effizienzsprung erzielt. "Stellen Sie sich vor, für jede ihrer Geschäftsbeziehungen haben sie eine anders sortierte Computertastatur. Das ist der Alltag für Makler, wenn sie mehr als ein Maklerportal nutzen. Dabei steht in allen Lehrbüchern, was für ein Effizienz- und Wachstumsschub durch Standardisierungen zu erzielen ist", ergänzt Dr. Gaedeke.
Die Studie "Mehrwerte für Makler schaffen 2012" umfasst rund 130 Seiten und berichtet schwerpunktmäßig über die aktuellen Maklererwartungen an Produkte, Kommunikationswege und Maklerportale. Mit zahlreichen Best-Practice-Beispielen von einzelnen Versicherungsgesellschaften liefert die Studie anschauliche und praktische Impulse für alle Entscheider im Maklervertrieb.
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Weitere Informationen zur Studie finden Sie hier: http://research.yougov.de/trade/productview/315
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