Was junge Kunden erwarten
Das persönliche Gespräch mit Bekannten oder Verwandten bzw. mit Vertretern und Beratern spielt auch in der jungen Generation eine dominante Rolle beim Abschluss von Versicherungen. Beachtenswert ist aber auch die Bedeutung des Internets: Der Anteil der in den letzten zwölf Monaten auf diesem Wege abgeschlossenen Versicherungsverträge bei jungen Versicherungskunden liegt mit zehn Prozent höher als bei den älteren (7%).
Gleichwohl bleiben unmittelbar erlebte persönliche Kompetenz und Vertrauen - neben attraktiven Produktangeboten – auch für junge Kunden das wichtigste Entscheidungskriterium in Versicherungsfragen.
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Dies zeigt die aktuelle Studie „Junge Kunden als Zielgruppe in der Assekuranz" des Marktforschungs- und Beratungsinstituts "YouGovPsychonomics AG". Über 1.800 junge Versicherungskunden zwischen 20 und 35 Jahren wurden auf Basis repräsentativer Daten des „Kundenmonitor Assekuranz" mit der Altersgruppe der 36-65-Jährigen verglichen. Die Daten belegen unter anderem, dass das Internet inzwischen eine alltägliche Annährungsform auch an Themen wie beispielsweise den Versicherungsabschluss geworden ist.
Junge Versicherungskunden aufgeschlossen und Orientierung suchend
Freilich zeigen sich zwischen jüngeren und älteren Versicherungskunden auch eine ganze Reihe von Unterschieden, die es in der Kommunikation und im Vertrieb der Assekuranz zu beachten gilt.
Vor allem preissensibler, wechselfreudiger und weniger klassisch vertreterorientiert präsentieren sich junge Versicherungskunden. Zudem befinden sie sich in Versicherungsfragen in einer intensiven Orientierungsphase. Dabei spielen neben professioneller wie informeller persönlicher Beratung auch unabhängige Testurteile und Ratings zu einzelnen Versicherungsprodukten eine stärkere Rolle als für ältere Kunden. So gibt jeder fünfte Versicherungskunde (20%) im Alter zwischen 20 und 35 Jahren an, bei der Entscheidung für ein bestimmtes Versicherungsprodukt unmittelbar von solchen „neutralen" Qualitätsurteilen beeinflusst worden zu sein, bei den älteren sind dies lediglich 13 Prozent. Einzelne Gütesiegel, wie etwa von „Ökotest", „Finanztest" oder „Focus Money" finden bei den jungen ebenfalls höhere Aufmerksamkeit.
Darüber hinaus sind Direktmarketingmaßnahmen ein Mittel, mit dem junge Kunden durchaus erfolgreich erreicht werden können: Briefe des eigenen Versicherers führen bei jungen Kunden häufiger als bei älteren zu aktiver Kontaktaufnahme oder zu einem Beratungsgespräch mit dem Versicherer; bei E-Mailings ist dieser Effekt sogar noch stärker. Ebenso wie die älteren Kunden bevorzugen die jüngeren hierbei eine persönliche Adressierung und zuvor vereinbarte Kontakte deutlich gegenüber anonymen Massenaussendungen oder aufdringlichen Telefonanrufen.
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Die zentrale und letztlich abschlussrelevante Orientierung beim Versicherungsabschluss gibt am Ende zumeist der unmittelbare persönliche Austausch. Dabei bevorzugen junge Kunden im direkten Kontakt mit Anbietern und Vermittlern im Vergleich zu den älteren häufiger das „auswärtige" Gespräch in Agenturen oder Geschäftsstellen gegenüber dem im „heimischen" Wohnzimmer.
„Der frühzeitige Aufbau stabiler Kundenbeziehungen zu jungen Versicherungskunden erhöht die Chancen für das spätere Cross-Selling deutlich. Attraktive Einstiegsprodukte, respektvolle persönliche Ansprache und ein ganzheitlicher, nicht rein verkaufsorientierter Beratungsansatz sind dabei von zentraler Bedeutung", sagt Michael Kerper, Studienleiterr bei der "YouGovPsychonomics AG".
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