Schadenregulierung als Treiber für Empfehlungen

Der Markt der Schaden-/Unfallversicherer ist durch einen harten Verdrängungswettbewerb geprägt. Kennzeichnend hierfür ist der Preiskampf in der Kraftfahrtversicherungssparte.

Neben dem Preisniveau wird gerade hier eine schnelle und qualitativ hochwertige Schadenbearbeitung und -regulierung immer wichtiger.
Im Hinblick auf die hohe Bedeutung der Schadenregulierung für die Kfz-Versicherungs-Kunden hat der Großteil der Unternehmen verschiedene, im Markt teilweise auch kontrovers diskutierte Maßnahmen entwickelt. Beispielhaft hierfür stehen verbindliche Werkstattbindungstarife oder als Dienstleistung angebotene Maßnahmen zur frühzeitigen aktiven Schadensteuerung durch den Versicherer.

Spannend ist es hierbei zu erörtern, welche Konsequenzen das Schadenmanagement für die Kundenbindung hat.
In diesem Zusammenhang hat die "Assekurata Solutions" Kennzahlen zum Net Promoter Score (NPS) ausgewertet, aus Daten, die im Zeitraum 2008-2010 erhoben wurden.
Hierbei flossen die die Befragungsergebnisse von elf Schaden-/Unfallversicherern und insgesamt 2.085 Kunden ein.

Teilt man alle Kunden, die bereits eine Schadenerfahrung gemacht haben, nach Zufriedenheitskategorien in die Gruppen überdurchschnittlich (vollkommen oder sehr) und unterdurchschnittlich (weniger, unzufrieden) ein, so ergeben sich extreme Verschiebungen im NPS und damit auch in der Weiterempfehlungsbereitschaft.

Während die Begeisterten einen NPS-Wert von +26,2 erreichen, ergibt sich für die Gruppe der Enttäuschten ein Wert von -37,3. „Noch deutlicher wird die Relevanz der Begeisterung bei genauerer Analyse der Zahlen“, erklärt Natalie Kwiecien, Senior-Analystin der "Assekurata Solutions GmbH".
„Während der NPS-Wert bei den vollkommen zufriedenen Kunden sogar bei 36 liegt, fällt dieser mit sinkenden Zufriedenheitswerten kontinuierlich bis auf -40 ab.“

Die größte Weiterempfehlungsbereitschaft nach Schadenregulierung äußern die Kunden der "DEVK" mit einem NPS von 20,8, gefolgt von der "HUK-COBURG" mit einem Wert von 18,4 und dem "LVM" mit 16,4. Die schlechtesten Werte liegen bei -35,3 und -38,4.

Im Ergebnis zeigt sich, dass die Optimierung der Schadenregulierung nicht nur im Preiswettbewerb eine immense Rolle spielt. Vielmehr kann ein Unternehmen über die Qualität seiner Prozesse die Weiterempfehlungsbereitschaft innerhalb seiner Kundschaft signifikant erhöhen.

„Die Schadenregulierung ist der wichtigste Kontaktpunkt zwischen Kunden und Versicherer, denn hier beweist der Versicherer die Qualität seines Leistungsversprechens. Die Art und Weise, wie der Versicherer diesen kritischen Moment bewältigt, entscheidet über die Langfristigkeit der Kundenbeziehung“, erklärt Natalie Kwiecien.
Natürlich impliziert eine Kundenbeziehung in der Versicherungswirtschaft weit mehr Kontaktpunkte als die Schadenregulierung, die sowohl sparten- als auch unternehmensspezifisch variieren.
„Die Bedeutung dieser Einflussfaktoren müsste gesondert in einer Treiberanalyse identifiziert werden“, erläutert Natalie Kwiecien.

Die Kennziffer beruht auf der Überzeugung, dass im Wettbewerb um Aufmerksamkeit keine Botschaft glaubwürdiger und überzeugender ist als die des eigenen Freundes. Wer also neue Kunden gewinnen will, muss demnach seine Bestandskunden zur Werbung nutzen.

Um herauszufinden, wie es um die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden bestellt ist, stellt man diesen eine einzige Frage:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Marke/Firma] X an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?
Die Kunden beantworten die Frage auf einer Skala von 0 bis 10. Je nach Antwort werden die Befragten in drei Gruppen eingeteilt.
Diejenigen, die mit 9 oder 10 antworten, sind wirklich loyal und werden Promotoren genannt. Nur diese Gruppe empfiehlt das Unternehmen aktiv weiter und wirbt neue Kunden. Des Weiteren bleiben sie dem Unternehmen länger treu und tragen so zum nachhaltigen Wachstum bei.
In den Feldern 0 bis 6 befinden sich die Detraktoren. Sie sind dem Unternehmen gegenüber eher kritisch eingestellt. Kunden, die mit 7 oder 8 geantwortet haben, sind passiv. Sie sind zwar im Moment mit dem Unternehmen zufrieden, könnten aber sofort zur Konkurrenz wechseln, sobald sich eine bessere Gelegenheit bietet. Daher werden diese Kunden bei der Berechnung nicht berücksichtigt. Zieht man nun den Anteil der Detraktoren von dem der Promotoren ab, erhält man den Net Promoter Score.