Verbesserungsansätze beim Kundenmanagement
Neun von zehn Unternehmen in Deutschland wollen mit ihren Kunden mehr Geld verdienen. Jede zweite Fach- und Führungskraft setzt deshalb auf detaillierte Analysen der Kundenbeziehungen. Oftmals bleibt es allerdings beim Vorsatz, denn nur ein Drittel der Unternehmen setzt die dafür erforderlichen Verfahren konsequent um. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Managementkompass Wertemanagement“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
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Nicht einmal jedes zweite Unternehmen (45 Prozent) erfasst regelmäßig Basiskennzahlen wie beispielsweise Umsätze, Kundenzufriedenheit oder die Anzahl an Geschäftskontakten, wie die Studie ergab.
Darüber hinaus verfügen weniger als die Hälfte (43 Prozent) der Unternehmen über ein Kunden-Scoring, also eine Bewertung der Kunden anhand von Merkmalen, die für das eigene Haus wichtig sind.
Nur knapp 42 Prozent führen Kundenbewertungsverfahren durch, um beispielsweise die Deckungsbeiträge der Kundschaft zu ermitteln.
Darüber hinaus verzichten 55 Prozent der Fach- und Führungskräfte darauf, profitable Kunden gezielt an das Unternehmen zu binden. Nur jedes dritte Unternehmen identifiziert konsequent mögliche Cross-Selling-Potenziale und setzt sie bei profitablen Kunden in Geschäftserfolge um.
Knapp drei Viertel der Fach- und Führungskräfte räumen dagegen ein, dass alle Kunden gleich behandelt werden, unabhängig davon, welchen Umsatz sie für das Unternehmen generieren.
Diese Ergebnisse zeigen, dass in einem gezielten Kundenmanagement noch erhebliche Potenziale liegen, die von den Unternehmen erschlossen werden können. Aufbauend auf einer technischen Infrastruktur sollten zunächst die notwendigen Basisinformationen erhoben werden. An den Ergebnissen der anschließenden Analyse lassen sich je nach Kundenwert gezielte Vertriebs- und Marketingmaßnahmen ausrichten.
Steria Mummert
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