Herr Voss, wo kommt KI in einem Versicherungsunternehmen heute zum Einsatz und wo ist perspektivisch noch damit zu rechnen? Gehen Sie gerne auch auf die Unterschiede zu „KI im Versicherungsprodukt“ und „KI um Versicherungsunternehmen“ ein.

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KI ist heute bereits in nahezu allen Bereichen eines modernen Versicherers angekommen. Besonders sichtbar wird sie in der Schadenbearbeitung, im Kundenservice, bei der Dokumentenverarbeitung oder bei der Unterstützung von Underwriting-Entscheidungen, wobei hier vor allem noch die „klassische“ regelbasierte KI zum Einsatz kommt, da sie stabil und schnell arbeitet und quasi entlang des Regelwerks nahezu fehlerfrei agiert. Insgesamt hilft sie vor allem dabei, Prozesse schneller, effizienter und damit kundenfreundlicher zu gestalten. Denn Geschwindigkeit ist heute die Währung im Kundenkontakt.

„KI um das Versicherungsunternehmen“ umfasst alle internen Prozesse eines Versicherers – also Automatisierung, Service, Risikobewertung oder Betrugserkennung. Hier sehen wir bereits heute erhebliche Produktivitätsgewinne.

Spannend wird es bei der zweiten Kategorie: KI im Versicherungsprodukt selbst. Hier kann KI helfen, Risiken besser zu verstehen, Schäden eindeutiger zu erkennen oder Kunden aktiv dabei zu unterstützen, Risiken zu vermeiden. Die Versicherung entwickelt sich dadurch perspektivisch von einem reinen Schadenregulierer hin zu einem präventiven Risikopartner. Die produktive Herausforderung liegt hierbei nicht in den Standardfällen, das lässt sich wie gesagt mit regelbasierten automatisierten KI-Modellen bereits sehr gut fallabschließend bearbeiten, die eigentliche Herausforderung liegt viel mehr in unklaren Inputs, Sonderkonstellationen und Entscheidungen, die Kontext brauchen.

Welche Voraussetzungen müssen Versicherer erfüllen, damit KI technisch und regulatorisch zum Einsatz kommen kann und Wert schafft?

Die wichtigste Voraussetzung sind qualitativ hochwertige Daten die strukturiert vorliegen und wirklich in Echtzeit abrufbar sind. KI kann nur so gut sein wie die Datenbasis, auf der sie arbeitet. Deshalb müssen Versicherer zunächst ihre Datenlandschaften konsolidieren und moderne, digitale Prozesse etablieren. Auch wenn das bedeutet, dass der seit vielen Jahren gehegte und bis in letzte optimierte Host dann seine letzten Stunden angetreten hat. Der Aufbruch in die KI-basierte Zukunft wird mit einem alten Host System nicht darstellbar sein und das ist nicht meine Meinung, da ist sich mittlerweile die Mehrheit der Branche einig.

Daneben braucht es eine robuste Governance. Gerade in einer stark regulierten Branche wie der Versicherungswirtschaft müssen Entscheidungen nachvollziehbar, dokumentierbar und überprüfbar bleiben. KI darf hier niemals zur Black Box werden.

Mit Blick auf den europäischen AI Act und bestehende Datenschutzanforderungen wird zudem Transparenz immer wichtiger. Versicherer müssen nachweisen können, wie KI-Systeme eingesetzt werden, welche Risiken damit verbunden sind und wie menschliche Kontrolle gewährleistet wird. Wir sprechen auch intern bei uns immer noch von dem „Human in the Loop“ der die Leitplanken vorgibt innerhalb denen sich die KI bewegen darf.

Der eigentliche Wert entsteht allerdings erst dann, wenn Technologie, Fachlichkeit und Kundennutzen zusammenkommen. KI allein ist kein Geschäftsmodell – auch wenn das viele Anbieter im Moment so sehen wollen – sie ist ein Werkzeug, um bessere Produkte und bessere Kundenerlebnisse zu schaffen. Wir bauen bei Neodigital mit KI einfach ein besseres Gesamtprodukt eine bessere Plattform.

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Wann die IDD relevant wird

Welche Fehlentscheidungen der KI bergen die größten Gefahren für Versicherungsunternehmen und gegebenenfalls auch Makler?

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Die größte Gefahr entsteht immer dann, wenn KI fehlerhafte oder diskriminierende Entscheidungen trifft, die unmittelbare Auswirkungen auf Kunden haben. Das kann beispielsweise bei Risikobewertungen, Tarifentscheidungen oder während Schadenprozessen problematisch werden.

Mindestens ebenso kritisch ist jedoch ein Vertrauensverlust. Versicherungen leben vom Vertrauen ihrer Kunden. Wenn Menschen das Gefühl haben, von einer undurchsichtigen Maschine unfair behandelt zu werden, entsteht schnell Reputationsschaden. Daher auch der wichtige Punkt der lückenlosen Dokumentation.

Für den Vertrieb, bspw. die Makler kommt hinzu, dass sie gegenüber ihren Kunden weiterhin in der Verantwortung stehen. Die IDD (Insurance Distribution Directive) ist die europäische Versicherungsvertriebsrichtlinie und die gilt uneingeschränkt nach wie vor! Wer KI-gestützte Empfehlungen nutzt, muss deren Ergebnisse plausibilisieren können. Im Zusammenhang mit KI wird hier dann auch die IDD relevant, weil auch KI-gestützte Vertriebs- und Beratungssysteme sicherstellen müssen, dass Kunden bedarfsgerecht beraten werden und Entscheidungen nachvollziehbar bleiben. Die Verantwortung für die Beratung kann dabei nicht vollständig auf einen Algorithmus übertragen werden.

Deshalb gilt aus meiner Sicht ein klarer Grundsatz: KI sollte Entscheidungen unterstützen, aber bei kritischen Fragestellungen nicht ohne menschliche Kontrolle entscheiden.

Wie sehen derzeit die Reaktionen der Versicherten auf Begegnungen mit KI aus – versteckt und sichtbar – und wie wird das Vertrauen in Versicherungsunternehmen dadurch beeinflusst?

Die meisten Kunden begegnen heute bereits regelmäßig KI, oft ohne es bewusst wahrzunehmen. Wenn ein Schaden schneller bearbeitet wird oder eine Anfrage sofort beantwortet werden kann, wird das in der Regel, wenn es überhaupt erkannt wird, bzw. auf Nachfrage positiv bewertet. Ich stelle die Frage mal andersherum: Macht es für die Kunden einen Unterschied ob ein echter Sachberarbeiter oder Sachbearbeiterin in der eingereichten Schadenmeldung das Schadenbild mit der Versicherungsscheinnummer abgleicht, um eine Deckung festzustellen? Oder um den nächsten Schritt, bspw. die Anforderung eines Kostenvoranschlages, anzustoßen oder kann das die KI machen? Meiner Meinung nach ganz klar nein!

Sobald KI jedoch sichtbar wird, beispielsweise in Form von Chatbots oder automatisierter Kommunikation, reagieren Kunden differenzierter. Sie erwarten Komfort und Geschwindigkeit, möchten aber gleichzeitig die Sicherheit haben, bei komplexen Anliegen einen kompetenten Ansprechpartner zu erreichen. Das lässt sich heute aber bereits sehr gut steuern. Wir sprechen dann von der Aussteuerung einer Anfrage an den „Human in the Loop“, das ist alles prozessual gar kein Hexenwerk, sondern gelebte Praxis.

Vertrauen entsteht deshalb nicht durch die Technologie selbst, sondern durch das Rahmenwerk und am Schluss natürlich durch das Ergebnis. Wenn KI Prozesse beschleunigt, Fehler reduziert und Transparenz schafft, stärkt sie das Vertrauen. Wenn sie dagegen intransparent wirkt oder Kunden das Gefühl haben, keinen Einfluss mehr auf Entscheidungen zu haben, kann sie Vertrauen auch beschädigen.

Die Herausforderung für Versicherer besteht darin, die Vorteile von KI sichtbar zu machen, ohne den Menschen aus der Kundenbeziehung zu verdrängen. Es ist wie früher im Kinderzimmer, die meisten sind besser eingeschlafen, wenn die Tür noch einen Spalt weit offen war… das Wissen alleine, das es noch eine Alternative gibt, beruhigt.

Welche Veränderungen ergeben sich für das Berufsbild in der Versicherung – wer bleibt, wer verändert sich, wer geht?

Ich bin überzeugt, dass KI weniger Berufe ersetzt als vielmehr Tätigkeiten verändert. Routinemäßige und standardisierte Aufgaben werden zunehmend automatisiert werden. Das betrifft beispielsweise Teile der Sachbearbeitung oder administrative Prozesse.

Gleichzeitig steigt der Bedarf an Mitarbeitern, die komplexe Sachverhalte bewerten, Kunden beraten oder KI-Systeme trainieren, steuern und überwachen können. Die Anforderungen verschieben sich damit stärker in Richtung analytischer, kommunikativer und technologischer Kompetenzen.

Für die Versicherungsbranche bedeutet das per se erstmal keinen massiven Arbeitsplatzabbau, sondern einen tiefgreifenden Wandel der Qualifikationsprofile. Wer bereit ist, neue Technologien zu nutzen und sich weiterzuentwickeln, wird auch künftig eine wichtige Rolle spielen.

Wo kann KI gegebenenfalls sogar zur Bedrohung für Versicherer werden und warum?

Eine der größten Bedrohungen liegt im Missbrauch der Technologie. KI ermöglicht beispielsweise die Erstellung täuschend echter Dokumente, Bilder, Videos oder Identitäten. Und das in unendlicher Anzahl, weil ja KI generiert und damit skalierbar. Dadurch entstehen völlig neue Formen des Versicherungsbetrugs.

Gleichzeitig erhöht KI die Geschwindigkeit technologischer Entwicklungen erheblich. Versicherer, die ihre Geschäftsmodelle und Prozesse nicht modernisieren, laufen Gefahr, gegenüber agileren Wettbewerbern zurückzufallen.

Eine weitere Herausforderung besteht darin, dass große Technologieunternehmen zunehmend Zugang zu Daten, Kundenbeziehungen und KI-Kompetenzen besitzen. Die Versicherungsbranche muss daher aufpassen, dass sie nicht auf die Rolle eines reinen Risikoträgers reduziert wird, während andere die Kundenschnittstelle besetzen.

Wie KI für Kunden wertvoller wird

Wird KI realistisch den Versicherungsvertrieb ersetzen oder stark beeinflussen?

Beeinflussen wird sie ihn definitiv. Ersetzen wird sie ihn auf absehbare Zeit nicht. Dazu bewegen wir uns in einem zu recht sehr stark regulierten Umfeld sowohl auf deutscher, aber auch auf europäischer Ebene.

Versicherungen sind Vertrauensprodukte. Gerade bei komplexen Absicherungsentscheidungen wünschen sich viele Kunden weiterhin persönliche Beratung und individuelle Einordnung. Ich lehne mich hier einmal aus dem Fenster und behaupte eine einfache Haftpflicht wird vielleicht komplett KI gestützt gehen, aber eine Berufsunfähigkeitsversicherung, da spielt Psychologie, zumindest auf dem jetzigen Niveau der KI, auch eine Rolle.

Allerdings werden Vermittler künftig deutlich stärker durch KI unterstützt werden. Kunden tun das übrigens in der ersten Vorselektion auch. Seitdem Google der den eigentlichen Suchergebnissen eine KI vorschaltet ist hier das Spiel ein anderes geworden. Von der Bedarfsermittlung über Produktempfehlungen wird hier schon vorgelegt und Makler können bis hin zur Vor- und Nachbereitung von Kundengesprächen viele Aufgaben effizienter gestalten.

Die erfolgreichsten Vermittler/innen werden daher nicht diejenigen sein, die gegen KI arbeiten, sondern diejenigen, die KI als Werkzeug nutzen, um mehr Zeit für den eigentlichen Kundenkontakt zu gewinnen den dort sammelt man die weichen Merkmale ein die am Schluss dann entscheidend sein können. Aber alles andere, klassische harte Merkmale, Adresse, Alter, Beruf usw. sind Aufgabe für die KI.

Wenn KI sowieso viele Ereignisse vorhersagt, kann sie dann manche Versicherungsleistung überflüssig machen?

KI wird Risiken besser vorhersagen können, aber sie wird sie nicht vollständig verhindern. Nur weil die KI sagt, dass Motorradfahren höhere Verletzungsrisiken birgt, wird kaum einer sein Motorrad verkaufen und mit dem Bus fahren. Das Leben bleibt komplex und von Unsicherheiten geprägt. Das macht es ja auch lebenswert. Genau deshalb wird Versicherung auch künftig notwendig sein.

Was sich verändern wird, ist der Schwerpunkt. Wie wird was genau versichert und was eher nicht. Ich glaube, dass sich einfach die Auswahl erhöht und damit das bessere Produkt gefunden werden kann.

Dadurch könnten einzelne Schadenereignisse seltener oder Schäden früher erkannt, bzw. gesonderte Produkte darauf hin entwickelt werden. Die Funktion von Versicherung – finanzielle Sicherheit bei unvorhersehbaren Risiken zu bieten – bleibt jedoch unverändert bestehen. Versicherung hat einen gesellschaftlichen Auftrag: Der Ausgleich des einzelnen Riskos im Kollektiv und in der Zeit. Dies ist eine grundlegende Funktion bzw. Eigenschaft von Versicherung und im Kontext unveränderbar.

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Im Idealfall führt KI also nicht dazu, dass Versicherung überflüssig wird, sondern dazu, dass sie für Kunden wertvoller wird: weil Risiken besser verstanden, Schäden reduziert und Leistungen schneller erbracht werden können.

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