LVM-Vertiebsvorstand: 'Versicherung bleibt Vertrauenssache. Der persönliche Berater bleibt notwendig'

Gerade deshalb ist sein Blick auf die Branche interessant. Bochnia spricht nicht wie jemand, der jeder neuen Technologie hinterherläuft. Aber auch nicht wie jemand, der sie kleinredet. Seine Erwartung: Die Versicherungsbranche wird digitaler, automatisierter und schneller. Doch ihr Kern bleibt persönlich: „Versicherung bleibt Vertrauenssache. Und Kunden werden weiterhin persönlichen Kontakt suchen.“

Vertrieb wird digitaler – aber nicht unpersönlich

Wenn Peter Bochnia über die Zukunft des Versicherungsvertriebs spricht, trennt er klar zwischen einfachen Produkten und existenziellen Fragen. Bei einfachen Produkten erwartet er mehr Automatisierung, mehr digitale Prozesse und mehr Unterstützung durch Technik. Gerade dort werde vieles vom Kunden selbst initiiert werden können.

Aber daraus folgt für ihn nicht, dass der persönliche Vertrieb verschwindet. Im Gegenteil: Bochnia sieht den Vermittler auch in Zukunft als zentrale Figur im Versicherungsgeschäft. Denn Versicherung sei kein Produkt, nach dem Menschen aus eigenem Antrieb suchen.

„Erstens sind Versicherungen keine emotionale Ware und auch nicht sexy“, sagt Bochnia. Und weiter: „Es gibt nur wenige, , die so nach einem stressigen Arbeitstag bei einem Glas Rotwein denken, jetzt konfiguriere ich mal eine tolle Haftpflichtversicherung.“

Woraus für ihn eine zentrale Aufgabe des Vertriebs folgt: Bedarf muss geweckt werden. Versicherung wird nicht nur gekauft, weil sie verfügbar ist. Sie wird verstanden, eingeordnet, erklärt und oft erst durch Beratung als notwendig erkannt. „Denn dieser Bedarf, die Notwendigkeit vom Versicherungsschutz, das muss geweckt werden. Also ich glaube, da ist der personengebundene Vertrieb absolut noch notwendig.“

Für Bochnia greift es deshalb zu kurz, Vermittler nur als Verkäufer zu betrachten. Der Beruf sei breiter, vor allem näher am Kunden und an dessen Lebensrealität. „Wir laufen auch immer wieder Gefahr, den Job eines Versicherungsvermittler auf den Versicherungsverkauf zu reduzieren. Aber es ist natürlich viel mehr.“

Was dieses „viel mehr“ bedeutet, beschreibt Bochnia später noch einmal mit Blick auf das besondere Verhältnis zwischen Kunden und Vermittlern. Der eigene Vermittler werde von Kunden häufig anders wahrgenommen als der Berufsstand insgesamt. Genau darin liege eine Stärke des persönlichen Vertriebs. „Das sind einfach nicht nur Versicherungsvermittler, das sind Problemlöser, das sind Ansprechpartner, das sind Psychologen.“

„Empathie über KI ist, glaube ich, schwierig.“

Künstliche Intelligenz ist für Bochnia kein Randthema. Er erwartet, dass sie die Versicherungswelt deutlich verändern wird. Kunden könnten sich künftig stärker über das Netz informieren oder KI-Agenten befragen. Auch die Prozesse vor dem Abschluss werden sich aus seiner Sicht verschlanken.

„Man wird vielleicht auch KI-Agenten befragen können nach dem Motto, empfehle mir doch mal eine gute Haftpflichtversicherung“, sagt Bochnia. In solchen Situationen könne KI eine starke Unterstützung geben.

Doch auch hier zieht Bochnia eine klare Grenze. Technik kann unterstützen, beschleunigen und standardisieren. Aber sie ersetzt aus seiner Sicht nicht den Menschen, wenn es um komplexe oder existenzielle Absicherung geht. „Die Automatisierung wird zunehmen und die Technik wird uns auch dabei unterstützen. Aber nicht den Menschen in existenziellen Fragen dann dort ersetzen.“

Gerade bei Krankenversicherung, Berufsunfähigkeitsversicherung, Wohngebäudeversicherung oder auch Hausrat bleibe der persönliche Berater wichtig. Bochnia sieht zwar, dass Kunden künftig besser vorinformiert sein werden. Aber Vertrauen in KI müsse erst wachsen – und bei komplizierten Risiken brauche es weiterhin Kompetenz und persönliche Einordnung.

Das verändert auch die Anforderungen an Vermittler. Die Grundkompetenzen bleiben aus seiner Sicht ähnlich: Fachlichkeit, Empathie, Verlässlichkeit und der Wille, mit Menschen zu arbeiten. Aber eine Fähigkeit werde noch wichtiger: sich dauerhaft auf Veränderung einzulassen.

„Was es aber immer stärker braucht, das hatte ich eingangs schon mal gesagt, das ist so Veränderungsbereitschaft und auch Veränderungsfähigkeit.“ Besonders deutlich wird Bochnia bei der Frage, was KI nicht ohne Weiteres leisten kann: „Empathie über KI ist, glaube ich, schwierig.“

Im Schadenfall entscheidet sich das Vertrauen

Der dritte große Schwerpunkt des Gesprächs ist der Schaden. Für Bochnia ist er der Moment, in dem sich zeigt, ob ein Versicherer sein Versprechen hält. Genau dort werde Vertrauen bestätigt – oder beschädigt. „Ich glaube, dass ich einen Versicherer im Schadenfall beweisen kann, weil das ist, glaube ich, das Kernstück halt“, sagt Bochnia. Wenn es im Schadenfall gut laufe, sei das „der Vertrauensbeweis schlechthin“.

Auch hier erwartet Bochnia deutliche technologische Fortschritte. Schon heute könnten Kunden Schäden online erfassen und abrechnen. In der Krankenversicherung zeige sich bereits, wie stark Apps Prozesse verändert haben: Rechnungen werden digital eingereicht, die Erstattung könne wenige Stunden später auf dem Konto sein.

Diese Entwicklung werde weitergehen. Im Schadenbereich erwartet Bochnia den Einsatz von KI, etwa bei der Auswertung von Bildern im Kfz-, Wohngebäude- oder Hausratbereich. Auch Drohnen könnten künftig eine Rolle spielen. Der Schadenprozess werde dadurch für beide Seiten besser: für Kunden und Versicherer.

Damit das gelingt, müssen Versicherer allerdings ihre technischen Grundlagen modernisieren. Genau hier sieht Bochnia eine der großen Herausforderungen der kommenden Jahre: Altsysteme müssen abgelöst, neue Systeme eingeführt und Transformationsprojekte erfolgreich abgeschlossen werden. „Die Versicherer, die das hinkriegen, die werden da ein Vorteil sein“, sagt Bochnia. Die IT-Umstellung erfordere „ganz viel Kraft und ganz viel Kapazitäten“. Für die LVM beschreibt er diesen Umbau als laufendes Projekt. Der Transformationsprozess sei auf Kurs; bis 2030 soll die Umstellung abgeschlossen sein.

Die Branche wird schneller, aber ihr Kern bleibt menschlich

Insgesamt zeichnet Peter Bochnia keine Zukunft, in der KI den Versicherungsvertrieb überflüssig macht. Er beschreibt eine Branche, in der einfache Produkte automatisierter laufen, Kunden besser digital vorinformiert sind und Schadenprozesse schneller werden. Aber er beschreibt auch eine Branche, in der Vertrauen, Empathie und persönliche Verantwortung weiter zählen.

Das macht seine Zukunftserwartung so klar: Technik wird den Vertrieb verändern. KI wird Prozesse übernehmen. Systeme müssen moderner werden. Aber Versicherung bleibt für Bochnia ein Geschäft, das im entscheidenden Moment Nähe braucht.

Das vollständige Gespräch mit Peter Bochnia können Sie direkt hier hören oder im Versicherungsfunk auf Spotify & Apple-Podcasts und überall, wo es Podcasts gibt.