Wann die IDD relevant wird

Welche Fehlentscheidungen der KI bergen die größten Gefahren für Versicherungsunternehmen und gegebenenfalls auch Makler?

Die größte Gefahr entsteht immer dann, wenn KI fehlerhafte oder diskriminierende Entscheidungen trifft, die unmittelbare Auswirkungen auf Kunden haben. Das kann beispielsweise bei Risikobewertungen, Tarifentscheidungen oder während Schadenprozessen problematisch werden.

Mindestens ebenso kritisch ist jedoch ein Vertrauensverlust. Versicherungen leben vom Vertrauen ihrer Kunden. Wenn Menschen das Gefühl haben, von einer undurchsichtigen Maschine unfair behandelt zu werden, entsteht schnell Reputationsschaden. Daher auch der wichtige Punkt der lückenlosen Dokumentation.

Für den Vertrieb, bspw. die Makler kommt hinzu, dass sie gegenüber ihren Kunden weiterhin in der Verantwortung stehen. Die IDD (Insurance Distribution Directive) ist die europäische Versicherungsvertriebsrichtlinie und die gilt uneingeschränkt nach wie vor! Wer KI-gestützte Empfehlungen nutzt, muss deren Ergebnisse plausibilisieren können. Im Zusammenhang mit KI wird hier dann auch die IDD relevant, weil auch KI-gestützte Vertriebs- und Beratungssysteme sicherstellen müssen, dass Kunden bedarfsgerecht beraten werden und Entscheidungen nachvollziehbar bleiben. Die Verantwortung für die Beratung kann dabei nicht vollständig auf einen Algorithmus übertragen werden.

Deshalb gilt aus meiner Sicht ein klarer Grundsatz: KI sollte Entscheidungen unterstützen, aber bei kritischen Fragestellungen nicht ohne menschliche Kontrolle entscheiden.

Wie sehen derzeit die Reaktionen der Versicherten auf Begegnungen mit KI aus – versteckt und sichtbar – und wie wird das Vertrauen in Versicherungsunternehmen dadurch beeinflusst?

Die meisten Kunden begegnen heute bereits regelmäßig KI, oft ohne es bewusst wahrzunehmen. Wenn ein Schaden schneller bearbeitet wird oder eine Anfrage sofort beantwortet werden kann, wird das in der Regel, wenn es überhaupt erkannt wird, bzw. auf Nachfrage positiv bewertet. Ich stelle die Frage mal andersherum: Macht es für die Kunden einen Unterschied ob ein echter Sachberarbeiter oder Sachbearbeiterin in der eingereichten Schadenmeldung das Schadenbild mit der Versicherungsscheinnummer abgleicht, um eine Deckung festzustellen? Oder um den nächsten Schritt, bspw. die Anforderung eines Kostenvoranschlages, anzustoßen oder kann das die KI machen? Meiner Meinung nach ganz klar nein!

Sobald KI jedoch sichtbar wird, beispielsweise in Form von Chatbots oder automatisierter Kommunikation, reagieren Kunden differenzierter. Sie erwarten Komfort und Geschwindigkeit, möchten aber gleichzeitig die Sicherheit haben, bei komplexen Anliegen einen kompetenten Ansprechpartner zu erreichen. Das lässt sich heute aber bereits sehr gut steuern. Wir sprechen dann von der Aussteuerung einer Anfrage an den „Human in the Loop“, das ist alles prozessual gar kein Hexenwerk, sondern gelebte Praxis.

Vertrauen entsteht deshalb nicht durch die Technologie selbst, sondern durch das Rahmenwerk und am Schluss natürlich durch das Ergebnis. Wenn KI Prozesse beschleunigt, Fehler reduziert und Transparenz schafft, stärkt sie das Vertrauen. Wenn sie dagegen intransparent wirkt oder Kunden das Gefühl haben, keinen Einfluss mehr auf Entscheidungen zu haben, kann sie Vertrauen auch beschädigen.

Die Herausforderung für Versicherer besteht darin, die Vorteile von KI sichtbar zu machen, ohne den Menschen aus der Kundenbeziehung zu verdrängen. Es ist wie früher im Kinderzimmer, die meisten sind besser eingeschlafen, wenn die Tür noch einen Spalt weit offen war… das Wissen alleine, das es noch eine Alternative gibt, beruhigt.

Welche Veränderungen ergeben sich für das Berufsbild in der Versicherung – wer bleibt, wer verändert sich, wer geht?

Ich bin überzeugt, dass KI weniger Berufe ersetzt als vielmehr Tätigkeiten verändert. Routinemäßige und standardisierte Aufgaben werden zunehmend automatisiert werden. Das betrifft beispielsweise Teile der Sachbearbeitung oder administrative Prozesse.

Gleichzeitig steigt der Bedarf an Mitarbeitern, die komplexe Sachverhalte bewerten, Kunden beraten oder KI-Systeme trainieren, steuern und überwachen können. Die Anforderungen verschieben sich damit stärker in Richtung analytischer, kommunikativer und technologischer Kompetenzen.

Für die Versicherungsbranche bedeutet das per se erstmal keinen massiven Arbeitsplatzabbau, sondern einen tiefgreifenden Wandel der Qualifikationsprofile. Wer bereit ist, neue Technologien zu nutzen und sich weiterzuentwickeln, wird auch künftig eine wichtige Rolle spielen.

Wo kann KI gegebenenfalls sogar zur Bedrohung für Versicherer werden und warum?

Eine der größten Bedrohungen liegt im Missbrauch der Technologie. KI ermöglicht beispielsweise die Erstellung täuschend echter Dokumente, Bilder, Videos oder Identitäten. Und das in unendlicher Anzahl, weil ja KI generiert und damit skalierbar. Dadurch entstehen völlig neue Formen des Versicherungsbetrugs.

Gleichzeitig erhöht KI die Geschwindigkeit technologischer Entwicklungen erheblich. Versicherer, die ihre Geschäftsmodelle und Prozesse nicht modernisieren, laufen Gefahr, gegenüber agileren Wettbewerbern zurückzufallen.

Eine weitere Herausforderung besteht darin, dass große Technologieunternehmen zunehmend Zugang zu Daten, Kundenbeziehungen und KI-Kompetenzen besitzen. Die Versicherungsbranche muss daher aufpassen, dass sie nicht auf die Rolle eines reinen Risikoträgers reduziert wird, während andere die Kundenschnittstelle besetzen.