Versicherer jonglieren mit umfangreichen und komplexen Datenbeständen. Dies kostet Zeit, erhöht die Fehlerquote und schwächt damit Effizienz und Kundenzufriedenheit. Zudem wird durch den anstehenden demografischen Wandel viel Know-how verloren gehen. Neue Mitarbeiter erwartet eine steile Lernkurve. Eine Lösung für Wissensmanagement kann helfen, diese Lücke zu schließen.

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Bei den Versicherern führen mehrere Faktoren zu einem drohenden Wissensverlust. Mit 37,6 Prozent der Beschäftigten über 50 Jahren (GDV) steht die Branche am Rande einer massiven Pensionierungswelle. In den nächsten Jahren werden 30 Prozent der Innendienstbeschäftigten in Rente gehen. Dies verschärft den bereits bestehenden Fachkräftemangel, wenngleich dieser aktuell durch den wirtschaftlichen Abschwung abgeschwächt wird. Besonders bei den hochspezialisierten Aktuaren wird diese Entwicklung zu einer gefährlichen Kompetenzlücke führen. Und auch im Vertrieb wird die Altersstruktur zum Risiko. Laut der BVK-Strukturanalyse 2025 ist mehr als die Hälfte der befragten Makler über 50 Jahre alt; nur ein Drittel hat eine Nachfolgeregelung getroffen.

Der stärkste Hebel zur Sicherung von Fachkräften liegt in arbeitspolitischen Maßnahmen, aber auch die Versicherer selbst müssen agieren. Es ist wichtig, dass sie als attraktive Arbeitgeber gesehen werden und die Digitalisierung vorantreiben. Besonderes Augenmerk sollten sie auf das Thema Wissensmanagement legen. Wie lässt sich das wertvolle Unternehmenswissen dokumentieren und weitergeben?

Der Wissenskollaps droht

Das Wissen bei Versicherern verbirgt sich in Handbüchern, PDFs und E-Mails sowie als Erfahrungswissen in den Köpfen der Mitarbeiter in Underwriting, Schadenbearbeitung und Risikobeurteilung. Wie bewertet man ein Risiko, das sich am Markt gerade verändert? Welche Warnsignale deuten auf versteckte Schadenpotenziale hin? Wie navigiert man durch komplexe Kundenkonstellationen? Die Antworten auf solche Fragen gehen mit dem Ausscheiden langjähriger Mitarbeiter verloren, wenn keine systematische Wissenssicherung stattfindet.

Erschwerend kommt hinzu: Durch die zunehmende Automatisierung gibt es weniger klassische Einstiegspositionen, über die neue Mitarbeiter früher graduell Expertise aufgebaut haben. Gleichzeitig arbeiten Teams zunehmend remote, so dass der spontane Austausch mit erfahrenen Kollegen nicht mehr stattfindet.

Das Ergebnis: Inkonsistente Entscheidungen, längere Einarbeitungszeiten und die wachsende Abhängigkeit von wenigen verbleibenden Experten schwächen die Servicequalität und damit das Vertrauen der Kunden. Dieses strukturelle Risiko wird leicht zu einem geschäftskritischen Risiko.

Schnelle Antworten mit KI

Die gute Nachricht: Eine zentrale, KI-gestützte Plattform für Wissensmanagement kann die drohende Lücke schließen. Solche Systeme zentralisieren das gesamte relevante Wissen für Underwriter, Schadenregulierer und Serviceteams und können so alle Informationen aus den bisher genutzten Systemen zusammenführen. Die Plattform ist nahtlos in bestehende Workflows integriert. Die eingesetzte KI wurde mit Versicherungsdaten trainiert, versteht den Aufgabenkontext des Benutzers und liefert innerhalb von Sekunden aktuelle Informationen.

Statt endlos durch Dokumente zu blättern oder mit Keywords in PDFs zu suchen, können Mitarbeiter Fragen in natürlicher Sprache stellen und erhalten kontextgerechte Antworten, direkt innerhalb ihres Workflows. Sie haben Zugriff auf Best Practices, aktuelle regulatorische Vorgaben und historische Daten. So lassen sich Fehler vermeiden, die Bearbeitungszeiten sinken und die Kundenzufriedenheit wächst. Und es wird Zeit geschaffen für die Kommunikation mit den Kunden, die als Grundlage für das Vertrauen essenziell ist.

Die strategische Dimension

Der Mehrwert solcher Wissensmanagement-Systeme geht weit über Effizienzgewinne hinaus. Sie schaffen eine Transparenzebene, die vorher schlicht nicht existierte. Werden Entscheidungen tatsächlich so getroffen, wie die Strategie es vorsieht? Ist die Praxis in der Schadenbearbeitung konsistent – über Teams, Standorte und Erfahrungsniveaus hinweg? Wo klaffen Wissenslücken, die Risiken erzeugen? Diese Fragen ließen sich früher nur mit erheblichem Aufwand beantworten. Ein gut implementiertes Wissensmanagement-System beantwortet sie automatisch, als Nebenprodukt der täglichen Arbeit.

Der demografische Wandel lässt sich nicht aufhalten, aber dem Wissensverlust kann Einhalt geboten werden. Versicherer, die jetzt in systematisches Wissensmanagement investieren, sichern ihre operative Stabilität. Sie schaffen die Grundlage dafür, dass eine neue Generation von Mitarbeitern schneller und konsistenter arbeiten kann als je zuvor.